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子明老師，動態評分偏低，有沒有好的辦法可以提升啊?

A：動態評分是顧客對咱們店鋪產品和服務的一個綜合體驗，所以我們要從本質上去看待動態評分的問題，我們公司從以下三個方面著手：

１、產品問題：產品是動態評分中權重最高的維度，產品必須滿足用戶的核心需求，比如我們賣【手電筒】，用戶對它的核心需求就是【亮】，那麼我們的產品在【亮】這個核心需求點，必須滿足用戶期望，甚至超出用戶期望。

２、售前服務：售前客服就是線下的導購，專業的產品知識，快速的回覆，得體的語言，這些是需要平時長期堅持對客服技巧以及產品專業知識的考核，培訓。

３、售後服務：對顧客的售後需求要快速反應，平時多注意對售後客服的培訓，還有建立良好的售後流程以及制度。

４、物流以及開箱體驗：利用第三方軟體，在顧客收到產品後，感謝顧客購買，同時提醒顧客及時收貨。

DSR定義

DSR不是一個簡單的分值，這是消費者對店鋪寶貝描述是否相符，賣家服務態度，物流服務水平的綜合評價。

然而消費者對於三項數據的評分是有感性成分在內的，比如：快遞服務不好，可能會導致消費者對除了「物流服務」評分低以外，也會對其他兩項評分低。

DSR評分計算方法：每項店鋪評分取連續6個月內買家給與該項評分的總和/連續6個月內買家給與該項評分的次數，統計的是最近180天的數據。

DSR注意點

1、評價是與評分無關的，好中差評與打幾分是沒有必然聯繫，好評可以打五分，差評也可以打五分；

2、不怕客戶不給分，最怕給1分，消費者不打分就不會影響DSR數據，但打了1分就需要N個5分才能拉回分數；

3、每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次；

4、同一訂單買家買再多商品也只能給1次動態評分；

5、動態評分在雙方互評後半小時顯示，有時候也要等48小時；

6、一旦評分任何人都無法修改與刪除，即使刪除評價，評分依舊生效；

7、賣家不能查看是哪個買家評的分。

8、數據計算周期差異：前台展示為近180天描述相符動態評分，「體驗報告」中商品DSR是近30天描述相符動態評分。

DSR維護

對於我們商家來說，儘量不要等到分數下滑，影響報名活動、影響搜索權重的時候再去進行DSR分數的提升，而是通過日常操作，對DSR分數進行維護和提升。

1、產品品質：現在是產品為王，優秀的產品應當可以為消費者解決【核心需求】+【痛點需求】+【附加需求】。

【核心需求】是每個產品的必備功能，比如：手電筒照明，空調製冷、制熱功能，手機通話功能。

當我們的寶貝詳情介紹寫明手電筒照明距離500M，到手後買家測試照明距離超過了500M，那產品功能超出了消費者的期望，可以使消費者在評分的時候保持一個愉快的心情，對於感性的消費者來說，五星沒得跑。

2、客服服務：做電商，做好產品的同時，還需要好的服務。現在消費者更加注重客服接待的態度，換句話說，消費者花錢買的就是服務。

很多客服在消費者諮詢時，會晾一會再回復，這樣就把消費者購買的慾望晾沒了；有的客服沒有經過培訓上崗，對店鋪產品一知半解，無法為消費者完美的解決產品疑問；對於客服來說，服務態度是高壓線，絕對不可以出現與消費者爭吵的情況。

崗前培訓、產品知識培訓和專業方面的基礎培訓，產品熟悉的同時，還要對平台的規則一清二楚。而且客服要計算績效，比如說績效裡邊可以將首次相應時長，平均響應時長，成交的筆數，諮詢轉化率、回復率等直接數據化考核，還有可以在評價中加入客服點名，表揚對應獎勵，差評對應懲罰。

3、物流問題：正常配送範圍內物流一般沒有問題，就怕很多地方不在你選的物流覆蓋區，一定要與物流客服及時商量好轉件。

部分偏遠地區不包郵或者不配送，一定要寫清楚，很多做定製的商家詳情頁忘記寫了，等到消費者拍下後，再討論郵費問題會對消費者體驗影響很大。

物流期望值最高的，肯定是順豐。

4、贈品：相信我們很多商家一定做過送禮品，但我們送禮品一定要強相關，比如：購買玻璃杯送一個隔熱套，在玻璃杯達到消費者的期望值的同時，還通過禮品超出了期望值。

贈禮本身是一個增加好感度的行為，忌諱送一些不相關或者不實用的禮品，比如：購買電風扇送廣告扇子，扇子上面印上自己的廣告，本身扇子並不實用，而且太常見了，大街上很多送的，這樣並不能給消費者帶來好的體驗。

所以，我們商家附贈禮品，要抓住實用、新穎、與寶貝本身強相關，同時也可以寫到寶貝賣點中去，提升轉化率。

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