近期，哈爾濱冰雪大世界「退票事件」衝上熱搜，引發熱議。作者看了事件來龍去脈後，從產品運營的角度，給冰雪大世界提點建議，談談除了退票以外，還能做些什麼？
近期，哈爾濱冰雪大世界「退票事件」衝上熱搜，引發熱議。作者看了事件來龍去脈後，從產品運營的角度，給冰雪大世界提點建議，談談除了退票以外，還能做些什麼？
最近，哈爾濱冰雪大世界「退票事件」衝上熱搜，從沒有去過哈爾濱的我才知道居然還有這樣壯麗的風雪王國可以遊玩。
看了看事件的來龍去脈，不聊誰對誰錯，咱只從產品運營的角度，給冰雪大世界提點建議。
一、冰雪大世界的由來
中國·哈爾濱冰雪大世界始創於1999年，是哈爾濱市政府為迎接千年慶典神州世紀游活動，推出的大型冰雪藝術精品工程。是哈爾濱最亮麗的城市名片、國際知名冰雪旅遊品牌。
當然1999年之前，也有，名字叫冰燈遊園會。
2013年成立了哈爾濱冰雪大世界股份有限公司，運營哈爾濱冰雪大世界、哈爾濱國際啤酒節兩個文旅品牌。
看下官網的歷屆回顧。每一年冰雪大世界都有特色主題，主打一個年年不重樣。比如：
2023年是第25界，規模空前，好玩的特別多。
景觀區展示了哈爾濱冰燈藝術60年變化，還有超多的體驗項目：雪地摩托、雪圈漂移、超級滑梯、摩天輪、每晚3小時的冰雪秀。
開幕後，到小年、春節、元宵節，這三個節還有專題活動。
我看官網上介紹的冰雪節開幕日是1月5日，等於提前2周開園試營業。如此巨大的工程，又趕工期，肯定有一些設施細節還在完善中
另外前期預熱時，大滑梯的熱度非常高。比如「165之下不能乘坐，配備185帥哥陪同」，類似的廣告語我就看見好幾次，只不過那會不知道是冰雪大世界。不知道還有這麼壯觀的冰雪景致
所以不排除、部分遊客對玩大滑梯的期待是非常高的，人家就奔著這個來的，而且也預約了。
除了滑梯，其他幾個項目，也可以在手機預約，而且是精確到半小時。就和醫院挂號一樣的。但實際排隊的時候，完全沒用了。
還有一個疊加因素，是很多遊客首次來東北，對北方凍死人不償命的冬天沒有準備。專家一直說是暖冬啊。而且，人家不是都說，南方濕冷比北方冷的多麼？
所以當全國各地的「南方小土豆」在大滑梯下 等了幾小時，鼻涕泡都凍成冰了，這體驗肯定是不咋地。（開個玩笑哈，對爾濱來說，其他地方都是南方）
至於那些攻略「如何白嫖」喊「退票」的，我不去評論對錯。也沒準就是壞人在蹭流量。但對冰雪大世界來說，網上的爭論對錯，並不是問題的關鍵
用冰雪師傅連熱飯都吃不上，來證明大世界多不容易，更無助於解決問題。 和消費者比誰不容易？那答案只能是，誰都不容易
畢竟遊客是為了美妙的冰雪遊樂體驗買單，而不是為同情建造者的辛苦買單。
所以冰雪大世界沒有陷入「誰更不容易」的輿論戰，而是非常利落的用退票、道歉降低負面熱度。還賺了一波好感。
全國網友都豎起了大拇指：看咱東北老鐵真是實心的。 但也有熱心網友擔心，退那麼多票，大世界不虧了麼？慣出毛病怎麼辦？
三、冰雪大世界退票道歉，是吃啞巴虧麼？
我覺得，有沒有吃虧，要看退票後，冰雪大世界做了什麼改變。如果啥也沒改，遇到投訴只能用退票解決，肯定不行
如果能做出優化，讓更多可愛小土豆來咱爾濱，開心的把錢掏了。年年來、年年樂呵，什么弟斯尼、姐斯尼的，都不高興去了。那賠出去的這點票算個啥
對於一個運營了20年的知名文旅品牌來說，讓各種需求的遊客，都能玩的好，常來玩，就是最重要的事。當然也絕非易事。
至於自媒體說，太冷那是東北就這樣，你過來旅遊應該有準備。排隊時間長是因為人多，本來是免費的你可以不玩。甚至還有說迪斯尼排那麼久你咋不退票
咱只能當他自媒體護犢子，自媒體這麼說當然可以。但大世界不能這麼聽。
做網際網路產品的人都知道，所有的痛點，都是商機。不還有那麼一句老話麼~ 褒貶是買主、喝彩是閒人
關鍵是怎麼怎麼把貶變成喝彩？
四、除了退票，還能幹點啥
其實冰雪大世界的事，讓我想起故宮旅遊和單霽翔院長。
不知你是否有感覺，現在的故宮旅遊人多，口碑也很好。如果碰下下雪預報，那提前幾天預約都滿了。
但在單院長上任前，情況不是這樣的。
單院長在採訪中說，辦公室給過他一份故宮博物院的介紹，說裡邊有很多「世界之最」。但他覺得，這些「世界之最」和遊人存在著不小的距離。
「你說館舍宏大，但70%的區域都立一個牌子——觀眾止步；你說藏品多，但99%的藏品沉睡在庫房裡；你說你的觀眾多，但80%的觀眾進故宮後目不斜視地往前走，先去看皇帝坐在哪，再去看皇帝躺在哪……到此一游（就出去了）。」
