文 |王倩
ID｜BMR2004
年前發生的嘩啦啦提現難問題備受餐飲企業和業內人士的關注。如今，該事件有了新進展。2023年剛開年，一波前來諮詢提現問題的商戶們在嘩啦啦北京總部聚集。
作為頭部的餐飲SaaS（信息服務）服務商，嘩啦啦產品覆蓋餐飲全業態、全業務環節，包括點餐、收銀、門店庫存管理等。嘩啦啦自2022年12月出現「提現難」問題，當月26日即發布公告，承諾在2023年1月31日前解決問題。
當商戶們翹首以盼，希望1月底能夠徹底解決「提現難」問題時，卻等來了嘩啦啦延期提現的公告。1月31日上午10點，嘩啦啦發布公告稱：「自2023年1月1日起，新的交易已經全面恢復正常，提現後當天到帳（晚10點後操作提現次日到帳）。但由於技術故障及流程等原因還需進一步修復，歷史交易提現延時到帳問題預計將在2023年3月31日前全部解決。」在這份新的公告中，嘩啦啦針對截至2023年1月1日凌晨還未出帳的提現金額，按每日0.03%給予補償。
嘩啦啦將此次延期的原因再次歸結為技術原因。兩次延期不斷消耗著商戶們的信任。
《商學院》記者了解到受影響的商戶資金從幾千元到幾萬元甚至上百萬元，那麼這些資金問題究竟何時才能真正解決？有商戶懷疑嘩啦啦和愛農驛站挪用商戶資金，大規模資金無法提現的情況下，資金究竟去了哪裡？帶著相關問題，《商學院》記者來到嘩啦啦總部，通過實地探訪，結合專家等各方聲音，試圖探究資金問題背後的實質。
01
為難的商戶
2022年12月26日，嘩啦啦曾發布公告稱，自2023年1月1日起，新的交易將切換到新的系統上，新的交易金額提現後當天到帳（晚10點後提現次日到帳）；對於歷史積壓訂單，會安排人儘快核查，按時間先後順序依次到帳，1月31日前解決問題。為彌補因系統導致的提現延期問題，將根據延遲到帳金額每日按0.03%給予補償。
彼時嘩啦啦相關負責人向《商學院》記者表示，之所以出現提現問題，是因當時公司支付系統伺服器正在升級，又因疫情原因，無法進出伺服器機房導致升級過程中出現一些問題，所以部分商戶的提現到帳時間會出現延遲。
據了解，截至2023年3月3日，嘩啦啦待提現商戶提現訴求已經處理了89%，目前待處理商戶還有400餘戶。嘩啦啦方面解釋，尚未處理的部分根源在於原始數據丟失，交易數據和結算數據需要人工對帳核算，需要時間梳理。
目前，嘩啦啦方面將提現難和延期都歸結為技術問題，但事實是否如此呢？博通諮詢（Botong Analysts，是一家面向國內國際市場的諮詢分析機構，專注金融和電商等多個行業）首席分析師王蓬博認為，升級的說法應該不完全，但數據重新恢復肯定是需要一定的時間。「我了解到有一部分商戶已經正常完成提現，還有一部分商戶被推遲，猜測有可能還是數據沒有徹底恢復，或者存在供應鏈分帳等情況需要重新去線下進行人工核實，就需要花費更多時間。」
在王蓬博看來，嘩啦啦以後一定要接受這次教訓，對機房數據的備份做到萬無一失。
出現提現難事件後，也有商戶選擇更換系統。嘩啦啦方面給出的數據顯示，這部分更換系統的商戶不足1%。究其原因是商戶更換系統的成本高昂，餐飲企業的後台數據龐大繁雜，一旦更換系統，會涉及數據安全等問題。嘩啦啦表示，其不會干擾商戶更換系統。
企查查顯示，嘩啦啦的運營主體為北京多來點信息技術有限公司（以下簡稱「多來點」），成立於2011年，產品覆蓋餐飲全業態、全業務環節，包括點餐、收銀、門店庫存管理等。
