图为莆田市12345便民服务热线接线现场。（莆田市12345便民服务平台供图）
新华社客户端福州3月30日电（记者 陈弘毅）“你好！我是李建辉。有什么问题请讲。”3月25日，在福建省莆田市12345便民服务平台，莆田市市长李建辉在3小时内接听了群众诉求件28件。
这些诉求件内容主要聚焦疫情防控、企业复工复产以及当前群众关注的生产生活等问题，涉及隔离观察、感冒就医、医保办理、学费退缴、农产品滞销、景区开放、公交班次、违章搭建、征迁补偿、市政绿化、占用盲道等。
每一件诉求件，能够现场解答解决的，都得到了当场解决；需要核实查办、协调解决的，莆田市领导当即连线相关部门和县区进行三方通话，要求限期解决。
在新冠肺炎疫情阻击战这场“大考”中，莆田全市各级各部门以12345平台为媒，进一步转变作风，齐心战“疫”。针对特殊时期的情况，为了畅通渠道、提升行政效能，莆田市领导、部门领导轮流到12345平台现场，与市民连线交流，解决群众所急所需，疏导群众心里疑问，将这条热线打造成党委、政府与市民的“不见面服务直通车”和“连心桥”。
“盲人等社会特殊群体无法操作莆田‘惠民宝’系统预约口罩，希望得到沟通解决。”2月26日，市民林先生在12345热线中提出心声。接线的莆田市副市长吴健明立即与市残联沟通、交办。次日，市残联有关人员经过调研，建议在“惠民宝”系统中增设语音提示功能，确保盲人预约口罩无障碍。此外，市残联还购买了2000只口罩赠送给市盲人协会，发放给急需的盲人，并积极筹措资金，对2月份没有营业的盲人按摩机构予以一个月的房租补贴。
2月20日20时，一名湖北籍常住仙游的市民致电12345热线，称他和家人从仙游自驾前往外地被劝返后，在仙游高速入口无法返回家中。“您放心，这不是小事，我们马上协调，”接线工作人员赵丽娇一边联系所在地派出所，一边紧急上报市防疫指挥部。经多番核实，在确保防控安全的前提下，帮助这家人用最短的时间顺利回到家中。
得益于刚推出的12345“线上信访局”功能，收到信访件和紧急诉求件后，平台将在10分钟内推送市信访局，由市信访局线上“接诉即办”。收到有关疫情信访件后，市信访局1小时内转办、24小时内办结，并同步线上推送12345平台，实现即转即办、数据共享。对其他特殊情况，立即启动三方通话，现场解答受理。
眼下，莆田12345平台通过“点对点”解答解决，由接到办“一键”到位，逐步实现从被动受理向主动办理转变，大大提高当天解决率。从2月份至3月25日，莆田12345共接收群众各类咨询和诉求3.16万件，其中涉疫情诉求1.4万多件，日均五六百件，比增25%。在1.4万疫情件中，6200件实现在线解决，7800件转送交办责任部门当日解决。（来源 新华社客户端 记者 陈弘毅 编辑 吴婷婷 ）