「你說館舍宏大，但70%的區域都立一個牌子——觀眾止步；你說藏品多，但99%的藏品沉睡在庫房裡；你說你的觀眾多，但80%的觀眾進故宮後目不斜視地往前走，先去看皇帝坐在哪，再去看皇帝躺在哪……到此一游（就出去了）。」
那麼多珍貴的文物就堆在不開放的宮殿里，甚至連菩薩像就在故宮城牆跟站了幾十年。沒辦法、好東西太多也好像不值錢了
清理的工作難度很大。而且遊客一直是這麼過來的，也沒有覺得有什麼不對。更沒人敢讓故宮退票。
但是單院長想辦法，把文物整理出來，擴大了展覽區。改變了買票方式，增加了座椅。
排隊過長的事，故宮也遇到過。當時是15年，有一個特展，遊客到8點還在排隊，還有很多人沒看。據採訪後來給遊客發了2500杯茶、800盒方便麵，等最後一個看完才結束的。
還有一個就是買門票排長隊。2017年首次實現全部網上售票
如果不做這些，故宮依然是世界唯一，依然遊客如織。但遊客出門後，可能想的是「逛故宮真累、來一次再也不來了」
在改進遊客體驗後，單院長又搞故宮文創，這個就是赤果果的搞錢了。
既能讓遊客高興，又自己賺了錢，這是文旅品牌的雙贏。
下面說點我的思考：
其實我覺得現在提到冰雪大世界，有2個說法，可能會誤導運營的思路。（當然這不是官方說法，是媒體的說法）
因為不賺錢，所以顧客應該體諒，因為冰雪文化最重要是冰雕，所以遊客應該奔著冰雕來
其實應該反過來思考，怎麼把一個季節性品牌，變成長效品牌。怎麼讓遊玩體驗多元化，照顧到不同的需求，創造收費場景。
旅遊體驗管理，絕不僅僅是遊客玩你的項目那幾個小時，而是一個很長的鏈條。從來之前的預熱、購票、入園、遊玩、離園、推薦。把整個環節都進行設計，才能打造叫好又叫座的文旅品牌。
首先是遊樂項目和票價的區別：
查了下冰雪大世界的票價，其實是有區分的：
一種是300多的成人票，一種是800的暢享票。還有一種是2000多的雙人臻享票。
區別就是普通成人票如果玩不上大滑梯等，是不退票的。
暢享票則沒有說不退票，應該是買了肯定給安排玩上。
臻選票則是可以第二天二次入園，還包括了休息室。
這種區分票價的策略就對了，買便宜票的，免費項目隨緣。想玩又不排隊的，可以多花點錢。
不知道這個是不是 「退票事件」之前，就已經這樣設計的。如果是，那大世界給普通票退票，確實夠意思了。
不過在票價設計上，可以根據實際購票人數、供求熱度進行調整。比如對vip顧客，可以給一些額外福利。
另外園區還有冰雪餐廳，是不是也可以出一些遊玩+餐廳的套餐票。
其次是免費項目排隊，退票事件後取消了預約。
其實預約的設計是好的，但功能不到位。本來應該是按承接能力，計算每個時段的人數。實際是預約到也玩不上，說明沒有控制人數。
取消預約如果想玩的人很多，又會造成排隊時間過長。所以園區應該完善預約功能，增加人數控制，同時支持提前預約。類似買火車票的機制。
如果某個項目沒有預約了，可以發通知提醒遊客現在可以預約去玩。
第三是給遊客的獎勵。
能不能和啤酒節搞個聯動呢？ 來一個會員積分制。
甚至是整個哈爾濱、東北的旅遊積分聯動，如果冰雪節是哈爾濱的名片，又只能在冬季展出。那麼很可能南方人第一次來東北旅遊，就是奔著冰雪節的。那麼玩完回去，怎麼還能讓他下次再來？或者順便把哈爾濱其他地方也玩了。哈爾濱漂亮的地方也很多啊。
有了積分制，遊客的曬照片自發宣傳也可以賺積分。
還有前面提到的免費項目排隊，如果我沒有買vip票，有沒有預約到。能不能用積分換，或者每天固定時段來幾次抽獎，送個單項的vip？ 可以運營的空間就大了。
最後是文創周邊。
今年北方很多地區下雪了，南方前幾天還在盼雪。哈爾濱的雪這麼大，能不能讓遊客帶點回去？這可不是說夢話，真有人從哈爾濱給廣東的朋友用保溫杯寄了雪。能不能開發一些能存放真雪的禮品，作為伴手禮直接寄回去呢？
還有排隊的遊客手冷，穿的不夠暖。如果把迷你的暖手寶做成小土豆的樣子，是不是可愛又實用，還能引來一批曬單？
以上，是一個沒去過現場的人紙上談兵，僅供參考。
2015年哈爾濱就要辦亞冬會了，」退票事件「給主辦方增加了超大量遊客的服務經驗，未必不是好事。希望有更多遊客去哈爾濱，領略「千里冰封、萬里雪飄的北國美景。
本文由 @圓月照可愛 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
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