文 |公關之家 作者：小5
引言：與信任相對立的，是欺騙。由欺騙引發的危機，我們都統稱為信任危機。企業因為產品、價值、服務等承諾，對消費者做出欺騙的行為是信任危機；明星在公眾場合做出與「人設」不符的行為，讓網友產生被欺騙的情緒，造成的危機，也屬於信任危機。那企業或是個人，遭遇到信任危機的時候，如何用公關化解危機呢？
信任危機，對於個人還是企業，其所能造成的破壞力，都是讓人無法承受的。對於企業，信任危機的「誘因」無外乎來自於產品、服務、價值三者。當這三者在消費者概念中出現「欺騙」現象的時候，這場信任危機如若放任不管的話，可能會崩壞整個企業。
在如今的環境下，公眾人物所受到的關注和擁有的知名度，很多時候遠超一些中等企業。他們的影響力同樣深遠，這類人我們稱之為「明星」。
企業方向的信任危機，筆者在上一篇文章中，已經有了清晰的列舉。此次，我們來看一下在過往的經歷中，明星由於信任危機爆發之後，最終造成了怎樣的後果。
一、明星信任危機列舉：
明星信任危機的誘因實際上遠比企業信任危機要來的複雜很多，因為明星對受眾間並不會存在赤裸裸的利益關係，他們間是用感情基礎來維繫的。但企業卻並非如此，簡單的需求維繫，清晰的價值體系，讓企業與受眾的關係，在很多時候，相對顯得較為簡單。
明星受眾的統一稱為叫做「粉絲」，這個群體在很多情況下，對自己的「愛豆」是沒有理智可言的。當他們的「愛豆」受到「傷害」或者被人「看輕」的時候，他們很多時候會在網絡上快速的做出瘋狂的舉動。以前著名的電競明星選手「五五開」，就因為吃雞「開掛」事件，教唆粉絲做出過激行為，最終被封殺。由此觀之，明星的影響力遠超出大眾的想像。
欲帶皇冠，必承其重。每個明星都有「為什麼被喜愛」的點，他們因為這個點而受到的多少關注，當這個「點」被自己一手摧毀的時候，那他們也將受到同等甚至是更加強烈的懲罰。簡單來說，就是明星「人設」，很多明星成也「人設」，敗也「人設」。
1、王源公關場合吸煙，引發巨大輿論風波
前段時間，王源公關場合室內吸煙的話題，登上了熱搜。一時間，在網絡上引起了激烈的反響。
很多人覺得，吸個煙有什麼大不了的，為何卻能夠引起如此大的關注。但事實卻就是如此。王源吸煙照片一經曝光之後，眾多粉絲紛紛表示崩潰。數日之內，王源粉絲數銳減。
同一時間，「小綿羊」張藝興的吸煙照片同樣被曝光，並且也順利登上熱搜，但與王源吸煙引起的負面影響相比，張藝興的吸煙熱搜，卻並未對他造成實質性的負面影響，反而讓他受到了更多的關注，提升自身的熱度。
同樣的吸煙照片，前者卻遭受到了嚴重的「信任危機」，而後者卻如同清風拂身過，不僅不覺得難受，甚至還有些愜意。這裡面的原因就是「人設」問題。
王源在大眾印象中，還停留在以前那個青澀的「三小隻」裡面，是屬於單純、乾淨、不世俗的。但當抽煙這個本該出現在大人身上的行為，出現在王源身上的時候，粉絲們突然發現，原來那些單純、乾淨、不世俗、不煙火的王源已經消失了。曾經「三小隻」已經長成大人了。很多粉絲一方面無法接受這個事實，產生強烈的「被騙」心理；另外，在無法接受「愛豆」長大的同時，也無法接受自己的長大，畢竟在很多粉絲心中，「愛豆」就是那個最閃亮的自己。
對於明星而言，簡簡單單的行為都有可能迎來信任危機，真讓人意想不到。
2、文章出軌，「好爸爸」、「好丈夫」人設全面崩塌
2013年，文章在馬伊琍懷二胎時期，出軌姚笛，引來巨大輿論風波。可以說文章出軌是2013年，群眾吃的最大的「瓜」。該事件爆發之後，讓本來如日中天的文章，一時間點跌入了谷底。
文章自來便是以「好爸爸」、「好丈夫」的人設出現在公眾面前，當「出軌」事件爆發之後，網友突然間有種被欺騙的感覺的。人設與事實之間的巨大反差，然群眾無法接受，最終最火的人，也受到了最大的懲罰。
明星通過合適人設可以在激烈的競爭中脫穎而出，同樣人設也會成為他們行為的枷鎖。不可否認，文章是一位好演員，在事業方面，他是非常擁有實力的。登高必跌重，只能為他感到惋惜。如今他們一家四口的生活也是愈加甜蜜，希望在未來不久時光里，文章可以重回巔峰。
人非聖賢，孰能無過，知錯能改，善莫大焉。
3、翟天臨學霸人設崩塌
在2019年春節過後，本來經歷過春外的翟天臨，應該迎來他的事業巔峰；然而，因為一句「不知知網」而直接葬送了他的演繹生涯。
翟天臨在獲得博士後的時候，曾在直播期間，在網友問到他的論文叫什麼名字，想在知網上看一下。但翟天臨卻是脫口而出：「什麼是知網？」一時間引發熱議。
在這句話說完之後，翟天臨本人也並沒有意識到事情而嚴重性。當時間經過自發的發酵之後，翟天臨學術造假、論文抄襲等內容，紛紛被網友扒了出來。最終事件影響力越來越大，不僅是翟天臨個人，與之相關的高校也受到了相應的牽連。
