「辦事方便嗎？」「一站式做到了嗎？」「居民們平時都反映哪些問題比較多？」……黨的十八大以來，習近平總書記在地方考察時多次走進當地的政務服務中心或便民服務大廳，察民情、聽民聲。對於政務服務這一直接影響人民群眾獲得感的領域，總書記多次指方向、明重點、提要求：
——「鄉鎮社區、企事業單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平」；
——「要探索利用區塊鏈數據共享模式，實現政務數據跨部門、跨區域共同維護和利用，促進業務協同辦理，深化『最多跑一次』改革，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗」；
——「更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題」；
……
一件事項辦理，就是一面為民服務鏡子。新華社記者近期到河北、福建、廣西等地政務服務一線調研採訪，圍繞部分辦事事項，走近基層辦事人員、來訪群眾，感受各地政務服務新氣象，見證基層政務改革新作為。
故事一：村裡興起「掌上開證明」
今年，租住在河北省石家莊市正定縣塔元莊村的馬延傑碰到了一樁急事：孩子要到縣城讀書，家裡需要提交居住證明。由於自己不在村裡，馬延傑將電話打到村「兩委」，尋求幫助。
按照村「兩委」工作人員曹建輝提供的辦事流程，馬延傑打開手機，登錄「冀時辦」App，實名註冊、確定選項、提交申請……不到半個小時，馬延傑就收到了電子證明。
一張證明，背後對應著千家萬戶的大事小情。近年來，不少政務服務事項實現網上可辦，但在部分村鎮，服務基礎相對薄弱，群眾辦事時有不便。
「以前開具類似居住證明等，村裡人少不了奔波，一趟交材料，一趟拿證明，碰到住得遠或外出務工，還需要長距離多次往返。」馬延傑說。
如何讓鄉村辦事像城裡那樣方便快捷？在深化政務服務改革過程中，石家莊市梳理基層耗時多、頻率高的證明事項辦理難題，在全省率先啟動基層電子證明系統試點，推動基層證明網上開具。
石家莊市行政審批局運行監管科工作人員李琳介紹，2022年以來，依託「冀時辦」App基層電子證明系統，石家莊市262個鄉鎮（街道）4753個村（社區）完成基層電子證明系統帳號的配置，完成村級電子印章採集、審核人員手簽製作備案9400餘個。同時，建立了市縣鄉村四級聯絡機制，明確專人管理，確保把好事辦好、把實事辦實。
在河北省正定縣政務服務大廳，群眾利用政務服務便民自助終端機辦理業務。（梁子棟 攝）
網上辦證「零距離」，許多人像馬延傑一樣從「來回跑辦」中解脫出來，體驗到越來越便捷的政務服務。正定縣行政審批局政務股股長翟玉婷說，在推動群眾足不出戶獲取證明的同時，縣裡還建設了10個鄉鎮（街道）行政綜合服務中心、198個村（社區）綜合服務站，配備全天候運行的政務服務自助終端機，並推行幫辦代辦服務，推動政務服務就近辦、網上辦、自助辦。
政務改革，也讓基層「減負」。「以前，我每天要騰出大把時間接待辦證群眾。接待完後，還要找領導簽字、蓋章。」塔元莊村綜合服務站負責人李珊珊說，如今許多基層證明網申網辦，減少了辦證接待量的她有了更多時間投入到其他為民事項中。
【新聞深一度】開具證明不便曾是不少群眾反映的煩心事，也是政務服務改革幫群眾解難題的重要領域。作為全國開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點之一，河北創新建設了「河北省基層電子證明系統」，在全省5.3萬個村(社區)上線應用，實現了基層高頻證明網上申請、審核、開具和領取。據統計，截至2023年11月底，河北省已線上開具居住證明、無犯罪證明、家庭經濟狀況證明等各類電子證明70萬餘個。
近年來，各地各部門貫徹《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》等中央文件精神，推出了大量政務服務改革舉措，方便群眾在家門口就近辦事，並持續開展「減證便民」行動。司法部今年初公布的數據顯示，自2018年啟動相關行動以來，各省、自治區、直轄市人民政府和有關部門已累計清理取消的證明事項就達2.1萬多項。
故事二：「新晉寶爸」拋掉了「辦事煩惱」
「孩子出生不到一周，還沒出院，各種證件就全部辦好了。」在福建省莆田市第一醫院，「新晉寶爸」李楠到醫院「出生一件事」一站式聯辦窗口，一次性遞交材料，僅用4天，就拿到了孩子的出生醫學證明、預防接種證、戶口簿、醫保卡等證件。
孩子出生是一個家庭的大喜事，但幸福之餘的「辦事煩惱」也不小。孩子出生涉及的辦事事項較多，放在此前，李楠可能要經歷一次手續「小長跑」：材料涉及衛健、醫保、公安、人社、金融機構等多個系統，以往，受制於部門間數據壁壘的阻礙、前置審批條件的存在，辦好材料平均跑腿次數超過10次。
