最需要關注的是一線醫護人員和病人的心理問題，尤其是醫護人員，很多人瀕臨崩潰的邊緣，亟需身心兩方面的照顧。

採訪 | 王國磊（知識分子特約記者、北京師範大學哲學學院博士生）

受訪 | 喬志宏（北京師範大學心理學部教授）

編輯 | 陳曉雪

疫情當前，從一線的醫護人員、病患到家屬，身心都承受著不容忽視的壓力，普通民眾也出現了恐慌焦慮的情緒。拯救生命是疫情中的首要任務，但疫情中醫護人員和普通民眾的心理問題，需要受到重視。

北京師範大學心理學部聯合北京師範大學學生心理諮詢與服務中心，在2020年1月27日上午6點開通了心理支持熱線和網絡輔導服務，成為對抗疫情心理危機的重要力量。該服務面向受疫情影響的一線工作人員及其家屬好友、已出現症狀但未得到治療的人員及家屬好友、被隔離人員及家屬好友、受感染人群及家屬好友、普通民眾和康復患者，適用於亟需需情緒疏導和心理支持的人群。根據介紹，熱線電話由豐富經驗的諮詢師接聽，每次30分鐘左右。

熱線開通幾天後，情況如何？為更多地了解該電話熱線的服務情況，和疫情中民眾可能產生的心理問題，及精神衛生專業人員給予的疏導建議，《知識分子》在1月29日採訪了北京師範大學心理學教授、心理學部分黨委書記喬志宏。

《知識分子》：北師大心理諮詢團隊針對這次疫情開通心理援助熱線，從1月27日開通到現在（截止至1月29日19:00） 來訪量有多少？參與諮詢服務的團隊成員有多少？

喬志宏：目前（接訪）500餘人，但是電話打進來的人很多，由於我們人手有限，不能保障每個人來電都能被接訪。我們整個工作團隊是4個組，一共加起來有將近300人，有我們師大的老師、同學和校友，還有一些校外專家，團隊成員都是在家線上協作辦公。

《知識分子》：了解到為了有針對性地面向最急需心理援助的人群，心理服務團隊會先對來訪者進行網絡篩查，目前篩查效果怎麼樣？

喬志宏：網絡服務的篩查方式就是通過填寫線上問卷，然後再分配到各個團隊成員中。這次心理干預熱線的定位，就是針對因為本次疫情產生心理問題的人群，原來在開通之前還會擔心有一些騷擾電話或者來電者會訴求其他心理問題，但是就開通以來講，基本上沒有騷擾電話，個別跟疫情無關的來電也很少，把它轉接了，也不耽誤時間，所以目前來電的和網絡諮詢的基本上都是受疫情影響的心理問題。

《知識分子》：來訪的原則上是一次諮詢，如果來訪者有更多的諮詢訴求的話，你們會轉接給哪些渠道的專業人士呢？

喬志宏：原則上是一次諮詢，除非有特別危急的狀況，昨天我們也碰到了有兩三起自殺自傷的危急狀況，除了這種特別危急的案例，其他都是一次諮詢。因為咱們這個熱線是面對全國的，我們會有全國的精神衛生心理健康的相關資源的提供。如果想要有更多的諮詢，湖北武漢當地的就轉給當地的機構，還有一些問題可能比較嚴重的，不適合在網絡上或者熱線來解決的，會將他轉介到當地的心理諮詢機構，通過專業的心理諮詢機構去解決，我們整理了一些各地的資源。

《知識分子》：你剛才提到的自殺自傷的嚴重情況，心理干預後，有所緩解嗎？

喬志宏：通過心理干預，我們會讓來訪者在情緒上有所緩解，情緒穩定下來之後會給他提供一些專門針對這種情況的心理危機干預的的資源，比如像北京自殺預防熱線等專業資源，讓他去使用。

