“您好，很高兴为您服务！”连日来，在成都地铁服务热线值班室，电话声此起彼伏。22位“打call小姐姐”轮番值守服务热线，耐心倾听，细心解答，让市民感受到暖心服务。
“请问，您的健康码目前是绿码吗？”另一边，在三圣街道指挥中心，成都地铁志愿者正在协助街道办工作人员核实居民健康码信息。
“打call小姐姐”们通过一通通热线电话，解民忧民困，架起民心“连心桥”。
志愿者们通过一通通排查电话，与疫情赛跑，筑牢城市“防疫墙”。
成都地铁始终坚持“人民地铁为人民”的初心，万余名轨道人在城市“慢下来”期间，依然坚守岗位，保障城市轨道交通基本运行、市民出行需求及运营安全。
与此同时，成都轨道集团200余名志愿者，驰援锦江区疫情防控工作；全体党员就地向社区报到积极参加志愿服务，为城市疫情防控贡献力量。
4300余通服务热线
架起与市民的“连心桥”
早晨5点半，在服务热线值班室，成都地铁“打call小姐姐”穿好工装，系上领花，戴上耳麦，准备开始一天的工作。
“地铁会停运吗？”
“地铁的行车间隔会有调整吗？”
......
“自9月1日成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部发布关于在全市开展全员核酸检测的通告后，咨询量就特别大。大多数乘客想了解什么样情况下可以坐地铁，仅9月1日当天就接到了700余个和疫情防控相关的电话，当天热线服务总数量高达1300多件。”成都地铁服务热线管理部门负责人孙倩表示。
“面对电话量的暴增，我们都主动放弃了休假，全力投入到了工作中。”早上9点刚下夜班的客服信息员陈珊说，为了保证地铁运营期间人工在线，他们5至6人一组，分为4个班组轮班值守，近期日均接听电话600余通。
从拨通电话开始的第一秒，打call小姐姐们就需要全神贯注聆听来电人员的一字一句。为提升服务质量，提高通话效率，确保市民乘客的每一通来电都能顺利接通，打call小姐姐们面对乘客的咨询需要在3分钟内做好解答；面对投诉建议内容，需要在5分钟内完成受理并在20分钟内转派至责任部门处理。
针对近期激增的话务量，成都地铁服务热线联同客运管理及宣传部门组成特别联络组，建立起一套疫情防控期间市民诉求回应闭环的管理机制。通过三方联动，及时响应、精准回复，确保市民的每一个问题或诉求都能得到快速解答或解决。
根据成都疫情防控最新态势和要求，成都地铁服务热线每日18.5小时（与地铁运营时段同步）不间断接听群众来电，确保群众诉求办理“不停歇”，服务热线“不打烊”。成都地铁通过热线电话、官方APP在线客服、乘客留言、12345市长热线转接等多个平台积极回应市民乘客关注热点问题，自9月1日至9月5日24时，热线累计受理乘客事务4300余件，其中接听群众咨询地铁疫情防控事宜达2658件。
“近期来咨询地铁乘车的，很多都是城市保供人员，特殊时候他们需要出行上班确保城市正常运转，他们守护城市，我们用声音传递安心，这也让我更加坚定了岗位的价值和意义，一切都很值得。”客服信息员李佳雯说。
服务热线是城市轨道交通一道“隐形”的窗口，她们耐心倾听、认真解答、传递关怀，热心服务每一位来电群众。“打call小姐姐”用声音传递微笑，用真情守护城市动脉，在这全力战“疫”的关键时刻，用快速准确的解答向市民传递安心。
热线，就是一通通“暖心回应民生的通话线，真诚服务大众的通话线”，成都地铁服务热线用一句句“您好，很高兴为您服务”联通万千市民的诉求，解决疫情之下乘客的“急难愁盼”，也将为城市文明燃亮点点星光。
12000余通排查热线
他们筑牢城市“防疫墙”
城市“慢下来”了，志愿服务热线却依然“热火朝天”。在成都轨道集团支援锦江疫情防控的三圣街道，有一支特别的疫情防控“热线服务队”。他们不敢“慢下来”，而是竭尽全力必须让这条通信线“热络”起来。
“请问你近期有没有发热、乏力、咳嗽呢？”“请问你的家人是否有相关症状？”“请问您是否在8月29日上午9点去过……？”在三圣街道指挥中心，志愿者们询问的话语此起彼伏。
这是“应急排查组”工作的日常，这个小组由成都轨道集团支援锦江区的20余名志愿者组成。他们驻扎在三圣街道指挥中心，主要负责对此次疫情中健康码异常的居民进行信息核实、排查、记录工作。
一通通拨打出去的电话是对社区居民的温暖关怀、是对疫情风险的尽责排查，也是对城市安全的用心守护。这支平均年龄只有22岁的年轻队伍，每天人均要跟200-300位居民核实相关信息，而面对此起彼伏的电话铃声、应接不暇的海量信息，全体组员悉心应对、耐心排查、用心沟通，组长叶超笑着说，“我们也是‘服务热线’。”
系统推送了一条健康码异常的居民信息给排查员张聪，随后他立即拨通了对方的电话。电话那头是独居成都年逾七旬的黄奶奶，她对自己健康码异常的情况非常着急又束手无策，张聪安抚好老人情绪后，立即通知社区工作人员上门为老人做核酸。
随后几天，张聪每天都会打电话询问老人当天身体及核酸检测情况，时刻关注老人情绪。几天的关心、沟通后，黄奶奶特意回拨了张聪的电话。
“真的很谢谢你，我子女都不在身边，对疫情防控又不太了解，谢谢你每天都来关心我，对我帮助很大。”老人说道。
或许只是简单的一句谢谢，就能让排查组的成员们暖心好几天。
每日给手机至少充电三次，长时间戴耳机戴得耳朵疼，面对数据海洋和复杂的流调信息，他们抽丝剥茧、去伪存真，截至9月4日，信息排查组已累计拨打12000余通排查电话。
“这次支援锦江，我们小组负责应急排查，虽然没有直面‘风险区域’，但是我们的‘敌人’也更加隐蔽，需要我们打起十二分精神，认真排查相关市民的每一个轨迹，必须细致入微、抽丝剥茧，尽快锁定风险，将结果及时上报。”叶超说。
为了排查工作不间断，这支小组特别组建了一支“应急排查尖刀班”专门值守深夜的紧急信息排查。他们24小时在岗，跟疫情抢时间，为人民争取时间。
迎难而上、共克时艰，是所有轨道人的担当与坚守。
不论是地铁服务热线接通后的安心放心，亦或是抗疫支援志愿者们拨通电话后的耐心细心，这都是轨道人践行“人民地铁为人民”的初心。
从正常运营的车站到繁忙紧急的热线
从志愿服务社区到锦江战“疫”一线
面对疫情
每一个轨道人都毫无惧色
或是坚守岗位
或是勇敢逆行
成都地铁
与市民携手同行
与城市共克时艰
迎难而上 同心战疫
我们相信
我们熟悉的成都，必将归来！
编辑︱木木
校对︱小川
视频︱伟伟
责编︱皮蛋
抓防疫 保生产，成都地铁在行动！
成眉线初步设计通过评审，将经过这些站！
守护这座城，我们在行动！
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