从“高速”迈向“高质量”，天猫京东唯品会释放同一信号

不知道大家有没有发现，今年的电商行业似乎有点“异样”。如果你细究各大电商平台的财报，你会发现过去争相报道的GMV近期似乎有些被冷落，而稳坐C位则是一些跟用户相关的数据。

确实，在中国电商进入存量竞争的今天，如何留住用户，提高他们的复购率已经成为了各大电商平台pk的要点。

简单来说，就是要让用户觉得你家平台好，有让他们二次消费的理由，所以这场存量竞争说到底也就是比拼谁家的服务更胜一筹。

为此，各大电商平台集体转向，把发展重点放在了服务上，尤其是在高质量的会员上。

比如说京东依旧在自己物流的赛道上深耕，加速实现更多商品的“小时达”服务，这对于在物流上有需求的消费者的而言，无疑是一个留在京东继续消费的充分理由。

同时京东早在多年前就推出“plus会员”，针对会员也有额外的服务。淘宝也是如此，88VIP会员即可享受9.5折。

而特卖平台唯品会也有着一套属于自己的模式。就拿网购一直无法避免的“退换货麻烦”这个弊端来说，唯品会专门与顺丰进行合作，如果有用户需要换货服务，快递小哥会直接拿着用户需要的上门，大大缩短了来回换货的时间。

用平台用户的来说，就是在唯品会上买衣服就好像在门店购物，因为退换货很方便，就像可以试穿一样，把线下的服务做到了线上。

除此之外，平台在客服方面也考虑的十分周全。投入大量人力物力坚持采用人工客服，据悉，这支专业客服团队在24小时内解决客户问题比率达到97%以上；对超级VIP客户更是提供24小时的不间断服务。

也正是得益于这样的服务，唯品会在品牌特卖这条赛道上做的风生水起。根据平台最新的财报数据显示，2021年平台全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万。同时，2021年唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。

显然，获取更多粘性极高的SVIP用户就是电商平台的终极目标。如果说过去谁是强者，那就看谁的GMV更高。但现在，GMV增长放缓，留住用户才是重中之重，而这也从侧面说明了国内的电商平台正在从高速度迈向高质量发展。