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【案例】劉先生來電反映說家裡寬頻不能上網了，讓工作人員來檢查一下。工作人員上門檢查後認為是光貓壞了，需要更換一個光貓，費用是299元，但客戶卻認為光貓是寬頻的一個組成部分，光貓壞了導致寬頻不能用，運營商應該免費更換一個光貓，於是雙方發生爭議。
針對類似這樣的爭議，如何來解決呢？下面和智慧網絡2333一起來看看吧。
首先，我們要確定一個問題是運營商提供的寬頻服務里是否包含「貓」？運營商的「寬頻業務」的全稱應該叫：「寬頻接入業務」，也就是說運營商提供的業務是一種接入業務，保障線路暢通，這個服務的節點在於寬頻線路到戶，即履行了接入義務。
寬頻線路後端的設備稱之為「終端設備」，根據《電信條例》第四十條規定，運營商不得限定電信用戶購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶使用自備的已經取得入網許可的電信終端設備。如果運營商的寬頻服務里包含了「貓」這類的終端設備，那麼就違反了《電信條例》的這個規定，等於變相的讓用戶必須使用其指定的終端設備，同時也等於拒絕寬頻用戶使用自己自備的寬頻終端設備。所以，根據這個規定，運營商的寬頻業務，是不應該包含「貓」這類終端設備的。
第二，「貓」這類設備是寬頻接入上網的必須設備，但運營商的寬頻業務中又不包含「貓」，那麼就需要用戶自己來購買，市面上也有很多類型的貓，由於不同的運營商，技術不同，系統不同，接入寬頻貓也有所不同，所以市面上有通用版的，也有運營商定製版的。
第三，由於各個運營商之間的貓不能完全通用，一般情況運營商為了解決用戶的接入問題，運營商都會為用戶提供自己公司的定製貓，以達到硬體和軟體的高度匹配。但這個設備理論上是不包含在寬頻業務的基礎接入業務中的，運營商提供貓的服務等於在寬頻基礎接入業務以外提供了延續服務或者說是配套服務。這個在基礎接入業務以外的服務中「貓」這個設備的所有權，決定了「貓」的售後服務的方式。
運營商提供「貓」這個設備通常會有四種情況：賣、送、租、借。四種不同的情況，會出現不同的法律關係，不同的法律關係決定了不同的服務模式，所以不能一概而論。
我們分別看看四種不同的情況：
「賣」是指通過金錢交易的方式，將「貓」的所有權從運營商轉移到用戶，用戶在運營商那裡買了貓，這個貓的所有權就是用戶的，雙方的交易模式屬於「買賣合同」關係。根據《消費者權益保護法》和國家三包規定，經營者需要為用戶購買的設備承擔三包責任。但根據三包規定，一般電子設備的三包期差不多是一年或者兩年，部分商品會包三年。三包期一旦期滿，運營商將對出賣的「貓」不再需要承擔法律責任。超過三包期後，用戶的貓出現故障或者損壞，風險和責任是需要用戶自行承擔，要麼自己花錢修，要麼自己花錢再買個新的，因為貓是用戶自己的。這種情況下，超過三包期後運營商維修需要收取一定的維修費，也是情有可原的。如果需要換貓的，新貓的費用也需要由用戶承擔。
「送」在法律上對應的概念稱為「贈與」，「贈與」又分為「無條件贈與」和「附義務贈與」。運營商的贈與一般情況下是不可能無條件的贈與用戶一個貓的，都是需要辦理寬頻業務才會送用戶一個貓，那麼這種贈送，屬於「附義務贈與」。根據《合同法》第一百九十一條規定，附義務贈與的，運營商應當承擔與出賣人相同的責任，所以附加義務贈與用戶的光貓，等同於賣給用戶的貓，貓的所有權會轉移到用戶側，同時運營商需要承擔三包責任。後續服務與前面出賣的情況相同。
「租」是指在不轉移貓的所有權為前提下，用戶繳納一定的使用費獲得「貓」的使用權，「貓」的所有權不是用戶的，還是運營商的，用戶只有使用權。這種情況與前面兩種就會有本質的區別，因為所有權沒有轉移，這「貓」還是運營商的，而且用戶繳納了租金或者說是使用費，運營商必須保證在這個「貓」的租賃合同有效期內的任何時候「貓」都能正常工作，因為「貓」的租用，又是一份合同關係，用戶履行了繳納租用費用的義務，運營商就必須要提供「貓」能正常使用的服務，否則就是違約。這種情況就不存在三包的問題，因為不論是不是「貓」的質量問題，只要是非用戶人為損壞「貓」的情況以外，運營商都必須保證「貓」的正常工作。
「借」是指在不轉移貓的所有權為前提下，免費給用戶提供貓的使用權。這種情況和「租」類似，區別於「借」是免費的，但所有權還是運營商的，在使用的過程中，如果「貓」出現非質量故障，由於運營商並沒有收取用戶「貓」的使用費，因此單純就「貓」而言運營商沒有義務為用戶維修，因為這是運營商的「貓」，是借給用戶的，按理說用戶把別人借你的「貓」用壞了，如果不是質量問題，還得賠一個「貓」給「貓」的所有權人。當然，在實際服務中，運營商為了服務，為了客戶感知，也不會讓用戶賠償。
由於我國目前通信行業並沒有規定，提供「貓」必須是哪種方式，所以這四種方式都可能會存在，全國各省各運營商情況都不太一樣，如果雙方發生爭議，解決方式主要看合同約定。
合同里約定是什麼方式就是什麼方式，但如果用戶不同意運營商通過以上方式提供「貓」的服務，很簡單，用戶可以自己到市面買一個就可以了。其實用戶自己去買一個「貓"，本質上還是第一種方式，只是賣家不是運營商，而是其他的設備經銷商而已，商家同樣也只能承擔三包責任。
但用戶自己到市面上購買「貓」這種方式對用戶來說，其實是風險加大了，首先是自行購買的設備是否能與運營商提供的線路匹配是個問題；其次本來是用戶和運營商兩方的業務，中間多了一個「貓」的第三方，使後續的服務變得複雜，日後可能會出現扯皮的現象，因為運營商不可能去為用戶承擔用戶自己買「貓」的責任，無疑加大了用戶自己的使用風險。當然用戶說我就是願意自己買，就是不想在你運營商處購買「貓」，這當然也可以，因為法律賦予用戶這個自由選擇的權利。