作者|付夢珍
近日，銀泰百貨旗下APP喵街上線了AR試妝試戴功能，支持用戶在線「試用」美妝產品和飾品，選購心儀商品。這也是銀泰百貨與AI結合應用的眾多嘗試之一。
這些嘗試，包含通過機器視覺看懂物理世界「眼睛」，自動化運營商場的AI「大腦」，也涉及AI在內容生產上的革新，為整個商業場景帶來變化。
近期，娛樂資本論·視智未來專訪了銀泰商業集團CTO熊超、深象智能科技算法負責人王炎博士（覺奧）。他們講述了大模型時代，銀泰百貨圍繞著人、貨、場所做的數智化變革。
「銀泰百貨本質上是一家科技公司，我們的65家商場既是經營單元，也是最大的數字化實驗場。」作為大型零售復合體，銀泰在探索AI賦能商場的過程中，也會為各行各業帶來啟示。
VOL.1
用「大腦和眼睛」托底商場經營
2014年，銀泰百貨獲得阿里戰略投資後，開始了技術結合電商，構建新商業零售體系的過程。熊超指出，數字化轉型最大的挑戰是基礎設施不完善，線下只保留了小票號、會員手機號這些必要信息。「網際網路是天然的數字化，才能設計用戶體驗和規模化從1到N的複製。」
為了解決問題，熊超做了五年三步的規劃，實現100%的數字化和全面上雲，完成從數字化到智能化的目標。現在，銀泰商業推出了兩大針對商場的產品線，即「新商場商業作業系統（MOS系統）」，為行業提供數字化基礎建設、供應鏈、運營全方位解決方案；「深象智能」使用視覺AI、AIoT等技術，提供行業的人工智慧產品及解決方案。
銀泰百貨用三年時間在商場中安裝了大量的攝像頭、傳感器、物聯網設備，識別人、貨、場的物理環境，並通過AI分析進而運營商場。熊超說，「我們在努力將物理層面的樓打造為智能化場景。」
據此，銀泰百貨提出了三條增長曲線：
1
經營好商場，實現效率翻倍；
2
通過MOS商場的數字化，覆蓋、滲透商場周圍15公里內的用戶；
3
向行業輸出AI服務能力，即新的商業智能。
「傳統的商業智能是數據驅動，銀泰百貨在打造AI商業智能，即為線下零售提供智能化升級服務的『大腦和眼睛』。」
「大腦和眼睛」的重點是幫助商場更好地經營。深象智能科技算法負責人覺奧介紹，銀泰商場的AI系統也被稱為「韜略」系統，能識別機器人視覺、商品視覺、價格識別等100多種的運營場景，即以專櫃為最小經營單元，結合數據算法模型，從流量、貨品、導購三個維度，進行問題診斷，提供標準問題解法，從而幫助品牌、專櫃提升銷售業績及經營效率。現在，銀泰百貨打造了以數字化內容為主的專櫃「雲店」，只需要2個導購就能經營，無需人力盤貨、送貨。
雲店演示
提高效率、節省人力、降低經營成本……商超有著太多使用自助結帳機的理由。但在2020年，只有15%的商超使用自助機，主要的阻礙因素是盜損。覺奧演示了商超中用AI防盜的應用。
「深象智能研發的智能防損解決方案可以根據鏡頭識別跟蹤所有的商品是否結帳，設計了一套取放貨的動作行為算法，如果顧客故意漏掃，或者沒掃上，AI會自動發出警報，提醒用戶。」
目前，深象智能智能防損解決方案落地了全國300多家店，含盒馬、大潤發等數十家頭部商超，盜損識別率為80%-90%，挽回了幾千萬元的損失。
深象智能智能防損解決方案，也可以直接安裝在舊攝像頭中，結合雲服務使用，讓「夫妻老婆店」也能放心轉為無人經營。「商家可以遠程服務顧客，一鍵看到顧客進來離去的場景，做到智能防盜損。」
深象智能還能識別人在場景中的動作是否有危險性，比如摔倒，奔跑、聚集等。這項能力不僅適用於商場，也在同步輸出給校園使用。
