客戶服務作為企業提升用戶體驗的「窗口」，一直存在效率低下，服務單一等問題。隨著人工智慧技術的持續深化以及各行業客戶服務數據的不斷積累，智能客服市場由單純的人力替代向體驗優化、流程優化等後端環節延伸。
客戶服務智能化指的是雲通訊、大數據、人工智慧技術在商業場景下的應用，包括智能客服、客服輔助、客戶運維等，其主要價值在於部分替代客戶服務過程中的重複性工作，實現一觸即達、全天候無間斷的客戶服務體驗，並輔助人工客服，緩解服務壓力，降低後台管理成本。本報告對中國客戶服務智能化場景下各類應用及其市場發展情況進行評價，並舉出典型廠商，從技術、服務能力等層面進行評價。