據商戶透露，2023年開年後就有不少人來到嘩啦啦總部諮詢提現問題。嘩啦啦方面也坦言，的確有商戶來到總部諮詢提現問題，甚至還有人在門口打地鋪。
嘩啦啦方面相關負責人表示：「商戶來到總部他們不能不接待，會安排專人帶領商戶參觀公司，當商戶們看到目前嘩啦啦的員工們還在正常辦公，並未像外部所傳的『嘩啦啦已經跑路』時，經過積極溝通，商戶們理解了嘩啦啦的現狀，明確了嘩啦啦給出的承諾，便及時離開了」。
《商學院》記者2月10日探訪其北京總部時，看到嘩啦啦整體運行正常，當日並未碰到前來諮詢的商戶。嘩啦啦方面表示，經過他們幾日的安撫和商戶們的互相傳達，這幾日前來諮詢的商戶已經大幅度減少。不過，嘩啦啦方面也坦言，減少並不意味著沒有。
嘩啦啦給商戶們的承諾是到2023年3月31日一定會解決。當記者問道，「假如3月31日再次延期，嘩啦啦是否有準備第二套方案」時，嘩啦啦方面表示，「3月31日的這一期限已經打出了富餘量，嘩啦啦堅信不會再延期」。
但資金一日不到帳，商戶們對嘩啦啦的信任便一日無法修復。雖然400個商戶占嘩啦啦系統中的商戶數量很小，但是對於受影響的商戶而言，都是不可言說的痛。對於不少中小商戶而言，這些資金是房租，是周轉費用，也是養家餬口的費用。在投訴平台上，對嘩啦啦「提現難」問題的投訴數量還在不斷攀升。
一位經營東北菜的商戶告訴記者，他們自2022年12月5日起便再也沒有從嘩啦啦收到過提現款，此前說1月31日能解決，但並未解決。也有商戶表示提現過三筆，其中兩筆成功，一筆失敗。
為什麼有的商戶能提現成功，有的商戶至今尚未取出錢？嘩啦啦方面表示，按照商戶提現的申請順序逐個處理，但也預備一定彈性，為響應各分公司反饋，對急用資金的商戶予以加急優先處理，避免因這次錯誤讓特別著急用錢的商戶受到更大傷害。
02
是否挪用商戶資金
兩次公告延期，關於其是否挪用了商戶資金的話題再一次發酵。嘩啦啦方面稱目前所有商戶的資金都存在第三方帳戶中。
事實上，嘩啦啦自身並不持有「支付許可證」，嘩啦啦方面所稱的第三方支付帳戶由北京愛農驛站科技服務有限公司（以下簡稱「愛農驛站」）旗下的「智惠支付」提供。
公開資料顯示，愛農驛站成立於2004年，註冊資本為1.02億元，法定代表人是萬穎彥，持有由中國人民銀行頒發的網際網路支付許可證（全國）和國家外匯管理局頒發的跨境電子商務外匯支付業務資質。其支付牌照期限至2026年12月21日。
這意味著，商戶的資金存在愛農驛站的獨立帳戶中。按照監管要求，為適應資金營運的需要，保證存款支付和資金清算時有隨時可調用的資金，按規定在中央銀行開設存款帳戶，存入一定數量用於支付的款項。
對於備受關注的挪用資金問題，嘩啦啦方面稱該消息嚴重不實。其表示在嘩啦啦拓展客戶過程中，需要使用支付的商戶會在第三方支付公司單獨入網（主要是愛農驛站），商戶的收單資金都會進入商戶帳戶，所有商戶的收單資金也都會在第三方支付公司的的備付金帳戶進行處理，備付金接受中國人民銀行監管。嘩啦啦和愛農驛站均無權處置。
但有聲音表示，備付金也是可以動的，日常結算的合理調用是可以的，只是這個權限在支付機構那裡。
在王蓬博看來，從理論上說是有可能，比如之前預付卡或者大商戶「二清」可能存在，但目前通過備付金集中存管和斷直連，再去重新做資金挪用，基本上難度非常大，幾乎不可能。