《知識分子》：目前已經是和各地的心理機構有了很好的協作溝通了嗎？

喬志宏：並沒有。協作溝通遠遠談不上，我們僅僅了解一些機構的聯繫方式，把這些提供給需要的人。目前我們還沒有能力跟大家都協商溝通，建立這種機制。這種合作機制平台需要國家衛健委等政府機構或者是中國心理學會、中國心理衛生協會這種全國性的行業組織牽頭搭建的。

緊急狀態下的心理撫慰：「包紮」傷口，緩解情緒

《知識分子》：通過電話熱線的方式進行心理干預，在緩解情緒的心理機制方面和面對面心理諮詢區別在哪裡？

喬志宏：首先咱們不是一個心理諮詢的熱線，這個是在緊急狀況下的心理援助，同時也不同於像地震之後的災後心理危機干預，它的性質就是緊急狀況下的心理撫慰。所以它並不嘗試解決來訪者或者來電者比較深層次的心理問題和長遠的心理問題，而是針對本次疫情帶來的情緒與行為問題，所以這不是心理諮詢的過程。它相當於面對一些突發的緊急問題時，起到去穩定、緩解來訪者情緒的作用，類似醫療中的包紮作用。

《知識分子》：通過電話熱線的心理援助是怎麼起到援助作用的？

喬志宏：比如說來訪者，因為疫情陷入恐慌，感到緊張焦慮恐慌。這樣一種情緒，在一定程度上是正常的，但如果過分的話就是一種非理性的情緒狀態。當人們在壓力狀況下，往往會認知狹窄，無法看到更多的有價值的內容，也沒有能力去看到很多有價值的資源和解決問題的方法。那麼我們的工作者通過在交談中用專業知識和專業的交流方式讓他看到有價值的內容。首先是讓他的情緒能夠穩定下來，穩定之後，他就有可能看到自身的力量和自己所擁有的資源，從而能夠找到應對困難的方式方法，從而降低他的這種失控感和無助感，進而降低自身的焦慮感。

《知識分子》：就目前500餘個電話來訪說，他們主要的訴求或需要援助的心理問題是哪些？

喬志宏：從來訪的情況來看，情緒問題是最主要的問題，包括焦慮、恐慌的情緒，然後是憤怒的情緒、愧疚自責的情緒，抑鬱情緒，這幾種是比較典型的。焦慮、恐慌是最主要的情緒問題。也有一些生理反應和行為問題。

《知識分子》：因為災情等極端事件，人們產生焦慮、恐慌的心理機制是怎樣的？

喬志宏：人們對外來的威脅會有天然的防禦，會去尋找到自己應對威脅的方法，要麼你把它解決掉，要麼就快速逃離它，我們就會不再受威脅。但是當你既不能確定你能解決，也不能逃掉的時候，你發現自己始終面臨威脅，這個時候自己基本的安全需求會有很大的損害和不滿足。這時，人本能就會產生這種焦慮和恐慌。對於自己生命安全的這種焦慮、擔憂本身就是一種動力，它迫使你始終去面對威脅，然後去想辦法擺脫或解決。這是人進化以來產生的心理機制。

焦慮本身其實是我們適應環境，去改變現狀的一種動力，而不僅僅是一種負面的東西。所以首先要去接納承認這種情緒，先認識到我們身上的焦慮是有意義的，是好的，然後想辦法去緩解。也不能完全不焦慮，完全不當回事兒，也是不行的。

最需要關注一線醫護人員和病人的心理問題

《知識分子》：有沒有哪些讓你們印象比較深刻的典型案例，可以分享一下以減少某些極端狀況的發生？

喬志宏：最需要關注的是一線醫護人員和病人的心理問題，尤其是醫護人員，很多人瀕臨崩潰的邊緣，亟需身心兩方面的照顧。

另外有一個需要特別注意的就是武漢人或湖北人在外地被歧視、被驅趕的問題，這個問題要特別注意的，這個已經不是心理問題了，而是變成比較需要關注的社會問題。武漢封城後，很多人沒有回到武漢，留在外地，他們被驅趕、被敵視的狀況帶來了很大的心理創傷，我覺得這是相關部門一定要加以關注的。

