跨越兩省，涉及近10個單位，4天找回「失蹤」4年的檔案，可能嗎？
2019年5月，山東濟寧市郭先生辭職報考碩士研究生，但他2015年從大學寄出的畢業檔案，已「失蹤」4年之久，找遍天涯無訊息。萬般無奈之際，他通過手機信訪APP向國家信訪局發出投訴請求。檔案丟失，對郭先生而言，不僅僅是考研夢碎，職業生涯中還將面臨一系列問題。收到郭的投訴請求後，國家投訴受理辦公室工作人員感受到了郭先生那份急切渴盼之情。有關處室爭分奪秒快速處理，跨省跨部門聯動，通過河南、山東省信訪局以及中國郵政、河南省教育廳、山東省人社廳等部門通力合作，網上信訪僅4天，就找到了郭先生「失蹤」4年的大學畢業檔案。
郭先生順利考上了碩士研究生。他發來感謝信：「感謝國家信訪局、山東信訪局、河南信訪局等部門傾力相助，各部門工作態度非常友好，非常積極，體現了服務人民理念。」
不僅僅是郭先生，遼寧的王女士也通過網上信訪解決了難題。她是遼寧省蓋州市一幼兒園退休教師，2019年辦退休手續時遇到了難題。
收到王女士的網上信訪請求後，國家投訴受理辦公室工作人員經認真分析，迅速啟動網上辦理流程。這一事項很快從網上流轉到了當地。有關責任部門十分重視，經調查認定王女士無過錯，她的訴求合法合理。有關部門很快拿出了解決辦法，王女士順利退休。
從王女士網上信訪反映問題，到辦完退休手續，僅用時不到一個月。她切身體會了網上信訪好用管用，不僅「滿意」，還專門在網上留下感謝信：「你們維護了一名基層職工的合法權益，讓我感受到了黨和政府的關懷、溫暖，感受到了社會的公平和正義……」
各種信訪訴求，每天湧向國家投訴受理平台。群眾從國家信訪局門戶網站、手機信訪APP、國家信訪局微信公眾號上，發出各種訴求、意見建議、投訴舉報，等等。有關工作人員都會以最快速度，及時處理，並對責任部門給出受理辦結時限。所以，像郭先生和王女士這樣，通過網上信訪化解了難題的群眾，每天都有，難以數計。
2013年11月，黨的十八屆三中全會《決定》要求：「改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制。」落實黨中央決策部署，打造「陽光信訪」，2015年1月1日起，國家信訪信息系統正式上線運行，實現了來信來訪網上信訪等各類信訪事項全部網上流轉。
從2013年7月1日，國家信訪局全面放開網上投訴受理內容，幾年來，網上信訪量快速增長。到2019年底，全國有10萬個職能部門接入國家信訪信息系統，覆蓋31個省（區、市）、新疆生產建設兵團的省市縣三級信訪工作機構和鄉鎮街道，以及40個中央部委。2016年7月1日，開通手機信訪APP；9月1日，上線「國家信訪局」官微，有信訪需求的群眾再也不必車馬勞頓，奔波於途了。隨時隨地，動動手指，就可以上網進行信訪。2018年，國家信訪信息系統智能化水平進一步提高，信訪工作質量和效率大大提升，真正實現了「信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判」。
國家投訴受理辦公室作為負責網上信訪的職能部門，凝聚了一支有高度政治責任感和為民情懷的隊伍。這支隊伍每天守護在電腦屏前，對每一件網上信訪，按規程轉交督促責任部門限期處理，做到了件件有著落，事事有迴音。
2019年，國家信訪局立足抓好「最多訪一次」落地見效，嚴格落實網上信訪首辦責任制，規範網上信訪引導、登記、回復、辦理、回訪、督辦各環節工作，把網上信訪打造成名副其實的「群眾之家」。
網上信訪，群眾足不出戶，敲敲鍵盤，點點螢幕，就能快捷反映問題。走訪變網訪，幾乎零成本，高效率，效果好，一經推出即快速普及，越來越多群眾選擇通過網上信訪反映訴求，網上信訪已經成為信訪主渠道，也是近年來信訪制度改革的最大亮點之一，更是深化信訪制度改革的方向。目前，網上信訪數量已占年度信訪總量的50%以上，真正實現了「數據多跑路，群眾少跑腿」。
（ 任懷民）