所謂大商戶「二清」模式，是指所有客戶資金都統一先劃轉至某一個人或某一家公司（SaaS服務提供方），再由這家公司或個人結算給該平台二級商戶（SaaS服務使用方）。「斷直連」是指第三方支付機構切斷之前直連銀行的模式，接入網聯或銀聯。
「更何況如果存在聯合挪用資金的情況，央行早就介入調查相關支付機構，不可能目前僅限於嘩啦啦層面。加之目前支付市場從機制上到日常巡查，要求第三方支付機構對商戶的管理等相關規定，都在有效避免這類情況發生。所以不能說理論上不可能，但個人認為難度很大。」王蓬博強調。
在王蓬博看來，嘩啦啦作為一家主營SaaS服務、兼營聚合支付的機構，面對的客戶以大中型連鎖餐飲機構為主，這類機構都應該會有嚴格的財務制度，對帳戶的把控也應該都很嚴格，帳戶不太可能長期被嘩啦啦掌控；另外，央行為了防止備付金被挪用，出台了多項政策，比如備付金集中存管和支付機構與銀行斷直連，其中2021年出台的《非銀行支付機構客戶備付金存管辦法》（簡稱《辦法》）中也詳細規定了備付金出入金以及自有資金劃轉的範圍和方式，明確了支付機構間開展合規合作產生的備付金劃轉應當通過符合規定的清算機構辦理，因此挪用商戶資金這種情況執行起來會非常困難。
而實際上，目前的支付清算機構包括中國銀聯商務有限公司和網聯清算有限公司。對非支付機構而言，銀聯承擔銀行卡清算職能，網聯承擔第三方支付機構基於銀行帳戶的支付清算職能。網聯清算有限公司(NetsUnion Clearing Corporation，簡稱NUCC)是經中國人民銀行批准成立的非銀行支付機構網絡支付清算平台的運營機構。作為非銀行支付機構網絡支付清算平台作為全國統一的清算系統，主要處理非銀行支付機構發起的涉及銀行帳戶的網絡支付業務，實現非銀行支付機構及商業銀行一點接入。
嘩啦啦與愛農驛站的關係也備受猜測。企查查顯示，萬穎彥是北京多來點信息技術有限公司的創始人。股權穿透信息顯示，愛農驛站與嘩啦啦股東方有重合。對於愛農驛站和嘩啦啦的關係，嘩啦啦方面坦言，其實雙方屬於同一集團。嘩啦啦方面強調，愛農驛站只是支付通道，與此次事件並無關係，兩家獨立運營，互為客戶關係。
有聲音稱，嘩啦啦與愛農驛站實際控制人是夫妻關係，對此嘩啦啦方面也承認了這一關係。對於愛農驛站和嘩啦啦是否存在共同利益輸送的問題，王蓬博表示，現行行業法規並未規定支付機構與合作的聚合支付服務商應該進行絕對隔離，支付機構旗下存在聚合支付服務商的機構有很多家，這類支付機構只要嚴格遵循央行相關管理規定就可以最大限度地保證商戶資金安全。
03
同質化嚴重，盈利問題待解
當談到目前的資金困境時，嘩啦啦方面並不避諱，直言道：「目前嘩啦啦的確面臨經營困難的問題，高層已經在想盡辦法融資。」但嘩啦啦方面同時強調，經營困難與提現困難並不相關，經營困難的問題一直都存在。
員工工資無法正常發放體現了這一點。有嘩啦啦的程式設計師在脈脈上表示，公司從2022年11月份開始拖欠工資，開年後發了一個月工資。
嘩啦啦方面也承認，的確存在工資發放困難問題。「目前業務端欠薪一個月，產研端欠薪兩個月。」
雖然處於欠薪狀態，但員工們整體還處於正常工作的狀態。記者在嘩啦啦總部看到，其公司整體處於正常運行狀態，員工們並未受影響，無論是業務端還是產研端都處於正常工作狀態。