還有一個就是滯留在武漢市裡面的，或者是留在湖北省的，出不去的外地人，他們的這種處境也需要關注。在隔離中的人群容易陷入到非常強烈的恐懼之中，需要有一些自我調適的方法，不行就打我們的熱線。

《知識分子》：在目前電話接訪當中是否有一線醫護人員的求助，他們目前的心理狀況如何？針對醫護人員這些特殊人群，你會有哪些針對性的建議，幫助他們心理疏導？

喬志宏：有，醫護人員數量不多，但是也有十來個左右。一線醫護人員比較共性的問題是非常疲勞和高壓力、害怕和焦慮，一方面會擔心自己的健康以及是否影響到家人，另一方面就是自責愧疚，在這個時候，覺得自己不僅照顧不了家裡，可能還要影響到家裡。另外他們可能會比較憤怒，因為一些人和事。他們會覺得自己承受過大的壓力，這些是他們可能有的一些情緒反應。

對醫護人員來講，我首先覺得醫生真的是很偉大，醫生護士在這次疫情表現得確實非常了不起。他們的一些情緒反應都是正常的情緒反應，他們在工作中難免會遇到不理智的患者，過大的工作壓力，比較嚴苛的工作環境等等，都會產生情緒反應，這都很正常，如果產生了這種情緒反應的話，我覺得更多做覺察，然後能夠爭取更多的資源和支持，然後跟相關的人溝通交流，能夠傳達表達出來這種困擾，或者把情緒發泄出來，在工作中形成一些團隊，互相打氣，互相之間能夠支持，取得家人的理解，這些很重要。

特殊時期，儘量讓生活正常化

《知識分子》：對於被隔離的病人和疑似病人，他們的親朋好友應該有怎樣安慰或者是支持比較好？

喬志宏：無法見面的話，要主動通過微信等網絡方式跟他溝通，讓他保持一個積極的社會聯繫，讓他感受到這種關懷，而不是被拋棄，這非常重要。很多人被隔離後本身就有很強的內疚感，甚至是憤怒感。這個時候如果周圍的人還有一些敵意或者是躲避不及的做法，會讓他的這種情緒進一步發酵。

《知識分子》：疫情下的普通公眾居家時間都很長，現在都很少出門，他們如果慢慢有一些焦慮或者是不耐煩的心理狀況，你有什麼好的建議沒有？

喬志宏：一、要接納自己有這種情緒，覺察自己有這種情緒，不要被情緒完全控制，也不要被情緒所左右，認識到這種情緒後，接納自己，不要因為自己有這種情緒而再進一步自責，或者自我貶損。

二、從行為生活方式來講，要更多地把自己的生活正常化。我們處在一個比較特殊的時期，但是我們的生活應儘量減少被打擾，不能出門的話就在家裡儘量按照過去的作息生活，該學習的時候學習，該工作的時候工作，查閱資料也好，去研究一個問題也好，要去行動，保持健康的身心；做適合室內的運動，做自己喜歡的事情來放鬆。

三、如果有可能，做一些公益的、有建設性的事情，會增強人們對自己的滿意感，會讓自己有更多的掌控感。可以做些力所能及的事，幫助他人。假如你身旁有武漢人，有武漢的同學或朋友可以多跟他們交流表達關心。如果你周圍有感到害怕恐慌的人，雖然你自己可能也有點恐慌，可以嘗試去跟他溝通，去做一些安慰的工作。情緒調節方面，我覺得大家可以去跟別人傾訴，可以嘗試著去把它寫出來，通過一個合適的方式去表達一下自己的情緒，不要壓抑，這都是情緒調節的策略。