最終的處罰方式大家也有目共睹。本應該在2019年一飛沖天的翟天臨，也因為該事件，逐漸淡出大眾的視野。他想要重新獲得曾經的成功，還需要很長的一段路要走。
明星產生信任危機的誘因很多時候，並非有多麼莊嚴、特別，很多時候會是因為一句話、一個動作、一張照片。簡單的行為背後，經過大眾的發酵，最終可以演變成所有人都無法承受的後果。
信任危機的危險程度，在各行各業，或人或企業，都一視同仁。
二、信任危機，如何進行危機公關？
與信任相對立的，是欺騙。由欺騙引發的危機，我們都統稱為信任危機。企業因為產品、價值、服務等承諾，對消費者做出欺騙的行為是信任危機；明星在公眾場合做出與「人設」不符的行為，讓網友感覺到被欺騙的情緒，從而使明星承受到信任危機。那企業或是個人，遭遇到信任危機的時候，如何公關化解危機呢？
信任危機的引髮根據行業的不同，嚴重程度的不同，最終造成的影響也是不盡相同。有些不可公關，有些卻可以轉為危機。
1、無法公關：總有一些敏感行業，危機公關的處理，屬於「地獄」級別，甚至無法公關。
一些敏感行業出現的信任危機事件，無法公關。因為如果這些行業出現了信任危機，很多時候會直接影響群眾的價值觀，激起民憤。這個時候，無論哪家公關公司，都無法對其進行公關。在這樣的情況下，任何公關行為，都顯得弱不可言。
、藥品行業：假藥行為一直都無法得到原諒。當醫藥行業出現信任危機的時候，那這家公司也將面臨著被時代遺棄的風險。因為在這種情況下，無論你發表怎樣的辯解聲明，和公關行為，都無法消除群眾對這類事件的恐懼心裡。很多時候，就算最後被證實，實際情況並非報道所言那樣，群眾往往也會保持寧可信其有，不可信其無的態度。
、食品，餐飲行業：食品和餐飲類行業，如果發現問題，群眾反響尤為劇烈，他的情況與藥品行業有些區別，但本質上都是一樣的。藥品行業是由於在關鍵時刻，如果藥品的假造成的損失，沒有人可以承受。食品和餐飲行業是在日常生活中，每個人都無法避免與物品接觸，正是因為常用，所以對某些企業或品牌已經形成的固有的印象。如果這個時候突然告訴你們，你所認為的一切都是騙人的，那最終引發的反彈效應，無法估量。
向這些敏感行業，當他們出現信任危機的時候，危機公關行為毫無作用。
2、既然是由欺騙引發的信任危機，那進儘可能的去證明不是欺騙往往是第一要素：
一般企業或個人處於信任危機當中是，在事情尚未石錘的時候，盡力用事實證明引發信任危機的「起點」不是真的即可。
簡單來說既是向群眾表達出企業或個人並沒有做出欺騙的行為。在這個時候，公關危機的處理方式可以分為以下幾個步驟進行開展：
、企業或個人團隊應當認真分析「起點」的真實性 ，很多時候，對於行業報道的一些問題，企業完全可以將這些情況歸結為「個例」，並非企業常態。通過證明證明自己的言論，告訴群眾，企業或個人並沒有欺騙大眾。
、其次，在事件爆發之後，第一時間控制發布相關的言論，控制輿論走向。危機的爆發，最恐怖的就是網絡輿情呈現一邊到的局面。
、當輿情多樣化的時候，如果企業可以保證危機「起點」不屬於真實性，就可以讓事件繼續發酵，以求獲得更大的關注，最後通過第三方擁有「公信力」的部門，出面證明即可。如果報道屬實，那通過第三方出面證明，企業或個人出現此次狀況，屬於個例，儘可能的消除群眾「被欺騙」的情緒。
、最後做出總結聲明，一方面雖然是個例，但企業或個人還是存在很多不足的地方，希望大眾多多監督。我們將時刻強化自己。總結來說，為過去的事情表示歉意，另外表明絕不再犯的決心。
3、如果欺騙以成定局，儘可能「止損」或許，尚可「亡羊補牢」
如果「欺騙」的情緒已經在大眾面前成為定局，無法控制，那麼此刻，企業或個人應當變現出魄力和決心，將損失降低到最低。
在企業行業，如果企業出現問題的時候，很多汽車企業很多時候會選擇「召回」處理，這個時候，雖然損失已經非常嚴峻。但，儘可能的幫助消費者降低損失，並表明出自己解決問題的決心，都可以很大程度上彌補群眾被欺騙的心。
曾經三星爆炸事件，在網絡上傳得沸沸揚揚。正是因為他們沒有直面問題，反而是儘可能去解釋和拒絕，最終造成的損失，遠遠超過當初就直面問題要小的多。
因此，企業在遇見信任危機的時候，第一時間不是推卸責任，而是通過自己的行為，第一時間補償消費者的損失，晚會消費者的心，另一方面，用自己的決心和後續的行為，告訴消費者，自己的改變。
此時的企業或個人，應該展示出「壯士斷腕」、「棄車保帥」的行為，留的青山在，不怕沒柴燒。及時止損，遠比解釋和拒絕要來的直接很多，在信息共享的年代，謊言總會被戳穿。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站—公關之家）