員工這種狀態，源於此前有過相同的經歷。嘩啦啦方面表示，「2020年公司受疫情影響，經營也非常困難，那時大約有長達四個月左右未發薪資，挺過那段時期後，給大家完全補發了工資。」
嘩啦啦並非唯一一家經營困難的餐飲SaaS服務提供商。所謂SaaS服務，是指餐飲行業的信息化管理服務。據了解，目前提供餐飲SaaS服務的企業均處於未盈利狀態。
隨著餐飲行業粗放式管理時代過去，精細化管控是行業發展的必然趨勢。越來越多的餐飲企業意識到，成本管理的精細化程度對於盈利持續性的價值非常重要，因此，信息化轉型成為餐飲行業的必然發展路徑。
於是餐飲SaaS服務提供商應運而生。嘩啦啦官網顯示，嘩啦啦目前是餐飲行業內規模最大的獨立第三方企業，簽約客戶超過40萬家，其中連鎖企業占比為82%。嘩啦啦所服務的客戶年交易總額超7000億元，在2021年的行業大盤中占比接近15%。
嘩啦啦在前端門店產品包括智能收銀系統、會員管理與營銷系統、掃碼點餐、後廚管理系統等。同時為了滿足企業管理需求，嘩啦啦還提供人事考勤管理系統、財務系統等產品，並實現各系統間數據互通。
但實際上，在餐飲SaaS服務這一領域的廝殺已經呈現紅海趨勢。根據公開數據顯示，2015年左右，阿里和美團掀起了餐飲SaaS市場的價格戰，單門店一年SaaS訂閱費用降到600元左右，這幾年價格與價值的正常關係在慢慢恢復，目前單店一年訂閱費用2000元左右。
據了解，目前提供餐飲數字化服務的企業大致分為「平台型」「獨立第三方」「細分領域」。「平台型」企業以輕量級、軟硬體一體化為特點，著重解決企業在收銀方面的痛點，主要客戶群體為單店和中小型連鎖企業，代表企業是美團、客如雲；「獨立第三方」以一體化產品為主，著重解決全流程管理難題，以連鎖餐飲企業為主要受眾群體，代表企業有嘩啦啦、天財商龍、奧琦瑋；「細分領域」，產品形式為小程序，非碼、企邁、樂才是主要代表。
餐飲領域市場投資繞不開美團和阿里。美團投資了嘩啦啦、奧琦瑋、屏芯科技；阿里投資客如雲、美味不用等、二維火。雖然美團也投資了嘩啦啦，但實際上美團與嘩啦啦在公開的市場中亦屬於競爭關係。二者在餐飲SaaS領域所提供的服務重合度很高。
目前在餐飲行業信息服務領域，平台型和獨立第三方是行業主流。該領域所面臨的嚴重挑戰是同質化現象嚴重。之所以出現這種現象，連鎖產業專家、和弘諮詢總經理文志宏表示，餐飲企業對於信息化服務的基本功能需求大致是趨同的，這是SaaS服務同質化競爭的根本原因。他表示，過去幾年，SaaS服務平台處於「跑馬圈地」的過程，規模化程度還不高，很多差異化服務功能來不及開發。
嘩啦啦方面也提到，此前公司一直處於擴張階段，2022年就擴張了3條業務線。文志宏表示，餐飲SaaS平台之所以不盈利，原因在於SaaS平台需要足夠的規模支撐，達不到足夠的規模時，前期投入比例較大，因此較難實現盈利。
在文志宏看來，目前餐飲企業平均規模較小，相對於其他行業並未有體量極其巨大的企業，餐飲SaaS平台不能向其服務對象收取較高的服務費用，因此只能通過規模化發展達到一定的臨界點，才可能實現盈利。
「同質化競爭又導致SaaS平台收費較難收取較高的服務費，提升費率的空間較小。」文志宏提到，SaaS平台僅有規模化是不夠的，還需要在自身平台基礎上升級它的商業模式，才能在達到一定規模化之後找到盈利點。