中房報記者 梁笑梅 北京報道
安全員核查車輛出入信息
社會治理體系的探索被物業企業提上日程。
「此次疫情過後，我期望更多優秀的物業企業能夠更深入的參與到政府構建共建共治共享社會治理體系的探索中來。」4月9日，北京萬科物業服務有限公司總經理鄒明在接受中國房地產報記者採訪時表示。
他表示，希望優秀的物業企業聯合街道深化小區網格化管理模式，探索「多網合一」等精細化管理舉措，提高精細化管理效率，實現社區精細化管理水平的整體提升。
中國房地產報：你們在疫情防控期間是怎麼防控的？
鄒明：疫情對物業服務企業來講，是一場不折不扣的「大考」，公司的應急能力、管理能力和綜合防控體系建設都會受到全方位檢驗。在1月20日疫情公布時，萬科物業本部依託常設突發事件機制，成立了以VS戰區管理合伙人為核心的疫情處置應急小組，快速開展防控宣傳，預案制定、推行等工作。到1月31日，隨疫情持續擴散和復工在即，應急工作組升級為「長江行動」工作組，先後下達70餘份文件，從工作原則、防控工作要求、廢棄物管理等方方面面提出要求。北京萬科物業在這些原則內容基礎上，結合北京市防疫特性和政府指導要求進行疫情防控。
在項目防控上，首先是標準化服務，落實「一槍、一桶、兩藥、三箱、四表」（「一槍、一桶、兩藥、三箱、四表」指測溫槍，廢棄口罩收集桶，洗手液、消毒水，快遞中轉、外賣中轉、藥箱，《外賣物品領取登記表》、《員工體溫測量情況登記表》、《來訪人員體溫測量登記表》、《異常車輛入園情況登記表》），做好疫情防控宣傳、園區消殺和小區居民，尤其是被隔離居民的關懷工作，讓服務的細節讓居民感知，我們的理念是疫情期間要為客戶做得更好，做得更多。另外，我們提倡數字化科技手段對防疫的賦能。我認為疫情防控也是信息戰，快速掌握項目動態，決策片區間、項目間的人員、物資調度安排，信息內容尤其關鍵。我們有個疫情大數據平台，是通過多維度的數據匯總聯通與結構化分析，提供出「數據+技術+分析」的閉環服務。疫情期間，我們推廣「無接觸通行二維碼」，業主在「住這兒」APP上點擊生成自己的專屬通行證，這些信息可以生成數字化信息反饋到街道，解決人員登記難、無大數據等問題。而將「黑貓二號」設置成手動抬杆，並對春節前外出的湖北車輛進行後台逐一標記，也確保了登記無遺漏。
工作人員給電梯消毒
中國房地產報：在防控過程中，有沒有印象深刻的故事？
鄒明：我們長陽鎮有個項目，一個單元樓曾被封14天，項目合伙人帶著幾個同事連續堅守了14天，每天都背著幾十斤重的噴霧進行樓層消殺，並幫助業主採購貨物、送物品、倒垃圾等一系列工作，期間，該小區的一些小朋友每天把物業的工作場景都畫了下來，用這種形式表達對我們工作人員的感謝。
中國房地產報：疫情防控期間，你們遇到了哪些挑戰？你們是如何解決的？
鄒明：物業服務企業的挑戰要分階段來看。在防控初期，我們更多面臨的是物資與人員的問題，但隨著疫情形勢好轉，物資和復工都得到有效緩解，更多壓力將回歸至企業的經營方面。第一、公司短期成本增加和收入增長的延緩。從成本端來講，防疫物資的消耗與儲備產生了較大物資成本，而員工的負荷在崗現象也帶來加班、補助等人工成本增加，這都對公司成本端形成一定的上行壓力。同期對比，公司物業費收繳率低於往年，增值類服務、資產型服務開展又受限。目前，北京諸多案場已經暫停服務，而二手房租售、車位租售、拎包入住等資產性服務內容也受到一定的衝擊。第二、產業鏈影響的連鎖反應。疫情造成房企銷售、新開工與竣工時滯拉長，非住宅業態，如商業出租率下降等也帶來企業自身經營壓力上升，反向影響物業費的繳納。再加上疫情期間嚴格的管控措施，項目拓展的進度會受到一定影響。第三、招聘壓力。2月17日，萬科物業在「長江行動」中就提前啟動了20000人的招聘計劃，目前北京公司也在有序開展招聘工作，但公司多元化快速發展情況下，優秀人才始終是稀缺的。以上這些都會給企業經營帶來一定的壓力。當然，我認為隨著疫情放緩，業主對物業企業滿意度提升也將帶來收繳率的增加，再加上北京市的一些物業補貼政策，會在一定程度上對沖防疫期間的成本上揚。我們也有能力抵抗住這場疫情帶到的衝擊。
物業員工為封樓單元運送生活物資
中國房地產報：疫情對行業、對企業發展戰略會有哪些影響？
鄒明：我認為最大的影響是行業價值的二次發現。這段時間，物業的防疫故事常被媒體提起，行業的曝光度得到巨大提升，實際上也是物業服務企業「最後一公里」的服務價值進一步被認可，它在社會治理中的角色變得不容忽視。物業服務企業參與社區防疫工作，為政府分憂，承擔著大量社區和公共管理的工作，這是物業公司的社會責任感和擔當。同時，物業提供便民服務，與業主高頻次的互動，也促使雙方的信任提升，是全民對物業服務價值再認識的過程。我認為，未來業主對物業服務要求和品質要求將越來越高，訴求聚焦，專業化的要求將逐步提升。
中國房地產報：對社區防疫第一線的物業企業來說，既有困難也是機遇，你怎麼看？
鄒明：疫情提升了物業服務企業的價值發現，更反映出物業公司在社會治理中的角色與定位不容忽視。中共中央十九屆四中全會提出堅持和完善共建共治共享的社會治理制度，特彆強調要構建基層社會治理新格局。社區治理是社會治理的重心和基礎所在。此次疫情是對社區治理體系的一次考驗，也為企業和公眾參與社區治理提供了實踐機會。在基層防疫聯防聯控的過程中，以萬科物業為代表的有實力的物業公司能夠發揮既有的公共空間服務整合能力和勞動力組織執行力，在防疫網格化管理、智慧化管理、密切連接群眾等方面均可以有亮眼表現。因此，我們建議藉此次疫情機會，充分評估物業企業在社區綜合治理方面的作用，在北京，我也希望未來北京萬科物業能深入參與到北京市構建共建共治共享社會治理體系的探索中來。
中國房地產報：疫情防控應該如何更好？你認為企業該怎麼做、行業以及政府該怎麼做？
鄒明：結合北京萬科物業的防疫工作實踐，我期望更多優秀的物業企業能夠更深入的參與到政府構建共建共治共享社會治理體系的探索中來。優秀的物業企業有望聯合街道深化小區網格化管理模式，探索「多網合一」等精細化管理舉措，提高精細化管理的效率，實現社區精細化管理水平的整體提升。在北京萬科物業，500戶1個網格配置物業管家的管理模式已實踐5年，在此次疫情的社區網格排查、客戶溫度服務和隔離客戶專屬服務過程中發揮了重要作用。