大麦深夜道歉，你怎么看？

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平台冷冰冰的回复引发了网友的义愤，尤其是“要求妹妹本人前往”的说法，显得冷漠机械，毫无温度，对于去世者的家属而言，简直是扎在心上的冰锥，就连路人网友听了都会觉得心寒。

王先生自己也悲伤地表示，实际上，自己比任何人都希望妹妹本人能去。话语里满载的悲伤令人动容，亲人的离世，如一场再无归期的别离，相见只能在怀念之中。所以，他想要代替妹妹去周杰伦演唱会现场的诉求，得到了众多网友的支持和声援。

为了防止黄牛囤票，现在演唱会实施“强实名”，票证人三合一才能入场，这是为了维护秩序和公平而定下的规则。但是，规则虽不能随意动摇，但也从来都不是铁板一块，只要多一点服务意识，多一分同情友善，认真核验事实，这个绿色通道有什么不能开的？

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在话题冲上热搜之后，大麦终于道歉，称已经给用户免费退票，但因为没正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理。

大麦官博对此事作出回应

让人深感遗憾的是，这一解决方案，依然无法让王先生替妹妹完成心愿，而完成这个心愿，本不应如此困难。

从法律角度来说，消费者购买演唱会门票后，相当于和售票方签订了消费合同，合同当然是应该遵守的，但如果有一方是由于不可抗力因素无法履行合同，就可以解除合同，比如合同一方去世这样重大的变故，意味着当事人已经无法实现其合同权利，那么可以由其继承人在继承财产权益的范围内履行，如果继承人拒绝履行，合同就可以解除，且无需承担任何违约责任。也就是说，王先生有理由继承妹妹的门票，如果王先生不继承，平台就应该无条件给他退票，额外加上任何限制条件，都属于侵犯消费者权益的“霸王条款”。

从情感角度来说，帮一个哥哥去完成妹妹的遗愿，让那些未了的遗憾和情意，在周杰伦的歌声中得到弥补与释放，这是大家都想看到的温暖结局，也是人与人之间最珍贵的共情。平台的背后也是人，既然是人，就应该能体会人间的悲欢离合，应该能明白这份情感的分量，何以如此刻板僵硬、冷漠无情？

尤其是在王先生主动提供了相应证明之后，主办方和票务平台更应该基于常识判断，他提出诉求的真实动机——他不是为了扰乱售票秩序，只是想替去世的妹妹看看偶像而已。这样的愿望不应该被冷冰冰地拒绝，说出那句“让妹妹本人前往”的工作人员，更应为其不明事理、麻木不仁的发言，向受到冒犯和伤害的消费者道歉。

很多网友寄望于周杰伦本人知道这件事，希望他能够帮助这位哥哥完成心愿，因为这张票对于他和家人的意义，早已超出了票面的价值，是一个慰藉心灵、怀念亲人的机会，更是一次充满爱意、弥足珍贵的道别。大家有多能与王先生共情，就会有多么不理解票务平台所谓的“坚持”。

事实上，大麦已经多次因为“退票难”而被投诉，每次都是消费者反复沟通都拒不退款，一闹上热搜了就飞速退票，给人一种“不闹不行”的糟糕印象。2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发了相关规定，明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”，大麦作为中国最大的演出票务平台之一，参与到当下大部分商业演出的售票之中，为何不按照监管部门要求完善退票机制，增强服务意识？为何总要等消费者诉诸网络，闹得沸沸扬扬才处理？为何不能表现出最起码的同情和尊重，让买票看演出的人无需花钱买烦心？

制定规则时自说自话，执行规则时教条死板，甚至以规则为借口推诿塞责，如此卖票，看似讲规矩，实则“一言堂”，是时候彻底整改一下了！

来源：极目新闻（评论员：屈旌）