要求「去啵啵」

店員執著給我加一顆

你喝過只有「一顆啵啵」的水果茶嗎？

我喝過。

先情景再現一下——

• 我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬槓，單純口渴想喝西瓜飲品）
• 店員：不好意思，啵啵無法去掉，這樣不符合門店對我們的要求。
• 我：又不是去掉西瓜，我可以接受不滿杯。
• 店員：我們不允許，請您理解（難為臉）。

……（此處省略500字）

最後，擔心收到差評的店員選擇了妥協，給了我一份分裝的啵啵，但還是「倔犟」地在飲品里加了一顆啵啵。

怎麼說呢，喝起來沒什麼特別，但有被加了「一顆啵啵」的飲品笑到。

這段聽上去有些奇怪的經歷並非個例，近期不少消費者都有過類似的經歷，並且均來自於大型連鎖品牌。

比如有人「到店點單，只為要求『不另外加糖』」：

一名顧客發現門店小程序點單中只提供全糖、半糖、三分糖三個選項，於是為了「不另外加糖」，他只能在烈日下走到門店進行當面點單，經歷了店員的「勸阻」後，才最終下單成功。

再比如常見的「去冰問題」，不止一位顧客反饋，要求去冰後，店員執著地在飲品里「加一塊冰」的經歷。

都說現在茶飲品牌的服務越來越好，「一杯求償權」幾乎成為了門店標配，有的門店還貼心地為顧客準備消毒水、創可貼、雨傘等等，可以說是無微不至。

但為何類似去啵啵、去冰塊的「普通需求」，店員卻如此執著，甚至「倔強」地選擇加一顆啵啵，一個冰塊？

理討：非要加一顆啵啵

店員為什麼要這麼「倔犟」？

「反正不是為了維護內心某些奇怪的秩序」，一位不願意透露姓名的一線員工告訴我。

而採訪了多位一線員工以及品牌運營相關人員後，我找到了問題的關鍵：

首先，是這屆店員真的被「個性化服務」傷到了。

我了解到，不少顧客在提出要求時，也並不確定這樣做產品好不好喝，倘若門店勸阻不成，按照顧客要求做後，時不時還會收到「產品不好喝」的差評。

這種情況，門店員工往往很委屈，「我明明有勸你不要這樣做，你偏要這樣做後還給我們差評」。

這也就是為什麼顧客提出需求時，或多或少會被店員拒絕。並且拒絕總體來說也是見效的。「絕大多數顧客會選擇其他產品或者聽從建議。」有員工透露道。

其次，也與品牌的「出品要求」有關。

有的品牌，會嚴格規定出品不能更改產品配料，特別是大的連鎖品牌，有嚴格的SOP，這也是行業走向成熟的一個重要標誌。

新茶飲走向標準化的過程中，對幾百家乃至數千家門店的連鎖品牌來說，真正壁壘在於QSC達標、服務流程標準化、出品標準穩定等等。

這考驗的是門店精細運營的能力，而體現在產品上，「門店出品環節」就是重要的衡量因素。

具體落實到門店執行層面，則是通過督導巡店、門店監控的形式進行監督，甚至對於不符合出品標準的情況，往往還帶有一定的處罰機制。

「有些門店還有視頻監控，這種情況也可能是店員擔心受罰。」有業內人士表示。

因此面對堅持絕不退讓的顧客，不想被處罰，又不想得罪顧客的員工們，就開始尋求「變通」。

換句話說，一顆啵啵、一個冰塊，是不想違背公司規定、又不想違背顧客要求的員工，找到的一個「平衡點」（打工人，懂的都懂）。

但是新茶飲始終是做人的生意，我們始終要思考，在門店標準化和滿足顧客個性化需求之間，如何找一個更好的平衡方式。

顧客的「私人化需求」總會存在，當下茶飲品牌該如何看待？

客制化需求，到底該如何滿足？

事實上，內卷的新茶飲，客制化需求從未消失，只是換個形式存在了。

比如隨著小程序點單的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等選擇，都是客制化的體現。

我還了解到，在推出一款新品時，部分品牌往往會提供一個「配方修改公式」，並且前期培訓到位。

舉個簡單的例子，你點一杯大滿貫奶茶，其中包括紅豆、啵啵、芋圓等小料，當你選擇去掉不同小料時，門店端可能會通過增加另外1種/多種小料來補足甜感，做到風味平衡。

也就是說，顧客眼裡的「去個小料」，可能背後都是一次次配方的「簡單調整」。

品牌要做的，就是儘可能通過「客制化」的有限選擇，滿足絕大多數顧客的需求。

採訪了多位品牌運營，以下幾條建議供參考：

1、站在顧客視角，推薦「替代產品」

比如有的顧客想要一杯包含5種小料飲品，要求去掉其中兩種小料，這個時候，員工可以建議顧客點門店另一款只有兩種小料，口味接近的產品。

店員還可以憑藉「價格更划算」等話術，不僅保障了出品需求，也有利於拉近與顧客之間的距離。

2、要求去小料，一定要做好「不滿杯提醒」

針對沒有替代選擇的飲品，如果顧客強烈要求「去小料」，店員也一定要對顧客進行「不滿杯提醒」，避免顧客發現不滿杯，產生誤會。

3、給予員工一定的「靈活處理權」

在客制化這件事上，最為難的角色往往是一線店員。一面是公司的硬性規定，另一面是絕不退讓的消費者。

這才會出現顧客與員工在線battle的情節，既激化了矛盾，後面排隊的顧客也忍不了。

一個有效建議是，在出品符合食安標準的前提下，給予員工一定的靈活處理權。

正如一個老闆所說的，本身門店就有「一杯求償權」，顧客的客制化最壞結果，也就是再做一杯，這對門店來說是可以承受的。

「堅持一顆啵啵」這件事，你還有哪些看法？評論區見。