體系審核秘籍，審核問題這樣問就對了（收藏）

做體系審核是一個不斷問問題的過程，困擾很多內審員的是：在審核時，應該怎麼問問題？照著標準的章節條款，按部就班地問著對方不知所云的問題？

別擔心，這裡有一個簡單有效的秘籍，內審的時候問對下面這十個問題，你就能對組織的有效性及績效有一個真正的了解，而這正是內審的價值所在。

問題一：針對公司的目標，你如何為實現這些目標做出貢獻？

問這個問題能了解到：

1. 公司的目標設定，是否與戰略相聯繫（Organization objectives）
2. 目標是否逐層展開至了每位員工，並充分溝通（Communication）
3. 有沒有為實現這些目標制定了行動方案，還是僅僅有個目標而已（Planning）
4. 有沒有為員工提供培訓、支持以完成目標（Training）
5. 有沒有定期檢查目標完成進度（Performance evaluation）

問題二：當產品、物料或者服務出現問題時，你會怎麼辦？

問這個問題能了解到：

1. 是不是有不良品識別、隔離的機制（NC identification）
2. 處理不良品時，各部門的職責定義是否清晰（NC procedure）
3. 針對最終不良品處理方式（報廢、返修等），有沒有審核及批准機制（Review and approval）
4. 有沒有對不良品的數據做趨勢、主要問題分析，還是僅僅「處理」掉不良品了而已（Data analysis）
5. 有沒有制定改善措施，以減少不良品的發生（CAPA）

問題三：你怎麼確保產品（服務）是合格的？

問這個問題能了解到：

1. 最開始有沒有對客戶要求（Contract review）、法律法規要求進行識別
2. 有沒有對識別出的問題進行差距分析（Gap analysis）並制定改進措施
3. 在產品釋放時，有沒有驗證符合性（針對客戶要求及法律法規要求）
4. 後續進行產品變更時，如何一直確保這個符合性（Change management）

問題四：你是如何做問題預防的？

問這個問題能了解到：

1. 有沒有識別風險並加以控制的機制（FMEA, Control plan）
2. 有沒有對關鍵的數據做定期的分析（Data analysis）
3. 來自員工的改善建議有沒有被收集及處理（Idea management）
4. 預防措施是如何與客戶溝通的（Customer communication）

問題五：在你的本職工作中，你是怎麼做來提升客戶（內部或外部客戶）滿意度的？

問這個問題能了解到：

1. 有沒有去收集客戶滿意度數據（Customer focus，Customer related-process）
2. 有沒有對這些數據進行監控（Monitor and measurement）並進行風險及機遇分析（Risk and opportunity）
3. 與客戶滿意度相關的措施是否與CAPA系統連接
4. 有沒有資源來管理客戶滿意度（Resource management）
5. 客戶滿意度管理是不是組織目標的一部分（Management responsibility）

問題六：客戶投訴是怎麼處理的？

問這個問題能了解到：

1. 最主要的客戶投訴問題類別是什麼
2. 對這類問題，採取了什麼措施
3. 客戶投訴的問題趨勢怎麼樣
4. 客戶是怎麼知道你們採取的改善措施的
5. 在確定問題根本原因時，會用到什麼工具

問題七：高層管理者是怎麼評審組織績效（Performance Review）的？

問這個問題能了解到：

1. 誰參與對組織績效的評審
2. 評審完之後，是否有確定要採取的措施
3. 組織績效評價的輸入與輸出是否形成了記錄
4. 公司各個部門是如何知道並執行評審所形成的決定及措施的

問題八：給我看看你們做持續改進的證據

問這個問題能了解到：

1. 是否有全員參與的持續改善機制
2. 運用了什麼工具來做持續改進（PDCA, 6 Sigma...）
3. 員工們被培訓過如何使用這些工具嗎
4. 持續改善的項目是如何確定的，怎麼做優先級排序的
5. 這些持續改進是如何在公司內部溝通的

問題九：在公司里，培訓需求是怎麼確定的？

問這個問題能了解到：

1. 新員工的入職培訓是如何進行的
2. 每年的培訓計劃根據什麼制定的
3. 有沒有做培訓有效性的分析
4. 如果發現某個培訓有效性不足，會採取什麼措施

問題十：關於你的工作，你認為什麼是最重要的？

問這個問題能了解到：

1. 被問的人知不知道他的工作的CTQ
2. 有沒有根據識別出來的CTQ制定過程控制方法及KPI
3. 有沒有針對CTQ收集數據並進行分析
4. 有沒有制定改進方案

最後，還是那句話，上面的這些問題都是一些典型問題，你可能需要在實踐中進行微調。但是宗旨是一貫的：我們要清晰地知道我們想確認的是什麼，然後用大家都聽得懂的方式去了解。

在做體系審核時，請儘量少用標準中的那些術語，試想如果你問出這樣的問題（實際上這很常見）：組織是否確定了外部和內部因素，並進行了監視和評審？

有幾個人知道你到底在問什麼。