12345來電猛增4倍，襄陽電信全力確保熱線高效運行

(圖文來源:湖北日報客戶端 2020-02-03 23:13)

湖北日報客戶端訊（通訊員付樹立 周丹 全媒體記者張源）近期受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，襄陽市12345政府公共服務熱線日均來電量猛增至2635次。為確保熱線高效運行，承接運營任務的中國電信襄陽分公司緊急成立保障小組，設立專項訴求通道。截至2月2日，12345熱線運行穩定，每日接通率均在90%以上。

「今天12345熱線值班情況怎麼樣？」「52名值班話務員全部在崗，話務設備運行正常、受理正常，室內每天消毒2次，打開窗戶通風4次，話務員沒有發燒、感冒症狀。」這是2月2日下午，中國電信襄陽分公司微信工作群里的一段對話，類似對話已持續了十餘天。

據介紹，自1月20日以來，12345熱線日均來電量由去年同期的674次增長至2635次，同比增長390.95%。在每天的市民來電中，大部分都與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情有關。

為確保疫情期間熱線的高效運行，中國電信襄陽分公司緊急成立保障小組，嚴格落實保障預案，併購置防護用品和消毒物資以保障工作人員的安全。面對話務量的急速增長，年輕的話務員們紛紛主動取消休息，堅守在工作崗位，24小時接聽每位來電市民的各類訴求。

1月25日，12345熱線設立新型冠狀病毒專項訴求通道，新增新型冠狀病毒感染的肺炎及二級分類八個類別，將每天受理的各類訴求和數據進行匯總，第一時間把更精細的數據分析上報至市委市政府。同時，12345熱線主動聯繫公安、交通、衛計委等相關部門，收集關於疫情的權威信息，及時為來電市民解答，減輕了承辦單位壓力。

中國電信襄陽分公司表示，面對疫情，12345熱線的全體值班人員將逆行而上，攻堅克難，為市民提供更加優質的服務，為疫情防控工作提供更加有力的保障。

(圖文來源:湖北日報客戶端 2020-02-03 23:13)