突如其来的新冠肺炎疫情，让中国的零售业出现了“冰火两重天”的局面：一面是出于疫情防控需要，众多线下大型商场被迫关停，销售分外惨淡;另一面则是线上零售逆势上扬，迅速成长。
我市一些传统零售企业积极布局线上渠道，开展新零售业务，线上线下“两条腿”走路，一季度销售额实现了开门红。然而，在销售高增长的同时，也暴露出一些问题，如物流服务效率低、补货不及时……如何变“危”为“机”，考验着企业的供应链能力和经营能力。
线下零售业遇冷
线上销售额暴增
对普通人来说，不外出、减少接触、避免聚集成了疫情之下新的生活方式，但它对经济的影响却是很大的，客流量断崖式下跌、消费者短期需求大幅波动……给零售行业，尤其是商超带来了巨大的挑战。
“年前压了很多货，就等着春节假期大卖，现在货全压下了，只能赔钱甩卖。”一位服装经营商向记者抱怨道。
疫情期间，各商场百货业态暂停营业，对于很多以线下消费者为主导的商户来说冲击很大。就在一些企业抱怨的时候，我市还有很多商超积极应对市场变化，布局线上销售渠道，走出了一条高增长之路。
一位市民感慨地说，天天宅在家里，消费并没有减少。“3月份在各大电商平台消费了3000多元，原本可以线下买的东西，现在都到网上买了。”
万达百货很多商家都开启了线上线下相结合的营销模式。
4月7日，大商新玛特大庆地区门店一季度线上销售额出炉，同比增长158%。
同一日，庆客隆也公布了一季度销售数据：整体销售额为1.2亿元，其中线上销售额1800万元，占比15%，整体销售额环比增长37%，其中线上销售额环比增长270%。
大庆永辉、大润发、庆果等商超一季度的线上销售额均实现了不同程度的增长。
“这次疫情，让很多人看到了商超的优势，最近要加盟庆果的投资者很多。”庆果生活连锁超市负责人徐涛说。
这次疫情，改变了很多人的消费方式，就连很多排斥网购的60后也加入到网购大军中。
美团日前发布的数据显示，尽管90后仍然是外卖消费的主要群体，但是在这次疫情中，原本更偏爱在家做饭的60后、70后消费群体也异军突起，宅在家时，通过外卖平台购买生鲜等生活用品，复工上班后会给自己点一份快餐。60后、70后分别以36.7%、31.5%的占比成为外卖新客增长主力。
美团分析，这次疫情或将为我市企业发展带来新机遇，特别是在移动互联网的推动下，线上生活将会爆发，不仅仅是购物，未来的很多生活场景将与线上紧密相连。
新零售业务“上线”
助力“无接触”式购物
为避免集中购物产生交叉感染，疫情期间，我市一些大型商超积极开展“到家服务”。这种无接触式购物，就是将线下商品“搬到”线上，减少了商超内选购、排队结账等环节，大大降低了疫情传播的风险。
大商新玛特各大超市借助大商集团的“天狗到家”平台，开展“无接触”配送。
据了解，此前，大商新玛特的线上销售商品主要集中在服装、鞋帽、化妆品等品类上，疫情期间，新开通了超市商品的线上销售渠道。
庆果生活连锁超市也在这次疫情期间开通了线上销售渠道，入驻了美团。另外，还开发了自己的微信小程序商城。
综合来看，当前，我市各大商超的“到家服务”基本采用两种结合方式——自建APP/小程序的自营模式、与第三方合作模式。与第三方合作，主要是接入美团、淘鲜达、京东到家等第三方平台，享受平台的服务。
疫情之下，“到家服务”成了香饽饽。有分析认为，17年前的非典疫情客观上推动了电商行业的发展，而此次疫情又推动了“到家服务”的发展。
“到家服务”，其实是让一家企业参与了更多环节，要处理的业务流程更加复杂。“到家服务”中，消费者通常通过线下商超的小程序商城下单，通过自营物流或第三方力量在短时间内(1-2小时)送货上门，从而减少消费者在购物过程中的接触和集聚。
微信的普及以及其提供的一系列功能，为“到家服务”的发展提供了可能。现在，小程序商城已经是很多连锁商超的标配，无需下载、即开即用的特点让它成为了“到家服务”中最重要的一环。
据了解，疫情期间，很多商超通过微信群进行商品接龙，在微信群内，小程序商城又成了承接服务的最好载体。庆果生活连锁超市各门店都有自己的消费群，群里每天都会定时发布秒杀商品，用超划算的价格提升群活跃度，提高复购率。此外，还会定时发布打折信息和发红包培养用户习惯。
前段时间小区限行时，庆果龙凤华溪龙城店每天线上订单在50单左右。“线上销售的迅速崛起是我没有预料到的，这给我带来了很大的压力。疫情期间，我们千方百计保供应，同时，也在积极布局线上渠道。”徐涛说，庆果在大庆有18家连锁店，覆盖了主城区的重要区域。疫情期间，很多身在外乡的大庆人，为自己的父母、亲人线上订购生鲜，反响特别好。
