中房報記者 梁笑梅 | 北京報道

「雲海盪朝日，春色任天涯」，這句出自晚明文學家李日華贈義大利傳教士利瑪竇的詩，被印刻在了龍湖支援義大利的醫療物資包裝箱上。它寄託了包括龍湖集團在內的中國企業對義大利人民美好的祝福，亦表達了雖時移世易，但兩國人民之間的情誼如故的感人內涵。

就在國外疫情蔓延的時刻，龍湖集團宣布，將捐贈價值400萬元人民幣的醫療防護物資，通過上海復星公益基金會的海外渠道，馳援義大利和韓國兩個受疫情影響最嚴重的國家。這是龍湖集團繼捐贈3500萬元支援武漢及周邊地區後，積極加入全球戰疫行列，共同抗擊新冠肺炎疫情。

這是一家房企的責任擔當。為應對疫情，1月30日，龍湖集團正式宣布，對旗下商場的所有商戶，2020年1月25日（農曆大年初一）至2020年3月31日期間，租金費用（含物管費、推廣費）減半。

特別值得注意的是，在這場抗疫大戰中，作為龍湖集團四大主航道業務之一的龍湖智慧服務發揮了其社區「最後一公里」的作用。全覆蓋消殺、統一防疫標準、上門服務……龍湖智慧服務管理園區中到處是廣大物業人員的身影。

抗疫不光需要廣大物業人員的辛勤付出，也是一個系統工程，檢驗物業企業的應急管理能力、資源統籌能力、智能化系統建設、綜合服務能力，體現物業企業的份內職責和社會責任。

而疫情過後，又給物業企業帶來哪些新思考？4月2日，龍湖智慧服務總經理曾益明告訴中國房地產報記者，基於社區場景，圍繞業主生活需求，物業應持續進行高附加值服務產品的探索和定製，在空間裡疊加更多優質的服務，充分發揮資源價值，追求業主、商戶、物業共贏。

嚴防嚴控

日均2.6萬名員工堅守一線

從1月23日武漢發布封城消息以來，龍湖智慧服務立即成立了抗擊疫情領導小組，統籌安排各方面工作。他們的抗疫系統分為三大塊：通過建立疫情通報機制，針對不同地區疫情發展狀況採取有針對性的應對措施；成立抗疫物資採購專項小組，確保防疫物資的及時供應；建立業主基本生活保障小組，為業主進行生活物資採購。

1月26日也就是大年初二，龍湖智慧服務給各項目發布了《致全體員工的一封信》，號召員工在做好自我防護的同時，堅守服務標準。隨後推出《新冠肺炎防控基礎業務工作指引》並不斷修訂至6.0版本，涉及住宅、寫字樓、商業、學校多個業態，確保各地區、各業態防疫動作。

防疫標準最重要在於執行。

據介紹，龍湖智慧服務管理的各地區均執行統一標準防疫舉措，包括全員上崗前必須佩戴口罩等防護裝備；所有在管項目實行一天不低於兩次的公共區域全覆蓋消殺；社區配備廢棄口罩專用投放垃圾桶，定期消殺並交由環衛部門處理；給電梯按鍵貼膜，放置一次性紙巾；對社區進行封閉式管理，排查外來車輛，對往來人員進行體溫檢測；為自隔離、行動不便等特殊人群提供生活必需品送上門服務等；聯合優質供應商，為業主提供蔬菜直供、專業入戶消殺等增值服務；積極配合社區、街道及各主管部門的排查、統計和防疫要求。

龍湖智慧服務的工作人員介紹，疫情期間，日均2.6萬名員工堅守在一線崗位上，自有基礎服務員工在崗率90%。

截至2019年12月31日，龍湖智慧服務合約面積達4.28億平方米，服務334萬+戶業主。

把握防疫挑戰背後的機遇

防疫工作給物業企業帶來了一定壓力。

龍湖智慧服務總經理曾益明透露，一是疫情初期防控物資的緊缺。他們搜集了全國防疫物資商家信息，建立供應商資源庫，各地區根據自身需求，就近採購，盡全力確保一線防護物資充足；多個項目所在的社區街道等主管部門進行了防疫指導和物資支援；此外，業委會和業主也積極利用自身資源，捐贈了32000個口罩、2000套防護防、5000公斤消毒液等寶貴的防疫物資。二是疫情升級後，員工心理建設的問題以及安全保障的問題。他們眾多地區及項目管理者以身作則，身先士卒進入樓棟進行消殺、收撿垃圾等工作，緩解一線員工的緊張情緒；他們為4000多名一線員工發放疫情期間額外補貼，為近11000名員工額外購買新冠保險，最高賠付額度10萬元，解決員工的後顧之憂；公司開通防疫人工在線諮詢通道，並推送多門類課程，克服疫情焦慮，提升專業能力。

挑戰中蘊涵著機遇。

在龍湖智慧服務總經理曾益明看來，未來物業企業的機遇主要有五點：第一、行業的集中度會進一步提升，優秀的品牌物業企業會得到更多的市場機會。第二、 購房者會把物業服務作為更重要的參考依據，服務好的物業企業會得到正向激勵，行業整體服務水平會進一步提升。第三、 物業企業各種衍生服務會加快發展。一些新的商業機會可能會出現，比如配送到家、安全服務、衛生與健康服務等。第四、 社區智能化會加速發展，比如語音功能、人臉識別技術、智慧管理和監控系統，以及機器人消毒、送快遞等智能化場景可能會加速走進社區。第五、 物業服務行業的歸屬可能會得到重新定義和規劃，在基層社會治理方面發揮更多的協同作用。

對於智慧物業，龍湖智慧服務早已在踐行。事實上，對於社區從2014年，龍湖智慧服務就用機器替代人工，低耗代替高耗，次年起，龍湖自主研發一套完整的科技物業系統，藉助網際網路全面進行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務。

曾益明表示，對龍湖智慧服務而言，他們將抓住機遇，在堅守高標準和高品質的基礎服務的同時，加快社區智能化研究和發展，並從客戶需求角度拓展多元服務，進一步創造行業價值。