鄰里糾紛難處理？
小區環境髒亂差？
周邊停車位不足？
這些問題看似是小事
但真正出現在生活中就會有很多困擾
有難題怎麼辦？
撥打12345，一個電話
接訴即辦！
接訴即辦
2019年1月1日開始，北京逐步將各類熱線整合到12345市民服務熱線，集中受理市民群眾訴求，對管轄權屬清晰的訴求，直接派給街鄉鎮，要求基層第一時間回應並辦理群眾訴求，做到聞風而動、全時響應、接訴即辦，切實打通服務群眾的「最後一公里」、暢通聽民聲解民困的「開頭一分鐘」。
近日，中關村街道召開「接訴即辦」工作推進會，會上，區領導和街道領導對於北京市當前「接訴即辦」工作的重要性和緊迫性進行了傳達，本著「接訴即辦」的快速響應原則，在大會結束3個小時後中關村街道召集30個社區的正職領導和第二批全科社工開展專題工作推進會，在傳達會議精神和布置工作計劃的基礎上,結合案例整理探索工作方法開展培訓和分享，精準化精細化服務居民，用「接訴即辦」撬動社區治理創新。
接辦方法逐漸明朗
社區除了應對有章可依的案件外，更害怕接辦感受類問題，這些問題無章可依，處理棘手，不能採用通用行政辦公方式解決，常常牽扯社工大量精力還難以得到滿意的反饋。為了緩解社區畏難情緒，提升社區對待「接訴即辦」的工作格局，社區建設辦公室趙鵬飛結合現有案例分析了社區案件難點及特殊案件應對方法，並且指導接辦社工進行自我調節，調動工作積極性。他強調了作為一名接辦社工應保持中立的態度，明確責權，調和情緒，調解矛盾，並積極向街道科室和駐區單位「吹哨」，引入多方力量高效解決問題，激勵社區「不怕事」。
接下來，街道還將繼續整理現有案例，分類整理案件類型、接辦步驟和結果，並且藉助街道專業社會工作站的專業力量，從社會工作專業方法的角度進行解析，將「接訴即辦」工作方法梳理成冊，直接指導社區高質量開展工作。
棘手案件一一攻克
許多社區以棘手案例為契機，不斷探索社區工作方法，培養專業精神和技能。青雲北社區應對不合理訴求的案件，沒有推諉和排斥，而是多走訪、多了解、多取證、不激化矛盾，接辦人員用心回復，疏導案主情緒，實現案件滿意解決。
北里社區某一樓住戶煙道位置安裝不當導致廚房排煙影響二樓生活環境，由於一樓業主態度強硬，不配合工作導致案件推進遲緩，面對問題社工勇於吹哨，街道科室快速響應，第一時間來到居民家對居民進行約談。城市服務管理指揮分中心主任韓鶴部長分享了案件中溝通的切入點，面對談判進入僵局的情況下如何通過另闢蹊徑的思路讓不配合的業主妥協接受整改，以及他事後回訪的成果，整個講解過程生動形象、有理有據，讓社區受益匪淺。
問題解決逐步前置
街道和各社區也在接辦過程中不斷探索「未訴先辦」工作模式，前置化解決矛盾問題。希格瑪社區由於物業結構多樣性導致物業類案件投訴較多，社區突破傳統思想，結合環物會機制，創新應對突髮狀況，高速及時解決居民問題，並發動社區巡邏員、小巷管家參與到社區難題的解決方案中，提高居民對社區建設的參與度和關注度，大大提高了社區居民的滿意率。
東里南社區針對社區內人員流動性大，衛生髒亂差的博士後樓的現狀進行分析，採用問題探查歸類、聯絡產權單位，協同多包片科室把可能發生的隱患扼殺在搖籃里的方式，提前解決問題，減少案件投訴率。通過各社區的分享，給其他社區提供工作借鑑，拓展思路，摩擦火花。
街道繼續推進「社區會客議事廳」，通過擴大居民議事渠道，讓居民的心聲有處說、有人聽、有有希望解決，用更好的自我服務水平從「搖籃」上解決問題。
協助管道漏水的家庭處理狀況
現在全國都在開展「不忘初心、牢記使命」的主題教育，「接訴即辦」所涉及的案件其實都是居民的煩心事鬧心事，做好「接訴即辦」工作，真正為居民服務，讓居民滿意，就是「不忘初心、牢記使命」的最好的體現。在下一步的工作中，街道和社區要配合起來擰成一股繩，真正將「接訴即辦」做實做好，推行「未訴先辦」的工作模式，發揮社區議事廳的機制，做到「小事不出社區、大事不出街道」。歸納整理同類型案件解決思路和方法，形成可推廣的典型案例，為後續類似的案件處理提供信息參考和思路拓展基礎。
街道的每個社區人都努力用快速高效的工作模式、熱情主動的工作態度、不怕困難勇於挑戰的工作決心來面對居民們的訴求，讓困擾居民的問題能夠真正解決，讓「接訴即辦」成為打開居民心門的鑰匙，撬動社區治理水平，逐步滿足居民對美好生活的期望。