春节以来，鄂州市12315热线共接到消费者电话1034件，其中投诉211件，举报107件，咨询716件；截至目前为止，已办结投诉、举报143件，为消费者挽回经济损失2.6万元。
图片1：消保科全力投入到抗击疫情处理投诉
图片2：市局领导到12315指挥中心指导工作
图片3：工作人员到药店现场处理消费者投诉
图片4：工作人员对投诉较多的超市负责人进行约谈
一、确保热线畅通。2020年春节正值新型冠状病毒性肺炎防控期间，12315热线电话量激增，最高单日达到182件。消保科和12315指挥中心为确保热线畅通，坚持上午8：30至下午5：30实行人工值守，其他时间电话录音。对于消费者关心的疫情必需品的投诉，消保科全员取消休假，从除夕开始全力投入到抗击疫情的值守中来。
二、及时解答消费者咨询。春节期间投诉主要内容多涉及口罩价格蔬菜价格及与新冠肺炎有关的消费纠纷，他们认真作好解答工作。对少数比较激动消费者，他们也心平意和的与他沟通，直到消费者满意为止。针对疫情期间消费特点，12315指挥中心通过热线电话、公众微信平台等多种方式，普及消费知识，及时引导广大消费者健康、科学、理性消费。
三、及时分流投诉举报信息。在及时分流各类消费者投诉举报信息的同时，他们一方面要求工作人员及时联系消费者进行处理，另一方面在疫情初期，由于没有价格指导意见，他们指导工作人员对口罩蔬菜过高的行为进行干预约谈，提示商家在关键时期要承担社会责任。如太和某药房一次性简易口罩每只卖到8元，在他们执法人员的干预下，每只回归到正常价格2元左右。
四、及时沟通协调。新型冠状病毒肺炎疫情发生后，鄂州1月26日在城区禁止机动车通行。他们收到两例特殊消费者投诉，说旅店拒绝让医护人员入住。接到投诉后，一方面安排工作人员积极进行调解，另一方面与及时与政府12345热线联系，请政府在这特殊时期对这类特殊人群进行关爱，解决医护人员后顾之忧，并将此事向局领导汇报，由于处置得当、解决及时，自此再无此类投诉发生。
五、及时分析预警。一是对蔬菜价格上涨进行干预。在蔬菜价格投诉量刚刚抬头之际进行，要求各区局、分局做好预案，加强防范。及时与市局价监和执法支队联系，并向市局办公室汇报，最后形成了由支队、价监、区、分局三方联动，对大型商超进行约谈，以武商为代表的多家大型商超也都作出了回应，发挥大型商超稳价保供主导作用，切实承担起社会责任。同时对市场进行检查，制止少数不法商贩的菜价过高行为，目前我市蔬菜价格比较平稳。二是及时提供相关数据分析。借助全国12315投诉平台，对价格投诉进行筛选和分析，统计后提供给市局执法支队，为支队打击哄抬物价的行为提供重要的线索和有力的证据。疫情防控期间，共有9个批次共117条消费者投诉举报信息转到市局执法支队进行分析，目前已对2起哄抬物价的行为将依法查处，罚没金额40万元；对1起销售三无产品行为移交至公交机关进行处罚。
文章来源：鄂州12315指挥中心