《知識分子》：最近新聞提到有一個武漢小區的市民，他們開著窗戶互相唱歌，從心理學角度，你怎麼看待這樣一種自發行為？

喬志宏：我覺得是挺有意思的，人和人之間交流是人類的本能需要。當環境不允許，既有的傳統方式滿足不了時，人們會自然而然找到一些安全、變通的方式，來滿足自己的這種需求，我覺得這至少是一個正向的行為方式。

心理問題可能還會導致生理反應

《知識分子》：因為疾病等原因隔離人群除了會產生恐慌、焦慮外，還可能導致什麼其他問題？

喬志宏：心理問題方面，除了情緒問題外，普遍的還有一種反應就是生理反應，有些時候人們情緒上好像沒什麼問題，但實際上他的食慾下降，或者食慾暴增、睡眠不好，或者是頭痛，然後肚子疼，甚至有些人嚴重到腹瀉，這些都可能是壓力反應；還有的人會在行為上出現一些問題，比如說他開始變得很退縮，不願意跟人交往，或者表現得很亢奮，盲目樂觀，不戴口罩，也拒絕去相信科學。這都有可能是壓力過大的表現。

《知識分子》：如何和未來的這種不確定性共存呢？疫情未來趨勢的不明朗，類似這種不確定的事情都對人適應環境提出了較高的要求。心理學家會怎麼看待這種問題呢？

喬志宏：你說的是對的，今天這個社會變化越來越快，全球化和技術發展使得我們每個人都比以前更緊密地受到他人的影響。在過去，如果沒有這麼密集的人群聚集和發達的交通方式，武漢的疫情也不大會影響到美國、歐洲，農村也很少會受影響，但現在它就變得非常普遍。當人們受到影響的因素越多，就越不可控。所以作為一個現代人，要有應對的能力，要覺察這種未知狀況，對模糊狀況的容忍，對不確定性的容忍能力要增強。這個是我們在現代社會不得不提高的一種技能。

《知識分子》：有很多人在未知或危機之下，會選擇相信神秘力量，甚至是有一些迷信的狀況，你怎麼看待人們在信念上的這種變化？怎麼去評價這種行為？

喬志宏：很多時候人在不可控的壓力之下才會相信神秘事物。如果疫情已經控制住了，沒有新增病例了，那麼大家相信神秘事物的機會會少，而會相信科學。正是在不可控、不確定的時候，這種神秘力量才會有市場。一些看起來沒有科學依據的東西，恰恰是因為他對前景有擔憂。在找不到科學的理性依據時，往往會期待和相信神秘力量能夠搞定這個事。所以凡是信的人都是在自己認知方式上希望能夠達到認知和諧的，讓自己變得更穩定，更安心。所以這實際上是人尋求內在安全感的一種反應。這是一個正常現象，可以理解。當然，我們更期待人們能對科學抱持信心而不是神秘事物。

《知識分子》：你還有其他想分享的嗎？

喬志宏：我們從做熱線面對疫情這種社會問題，感覺到心理健康問題確實是一個非常重要的問題。恐慌會引發人們一些不尋常的行為，這些行為會給自己的健康、他人的健康，甚至是社會秩序帶來負擔，比如說大家因為恐慌都去醫院，然後增加了醫療資源的負擔，引發不必要的感染。因此，在社會治理方面，尤其是在這種公共衛生事件的處理上，心理問題應該是被高度關注的方面，救人當然是第一位的了，但是在整個公共衛生和社會治理的視角上，心理問題應該是被高度重視的。因為它們會引發次生問題。

另一個，我們目前心理學專業力量是非常薄弱的。我們國家在這個心理諮詢服務專業的人才培養上，還有很多很長的路要走，我們沒有特別規模化的培養為心理健康服務的學歷教育人才，這是我們目前最需要改進的。因為沒有本科、碩士層次的大規模的學歷人才培養，要靠業餘的短期培訓來提高隊伍的素質是不可能的，效果也不好，專業能力非常有限，培養成材率很低。所以要想在未來類似的危機事件中能夠迅速組織專業的隊伍，我們必須切實加強心理健康服務專業人才的學歷化教育。