餐谋长 导读： 海底捞又道歉了！7.21日临近23：00，海底捞为近日的一起食安问题道歉，短短几分钟，被刷上了热搜，不少不知情的网友疑惑：上次道歉还没过多久，怎么又道歉了？
事情发生于7月12日，一位郑女士在济南市连城广场海底捞店与友人就餐时，从该店提供的乌鸡卷中吃出来硬质塑料片，其中最多的一个乌鸡卷里面竟有三片塑料片！简直令人震惊！
郑女士拍下了证明视频，背景里能听到同行友人担心地说：“这不塑料吗？”、“我刚刚好像真咽下去一个。”郑女士表示，一开始以为是混杂在乌鸡卷里面的脆骨，直接咽下去了，后来拿筷子拨弄以后，扯出来细细的长条状疑似塑料制品，掺杂在乌鸡卷里。
海底捞的工作人员随后将剩余的乌鸡卷撤走回收，向郑女士道歉并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案。 但消费者拒绝了该方案，第二天，消费者出现了不同程度胃部痉挛和便血的症状，据济南五院急诊科就医记录显示，消费者疑出现肠道出血的症状，虽无法确定病因是否与饮食有关，但医生建议其住院接受进一步检查。
对此，海底捞称，门店店经理已于7月12日晚第一时间向顾客表达歉意，门店13日早上回访顾客情况，提出如有任何不适将陪同顾客就医，13日下午，根据顾客的要求，海底捞工作人员陪同两位顾客到济南第五人民医院就医检查并承担医药费，医院检查结果为正常。 对于两边说法不一致，观察者网向海底捞求证，海底捞方面表示此前媒体报道的医生诊疗记录是病历，海底捞方面所持的是医院检查报告，因维护顾客隐私而不公开具体报告，但检查报告结果确实为正常。
海底捞表示，门店负责人及公司总部多次与顾客联系，积极协商解决方案。海底捞对顾客表示诚挚的歉意，支持顾客依法维权，并会积极配合相关部门的检查，承担相应的法律责任。 同时将对供应商按照管理制度进行处理，并要求供应商更加严格加强内部的生产流程操作规范和核查力度，门店端也加强培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。
但海底捞道歉的次数之多令人失望。一直以来，海底捞都是业界的标杆，被服务行业称为神话般的存在，不仅仅是线下门店那无微不至的服务精神，还有面对错误时不推诿，诚恳的态度。
细数海底捞道歉的次数，好像成了海底捞的传统技能。2017年8月，有媒体暗访海底北京捞劲松店、太阳宫店发现，后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间都发现了老鼠出没，甚至有员工直接用火锅漏勺清理下水道垃圾。事件爆发3小时后，海底捞底捞创始人张勇亲自发表了致歉信，并在2个多小时后对这一危机发布了7条处理通报。
如此一套组合拳下来，网友们非但没有责怪，反而纷纷发帖声援海底捞，表示“选择原谅”。
紧接着，门店搬迁，道歉；门店停止营业，道歉；取消大学生折扣让消费者不满，道歉并且遵从消费者的意愿不取消；疫情后门店为了回血，涨价引起争论，道歉的同时决定回调价格......
甚至去海底捞的线下门店，服务员不小心摔倒在地，站起来第一句也是道歉，“对不起打扰您用餐了”。 虽然以往海底捞用道歉终会取得消费者的原谅，但这次的乌鸡卷事件导致的舆论有些不同寻常。
比如一位消费者说，“我今天吃饭吃到头发！服务人员就说不好意思，把头发丢了，我说就这样么？她说那我给你一个菜免单，我说那不行的，给我打折吧，我本身有大学生折扣，然后我说给我打五折吧，结果386让我付250多，我看了以后不同意，又给我折到200，我们吃饭的还有孕妇8个多月了，回家越想越生气，一刷微博正好刷到这个！”
其实，说到受损失倒也没有，但与乌鸡卷事件一比，两者间若有似无的差距，以及“你们问题怎么这么多”的想法，就会让人觉得不舒服。说到遭遇，某消费者表示，自己是黑海的会员，在店内吃饭后严重腹泻，留了差评没想到也没有人理他，令他非常失望。
据消费保、黑猫投诉平台提供的资料，截至目前为止，海底捞有超过32%比例的消费者投诉尚未完成处理。投诉的问题都包括餐后不适，包括火锅包装，还有积分服务等一系列的问题。
海底捞道歉似乎已经成为了日常，只要出了事情，道歉就能得到顾客的原谅。但次数太多，似乎顾客对于服务好、态度好就能抵消错误这件事越来越不买账了，网友们的评论也能看出海底捞需要更多的公关技巧，也需要重新审视自己了。 如今海底捞不断犯错，和不断扩张的门店也有关系。
在疫情之前，海底捞已经进入了快速扩张期，2018年以前，每年海底捞新开门店在30家左右，2018年门店新增262家，2019年新开门店302家，截至2019年年末，整体门店数已达768家。
图片来源：市界
疫情期间，海底捞作为龙头企业也亏损巨大，但仍旧顶着自身的压力在今年进行门店扩张。如今年新开逾300家，总店数将正式突破上千家。其中93家已经在上半年进场装修。
众所周知，餐饮行业只要门店越多，就会越不好管理。即便是直营店也会出现店与店的差异。
在供应链等食材供应商也有区分。海底捞店与店之间是不是也存在优劣之分呢？快速扩张对海底捞真的好吗？
我们知道，海底捞以服务闻名餐饮圈，也成为了全球第三大餐饮巨头。策马奔腾的海底捞，是否需要停下脚步，巩固一下自身呢？
门店拥有极致服务的海底捞，是否也能自上而下，对“闹”与“不闹”的顾客一视同仁，从线下一直到线上，从店里到店外都能保证服务的质量，真正的不负服务之王的美誉呢？我想，出了问题后的海底捞，一定会给我们一个满意的答案，也期待着行业的标杆，能树立起其应有的榜样。
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本文来源：老刘聊餐饮
作者：佚名
编辑：餐谋长品牌策划/YANG
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