零售业蓬勃发展的秘诀是以用户需求为核心，优秀的商超零售企业总是会做好随时应对各种情况的准备。在这次疫情中，很多企业出局，但也有很多企业找到了更好的生存发展之道。
化“危”为“机”
企业开始自我进化
疫情对2020年零售市场整体存在一定的负面影响，但危机中也孕育着机会。这次疫情，让商超零售企业真正认识到了双线发展的重要性，开始自我进化。
大庆庆客隆相关负责人潘红说，今年一季度，庆客隆的销售额之所以未受疫情影响，实现正增长，和企业早在几年前就布局线上，培养了顾客线上消费习惯有很大关系。从这一点看，不管“到家服务”是否持续火爆，都是必须保留的业务。下一步，庆客隆还将进一步做强线上业务，更好地服务于社区居民。
从消费者的角度来看，疫情期间，通过商超“到家服务”采买生活必需品是一种被迫的选择，这种选择的唯一性也是促成“到家服务”暴增的重要因素。很多人认为，疫情结束后，消费者可选择的空间更大，“到家服务”必然会减少。
其实，疫情对“外出”的限制，反过来会推进消费者对“非接触”类消费业态的认知和使用，并可能由此培育转化成为长期的消费习惯。商超开展“到家服务”的大背景是伴随着移动互联网普及，消费者获取信息、商品的方式发生了巨大变化，这种潮流是不可逆的。
还有企业家认为，“到家服务”是零售企业的另一条腿，可以让零售企业走得更稳。“到家”是零售商“到店”场景的补充，两者有明显的主次关系。
同时，也有人认为“到家”和“到店”同等重要。商超需要积极拥抱“到家”，未来“到家”会是零售商重要的销售渠道。
大庆市经济学会副会长范海波认为，疫情后“到家服务”是否持续，主要看商超的品类和主要的顾客群。如果主要服务中老年人，那么疫情后线上购买会大幅度下降，因为到商场购买是他们固有的生活方式，而不仅仅是购买行为;如果主要服务年轻人，产品品类不需要现场体验或者服务，那么线上购买不会有大幅度的下跌，毕竟追求“获得”的便捷性和舒适性是当下年轻人的主要购买需求之一。
不过，年轻的顾客早已习惯线上主动或者被动获取资讯、购买商品，那么，经营者的经营活动必须能够满足顾客的消费习惯，否则就会被淘汰。这次疫情，对有活力的企业来说是巨大的市场拓展机会，商家应该主动吸引顾客的注意力。
供应链能力、经营能力是企业决胜关键
疫情期间，消费者具有一定的恐慌心理，对必选消费品进行集中、大量采购，“到家服务”高速增长的同时，也暴露了一些问题，比如配送效率低、产品上架不及时等。
疫情导致生鲜供给面临考验，生鲜供应链能力强的商超对上游有很好的把控，在疫情中仍能保持充足的商品供应，优势明显。
配送效率是决定消费者购物体验的重要因素。疫情期间，我市很多传统商超纷纷布局线上销售网络，然而，配送难题却没有很好的解决方案。“突然出现的疫情给平台带来了大批订单，那段时间，每天都像‘双11’。”大润发超市客服经理齐晓东说，大量订单不能及时送达，我们的工作人员也充当起了送货员，开着自己的车送货。
徐涛说，线上销售三个月来，庆果先后与两家物流企业开展过合作，因为配送效率低，用户体验并不好，在与第一家合作的物流企业解约后，又与美团外卖开展合作，因为疫情期间骑手不足，订单多的时候，超市员工也上门送货。
乘风新玛特为了满足百姓日常生活需求，在大庆第一个推出全品类电话订购、送货上门服务，开通两条24小时服务专线和各品类订购电话，提供视频选货、免费送货上门、安装等服务。而在配送时，经常能看见商场员工的身影。
记者注意到，疫情期间还有一些商超虽然开通了线上服务，但是因为配送网络不健全，只能实现“今日下单明日送货”。还有一些小型商超，可以线上下单，但需要“线下自提”。
庆果生活连锁超市在疫情期间开通了线上销售渠道，全品类商品均可线上选购。
范海波说，物流的问题主要还看经营者对市场和未来的判断。短期解决方式是可以寻找好的物流公司合作，签订明确的服务条约;中期来看，可以和社区物业或者社区内小超市合作完成“最后一公里”的配送。此外，还可以和广告公司及物业合作，在楼区建立物流自提箱，广告公司解决硬件成本，物业解决落地问题;长期解决方案是可以投资或者合作建立物流公司，不但可以做好企业服务还能接外单赚钱。
“物流‘最后一公里’的根本矛盾是利润和成本不匹配，智能化工具可以从根本上解决这一矛盾。”范海波说，疫情如同一剂催化剂，当下，以线上线下联动为特征的新零售风潮正在崛起，而像“到家服务”这类新业务，能否作为企业常态化的经营手段，归根结底还是取决于企业的内功，即供应链能力、经营能力。