梁建章認為：「垂直大模型的機會在於：AIGC遇到了非常大的挑戰——答案並不那麼可靠。」舉例來說，即使用戶利用AI規劃節省了半小時時間，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的幾率是錯的，那也是得不償失的。

而「攜程問道」作為垂直大模型，篩選200億高質量非結構性旅遊數據，結合攜程現有精確的結構性實時數據以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行了自研垂直模型的訓練，對用戶在旅行前中後期的需求意圖能實現更精準的理解，並實現快速響應。

梁建章介紹，為了解決通用AIGC的問題，打造旅遊業「可靠答案庫」，攜程投入巨大，在智能算法基礎上對酒店、景點、行程的常用主題推薦進行人工校驗並形成了「攜程口碑榜」。但由於旅行與熱點趨勢緊密相關，用戶也希望避開價格高峰，「攜程熱點榜」和「攜程特價榜」由此誕生。這一組榜單也成為有攜程特色的代表性內容產品。

「平均每張榜單數據運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區的員工校驗，為用戶百里挑一。」梁建章說。

攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波在現場發布了這套榜單。榜單覆蓋全球超3000個目的地，45個常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機票、景點等，入選率均做到百里挑一。「『放心的推薦』將成為攜程繼『放心的服務、放心的價格』之外，致力於打造的第三大賣點。」孫波介紹。

攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波

目前，攜程問道大模型產品已經開始進行線上內測。「甲子光年」第一時間申請了攜程問道的內測資格，並進行了少量基本內容測試。據梁建章表示，攜程問道在正式上線之後，將會滿足用戶在旅行方面的各類問題，例如旅遊目的地諮詢、機酒預訂等等。

2.攜程問道背後的技術投入

事實上，攜程之所以能夠率先發布旅遊行業首個垂直大模型，與其在數字化技術方面的持續投入密不可分。

據了解，2018年至2022年，攜程在產品研發費用上的投入累計達452億元。在飽受疫情衝擊的2020年，攜程產品研發的費用占營業費用的比例較疫情前高出10%。

同年，在攜程雇員體系中，產品研發團隊的規模也是最為龐大的，團隊雇員占比達到48%。2022年其產品研發費用達到83.41億元，占凈收入的42%。

在如此額研發投入下，攜程也早已從一家旅遊平台轉型成為一家技術公司，由技術驅動業務增長。

攜程自研的人工智慧、數據分析及雲技術使攜程能夠將海量交易及行業認知，轉換並應用到商業及經營決策中去，進而不斷提高產品服務質量以及運營效率，並為上下游商家提供技術支持。

例如今年5月，攜程斥資上千萬打造的「旅行足跡」系統發布，以物聯網終端技術為基礎，通過AI智能及數字化系統，可記錄服務全過程，快速解決行中遊客問題，實現服務閉環式效應，服務已覆蓋全國31省、自治區和直轄市，涉及將近50%的國內攜程自營團隊游訂單，今年內預計將覆蓋至自營品牌下國內全量的團隊游訂單，未來不久能夠推廣到非攜程自營的全平台產品。

3.多語種AI客服加碼全球化

「AI技術的另一個重要應用是在旅行服務場景。」攜程集團CEO孫潔介紹， 「在AI模型的助力下，我們在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復率、郵件自助回復率和電話語音自助解決率。」目前，通過AI的輔助，可為攜程客服日均節約10000+小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。

攜程集團CEO孫潔

事實上，在全球化戰略下，攜程已建立覆蓋多國的呼叫中心，通過數以萬計的客服和7×24的全球統一服務標準持續為用戶服務，多語種AI客服將是攜程全球化服務能力的重要補充。

如今，攜程多語種AI客服能力也得到了攜程問道大模型能力的加持。

在攜程看來，多語種AI客服無疑是全球化戰略下的優質服務保障。

首先，在國際化場景下，攜程基於AI客服的翻譯能力實現新業務線快速完成服務能力構建，並在多語言線採用同一套服務架構，能夠快速適應業務需求的調整和變化。

其次，多語種服務成為攜程海外業務增長的一大動能。以酒店部門為例，2023年至今，攜程海外客服諮詢量同比增長將近4倍，這正對應了攜程今年以來海外業務量的迅猛增長：AI客服將是全球化戰略多語言統一服務架構的有效補充。

實際應用中，2023年一季度，攜程國際平台的整體酒店預訂創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多。

此外，多語種AI客服還讓攜程的服務效率及用戶體驗得到了全面提升。

AI技術深入攜程客服三大場景，日均可節約10000+小時客服工作時間，日均解放超1000名攜程客服人力，用戶自助問題解決率翻倍。

其中線上諮詢場景，文本機器人客服的總體自助率提升到75%左右；國際業務場景機器人客服的語言線覆蓋從6個大幅提升到24個，自助率也從不到60%達到與中文業務一樣的75%左右。

而在電話場景中，攜程將按鍵交互的方式的IVR菜單改造為語音交互方式的Voicebot，客戶只需直接開口提問，無須等待播報，目前50%電話諮詢可通過AI解決，用戶自助解決率翻倍提升。

另外在郵件諮詢場景，AI可利用文本抽取和意圖識別技術自動分析用戶進線諮詢的意圖，針對確切的操作需求開展自動化操作並回復。目前有１/４的郵件諮詢可實現自助回復，郵件回復速度已從小時級別降低到分鐘級別。

隨著AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務轉型嘗試。「我們很高興可以讓攜程客服做更具創新性的工作。」攜程CEO孫潔在現場宣布攜程客服售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。