10月下旬，三聯生活周刊的文章《開學一個多月後，兒童精神科爆滿》引發了眾多網友的關注。軀體化的厭學、焦慮、抑鬱、自殘......這些心理疾病，呈現出愈發低齡化的趨勢。
覺奧指出，「2022年國內青少年抑鬱症率達到10%—20%，其中50%在校園。AI技術可以識別校內人員的異常行為，比如重點監控學校的樓頂等危險地段，如有風險提前預警，避免悲劇的發生，現在我們在十幾所學校完成了布局。」
顧客的消費模式是決定商場布局和招商策略的關鍵因素，其中，顧客畫像和流動路徑的分析對於理解和優化客流至關重要。技術可以預估出人流走向，熊超以最近流行的「年輕人更愛去商城的負一、負二層」為例，說明銀泰百貨如何用AI技術進行商場布局和招商。「我們會分析顧客從海底撈出來後往哪裡走，得出哪個品牌在哪個位置最合適，租金最合理。」
銀泰百貨可以計算用戶進入商場後的系列動作，進而優化經營。這保證了每個店的基本營收在及格線以上。「過去一家店做得好不好，往往看店總（門店總經理）的個人經驗。現在我們將店總的經驗沉澱為數據模型複製使用，AI能夠基於數據，診斷店總的工作問題，給出改進方案。」
VOL.2
「用AI釋放零售場景中的美」
前些年，隨著房地產的爆發，商場迎來了大規模增長。現在全球兩萬座商場中，中國占了一半。近兩年，商場業態趨於飽和，大批商場面臨倒閉困境。聯商網報道指出，今年10月全國僅新開10座購物中心，與9月相比環比下降89%，創下近5年新低，商場供給端飽和，進入存量時代已成事實。
熊超指出，現在中國商場的核心是提供就近服務，內容千篇一律，服務相似，「城市總人群除以商場的數量，每個商場覆蓋的人數在持續降低，這也是現在商場批量倒閉的底層邏輯。」
此外，新消費方式的崛起，也倒逼著商場必須進行轉型升級。
熊超強調，「未來，商場走向差異化是必然的，要麼往上更垂直，要麼往下走性價比。」
銀泰百貨正在通過AI技術降低運營成本，向消費者低成本地提供高端服務。熊超舉例道，「現在喵街APP支持用戶和導購的一對一的視頻服務，導購可以幫你試穿衣服看效果，滿意的話送貨到家，這相當於把原先專櫃中的交互場景，變成跨地域、跨地區的場景，三四線城市的用戶也可以體驗到喵街的服務。」
AI帶來的更大改變，則在內容生態上。商場如果要給商品拍照用於線上展示，以前單張成本100元左右，拍一套照片耗時1小時左右。現在，銀泰開發的AIGC工具，只需10分鐘就能搞定拍照。生產單品的圖文詳情頁面，成本也降到了幾十塊錢。喵街上一半的直播話術都是AIGC生成，幫助中腰部的導購員進行能力托底。
此外，銀泰正在通過AI將此前產能有限，只能給少數VIP做的服務內容，擴展到更多用戶。
很多年輕人去抖音、小紅書上看穿搭博主的推薦再購買。如果說之前線下店已經部分成為了線上下單的「試衣間」，那麼網上導購可能連這部分的內容都會替代。
但是，相較於網際網路平台，消費者到銀泰百貨，最期待的仍然是跟大量的線下導購員互動。當一位剛進入職場的大學生，不知道自己應該穿什麼衣服、化什麼妝容時，進入銀泰百貨商場或喵街，便可以得到一站式服務。
針對這一需求，銀泰通過AIGC拓展了「導購」場景。「銀泰百貨有大量優秀的導購客服懂穿搭，他們可以產出內容，也可以將潮流的博主的穿搭放到平台中。AI理解學習後以後可以自動產出內容。」
例如，最近流行的關鍵字「美拉德穿搭」，這個名稱源自食物烹調的「美拉德反應」外層，延伸在時裝上就是指焦糖色調、咖啡色調。「AI可以批量產出20套從男女主到兒童裝、工作裝不同的『美拉德穿搭』，最大限度地滿足用戶對美的需求。」