因辦新生兒手續帶來的「辦事煩惱」是群眾跨部門辦事難的一個縮影。長期以來，跨部門的行業壁壘影響著群眾辦事效率，一些事項辦理分散在不同部門、不同層級，群眾需經歷多道手續、填寫多份材料。同時，在數字政務改革推進中，由於各業務系統權屬不同、網絡結構不同、數據標準不同，也一定程度上掣肘跨部門數據共享。
2020年7月，福建省在「數字福建」建設基礎上，啟動「一件事」集成改革，從事項場景覆蓋、線上數據打通、線下綜合服務方面入手，將涉及多個部門的「單項事」整合併聯，整體性再造政務服務流程，實現一體化辦理。
群眾在福建省福州市政務服務中心「一件事」綜合窗口辦事。（福州市政務服務中心供圖）
「省級層面數據彙集打通後，『出生一件事』通過系統集成、協同聯辦、全流程網上審核等方式，實現『一次辦』。」福建省衛生健康委員會行政服務中心負責人吳晶文說，改革後，新生兒家庭只需填1張表、跑1次窗口，6個工作日內即可全部辦結所需材料。
福建省發展和改革委員會體制改革處處長潘榕介紹，截至今年三季度，福建全省共優化整合推出2479項「一件事一次辦」事項，實現「一體化辦理」。相較改革前，相關事項辦理時間壓縮57.72%，申請材料減少46.55%。
【新聞深一度】「要運用現代信息技術，推進政務信息聯通共用」「把數位技術廣泛應用於政府管理服務」……在「數字福建」建設中，福建省公共數據匯聚共享平台已接入省市近1800個業務信息系統，匯聚800多億條有效數據記錄。福建省級政務服務「一件事一次辦」集成化辦理平台上線運行以來，打通了12個部門、18個省級統建系統。
近些年，我國數字政府公共服務管理效能明顯提升，「網上辦」「最多跑一次」等改革在全國廣泛實踐。據相關部門統計，目前，全國近90%的省級行政許可事項實現網上受理和「最多跑一次」，平均承諾時限壓縮了一半以上。
故事三：「打開」異地求醫的糾結
伴隨經濟社會發展和人員流動，群眾異地辦事需求不斷增加，加快關切事項的跨區域「通辦」成為群眾的普遍期待。其中，醫保就醫手續就是群眾關切的高頻事項之一。
在廣西南寧市，74歲的韋慶娟老人近日從中山大學附屬第一醫院廣西醫院的病房順利出院。經過手術，困擾老人20多年的面頰痙攣、疼痛問題明顯緩解。
韋慶娟家住廣西貴港市平南縣官成鎮旺石村，距離南寧200多公里。這些年，母親韋慶娟時發的病情沒少讓盧政錕操心：「以前也帶她去老家周邊醫院看過，但效果不太理想，外地就醫母親顧慮又多。我常年在外省做工，也很難一直安心陪著照顧。」
盧政錕的「操心事」是不少病患家庭遭遇的現實問題。由於不清楚辦理流程、不熟悉材料要求等，不少患者對異地就醫心生顧慮，甚至耽誤了治療。同時，未及時辦理備案還會導致醫保報銷比例降低，增加個人負擔。
今年6月起，政務服務效能提升「雙十百千」工程在全國開展，推動政務服務區域通辦成為重要內容。經過調研，廣西自今年7月起實施自治區內異地就醫「免備案」政策，並全面推進醫保經辦政務服務事項「全程網辦」。
「這次帶母親來南寧看病，醫院醫保窗口反映現在有了新政策，異地看病不用備案了，醫保報銷的比例也不降低了。」盧政錕拿到住院結算單說，「免備案」後，此次母親看病的自支部分較實施備案制時節省了4000多元。
「『免備案』政策極大提升了參保群眾享受優質醫療資源的便捷度。」中山大學附屬第一醫院廣西醫院副院長楊超說，為了方便群眾，醫保部門還和醫院開展「醫醫合作」，將醫保服務窗口前移，患者就醫實現了醫保業務在醫院的「一窗辦理」。
群眾在廣西壯族自治區南寧市醫療保障事業管理中心駐中山大學附屬第一醫院廣西醫院醫保服務站諮詢。（新華社記者 徐海濤攝）
「除了『免備案』，廣西還相繼推出生育醫療費用報銷『免申即享』、生育津貼『免申即辦』、醫療服務事項辦理『免填單』等多個高頻服務事項『省心易辦』服務。」廣西壯族自治區醫療保障局局長龐軍說，藉助政務服務一體化平台等渠道，廣西同步上線了43項醫保經辦政務服務事項，網辦可辦率從85%升至100%，參保群眾可以全天候、全時段、跨區域辦理醫保業務。
【新聞深一度】根據歷史數據測算，廣西實施異地就醫「免備案」後，每年將減輕參保群眾醫療負擔約6.6億元。「全程網辦」後，廣西醫保經辦服務事項平均工作時限由8.22天縮短至6.35天，提速22.7%，部分服務事項工作時限壓縮至即時辦結。
在全國，依託全國一體化政務服務平台，大批高頻政務服務事項實現「一網通辦」「跨省通辦」，有效解決經營主體和群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問題。《數字中國發展報告（2022年）》顯示，國家電子政務外網實現地市、縣級全覆蓋，鄉鎮覆蓋率達96.1%，全國一體化政務服務平台實名註冊用戶超過10億人，實現1萬多項高頻應用的標準化服務。
領銜記者：陳國軍
文字記者：徐海濤、趙文君、吳梓溢、齊雷傑、王成
出品：霍小光
監製：張曉松
策劃：王曙暉、初杭
編輯：初杭
新華社國內部出品