「我們要用AI釋放零售場景中的美，產生更多有意思的交互，滿足消費者對美的需求。」熊超說。
此外，相較於傳統貨架電商中少量品牌內部的組合搭配，銀泰百貨AI可以跨品牌穿搭組合。未來，喵街APP會逐步增加種草內容。導購是引導用戶完成種草的重要一環，讓用戶對導購其產生信任，這也涉及IP的打造，銀泰百貨現有的超級導購成為最好的壁壘。
熊超指出，銀泰百貨不會以培養超級導購KOL為目標。「導購既是消費者，也是服務提供者，好的導購也是一個好的KOC。他如果有機會成為李佳琦也挺好。銀泰百貨現在做的是，能讓導購員成為這個行業里的專家，跨品類服務不同的消費者。」
此外，銀泰百貨正在內測智能換裝、AR試妝、AR試戴等AI應用，讓消費者可以一鍵看到使用效果且點擊商品連結進行購買。消費場景中，女性消費者只要試穿試戴，交易轉化率50%。這樣的技術帶來的最直接改變，在於提高交易轉化率，也能提高消費者的記憶度。
「我們在將AIGC內容與數字化算法匹配，提供更多有價值的內容的同時，希望通過AI讓貨品銷售得更快。也在通過線下能力，進行送貨上門、售後等一站式服務，為消費者傳達美的服務。」
VOL.3
站邊消費者，打造新的商業經營模式
銀泰百貨決定在供應鏈和消費者兩端，更傾向於服務消費者一端。銀泰百貨進行的業務調整都是與此有關的。做線上購物商城喵街，也是基於用戶習慣出發。
熊超指出，過去兩年，消費者線上使用時間日趨穩定，時間在7個小時左右，線下零售商為了抓住消費者的決策時間，建立品牌心智，必須有觸達用戶線上時間的方法。
在掌握了數據，更懂消費者的基礎上，銀泰百貨也開始向品牌定製產品，打造IP。「我們會為消費者找品牌定製內容，甚至反向找出品牌入駐。這背後其實用AI發現潮流趨勢，數據驅動。」
去年，銀泰百貨和GXG聯合定製了卡通服飾，和Lee聯合做了白T恤，賣到了5萬件以上，也在做美妝類、旅行用品類定製款。此外，銀泰百貨在MOS系統資料庫里，發現消費者搜索美妝護膚品牌「伊菲丹」逐月上升，主動找到了品牌方談下合作。今年9月28日伊菲丹入駐杭州武林銀泰百貨，這是百貨業態開出的國內首店。
現在，銀泰百貨在做景德鎮的城市更新。旅遊城市不缺客流，缺的是怎麼提升交易轉化率。銀泰百貨在招商設計的基礎上，給景德鎮搭建了一套商業經營的數字化基礎設施。
熊超提到，難點在於如何做好人-貨匹配。「現在很多城市更新的難點在於相似度太高，這剛好是我們擅長的點，我們能生產出更懂消費者的內容。」
在銀泰百貨規劃的景德鎮雲店項目中，「消費者可以在雲店中3D列印出景德鎮特製的口紅，帶走更有意思的紀念品。」
說起現在炙手可熱的大模型，熊超認為用大模型可以提高服務質量的下限，但是上限要達到用戶滿意，還有一段路要走。「任何一個場景的上限有三個判斷標準，識別準確性、準確率、召回率，這是上限。大模型現在能做的是下限。」
為了提高上限，熊超採集了大量的行業專業數據進行訓練。為了獲得好數據，銀泰百貨加大了人才培養力度。今年，銀泰百貨和湖北一所高校合作成立了產學研聯盟基地，培養更懂算法的導購員。
關於AI未來的發展，覺奧指出，「沒有任何行業不依賴於AI，大模型現在最重要的任務是應用在行業中，這也是我們深耕的方向。」
熊超說，「AI的下一輪競爭是智能化的場景，機器視覺能夠還原物理世界，AI能理解數據並且產生相對應的決策，這會帶來根本性的變化。我們也會在實踐中定義新的商業智能，我們是一家零售科技類的公司，會持續為零售提供AI的能力。」
（本文呈現的談話內容僅反映受訪者的個人意見）