來源：公關之家 作者：小5
引言：群眾負面情緒是造成企業遭受損失 的根本原因，危機公關的本質其實就是在於控制群眾負面情緒，讓群眾重新接納、認可自己。因此，企業公關若得法，危機或許並沒有想像中的那樣可怕。
對於 危機不可怕這樣的言論，從實際情況來看，或許有些站著說話不腰疼的趕腳。很多企業 在危機中，可能是大廈將傾的慘痛結果。企業危機真的很難化解嗎？
所謂身正不怕影子斜，只要企業爆發的危機不是由於內部「價值」的崩壞所引起的話，那就不會出現病入膏肓 的局面。
眾所周知，危機對企業造成傷害的直接表象就是群眾負面情緒引發出來的各種負面信息。
海底撈衛生事件、阿里巴巴「造假門」事件、京東強哥的個人行為事件，都為對應企業帶來的不小的危機。
海底撈用直接了當的正面公關行為，將衛生事件引發的負面言論一一化解，並且在後續的經營中，有自己最實際行動告訴消費者，自己的絕不再犯。
阿里巴巴用壯士斷腕的決心，告訴大眾自己對「誠信」的堅持，用直接開出涉事高層的實際行動，捍衛了自己的企業價值。讓「成為經營102年的企業」，不是一句空話。
京東「東哥」在個人案件爆發之後，股票接連下跌，可以說當時是京東最灰暗的時期，但京東員工上下一心，堅守 自己的崗位，就算風雨飄搖，仍舊在當下快速發展。讓大家看到了一家頂級企業的底蘊和價值。
不同事件，涉事企業不盡相同，應對危機的方法也千差萬別，但最終都讓自己的企業成功化解危機，甚至更加堅定了自己的企業價值。
市場發展至今，企業林立，引發危機的原因也都不盡相同，可能是企業負責人的一句話、或是在某些交互平台中發表的一些論點、或者是處理某件事情的一個態度，不一而足。從這些引發危機的原由分析，我們不難發現，推動危機進一步過大的關鍵原因群眾 負面情緒的失控。
一、群眾負面情緒引發的危機對企業造成危害有哪些？
某個事件的爆發——激發群眾負面情緒——企業公關策略——輿論爆發——企業公關策略——度過危機或企業崩壞——後續公關策略。
從邏輯鏈來看，企業公關行為是伴隨整個企業危機的，公關行為的好壞很多時候會直接 決定事態的發展方向。
如果任由群眾負面情緒持續裂變，那後續很有可能會直接導致企業「信任體系的崩塌」、「價值體系的形同虛設」、「品牌形象的全面瓦解」等嚴重後果。
企業、品牌、產品，所面對的都是群眾，這類元素的好與壞的判斷依據也來自與群眾。當由於 某個事件導致群眾負面情緒擴散的時候，那很容易讓原有的品牌受眾對企業以往輸出的內容產生懷疑。
在「女博士坐在奔馳車蓋上痛苦」的事件中，我們不難發現，本來是簡單的幫助利益受損著進行補償和對自身的錯誤進行修正即可。但相關處理部門的傲慢、消極的態度，以及各種「沒來由」的費用支出，讓利益受害者直接產生了強烈的負面情續。最終事態的發展情況，也是記憶猶新。
從最開始區區數萬便可解決的問題，到最後企業上百萬的經濟損失以及看不見的品牌形象損失，群眾負面情緒管理，真的不容小覷。
很多時候事件通過網絡傳播之後，很多問題在特定的輿情下，很容易產生令人意外以及更深層次的解讀。
從單輛車的品質問題的個例，經過網絡傳播之後，便就成為品牌對於品牌態度的鬆懈。當各被人員的「一己私利」，經過網絡傳播之後，便成為企業文化作風問題。當一些所謂「照章辦事」的執行者，經網絡傳播之後，也就自然而然的成為了企業職員素質的代表。
由「點」波及到「面」，由「表象」標籤「本質」，一些都在群眾負面情緒的催生下，自然形成。
二、圍繞處理群眾負面情緒的危機公關策略
針對群眾負面情緒，企業對應開展的公關策略，又該 如何進行呢？
1、分析問題：激發群眾負面情緒的關鍵矛盾點
在上篇文章文，筆者將負面情緒的三種發展時期，以及各時期對應的參與人群屬性和事態控制情況，皆做出了具體的分析。那在應對群眾負面情緒階段，企業需要明確引發群眾負面情緒的關鍵原因是什麼，換言之也就是矛盾點。
比如在奔馳漏油事件中，激發群眾負面情緒的矛盾點就是「車主想要彌補損失」與「4S店的敷衍與狡辯」；「車主想要 乾脆的解決問題」與「店家的各種流程與不知名費用條目」等。
在曾經三聚氰胺事件中，「蒙牛的想要明哲保身，高喊無辜」到「群眾的覆巢之下，焉有完卵的公憤」。
由此可見，群眾負面情緒的激發，根本原因就是企業沒有從實際行動中幫助利益受損者解決問題。當然，有些問題是無法解決的，比如三聚氰胺事件中，何人可以站出來直面消除群眾負面情緒？沒有人。牛根生的萬字長文，終究還是迎來樂「惹了一身騷」的結局。
明確引發群眾負面危機的根本原因，是控制它最關鍵的一步。
2、終止傷害：防止更過利益受害者出現的可能
在分析玩問題之後，企業接下來實際要操作的便就是消除後續在此出現同類讓群眾產生利益損害事件的可能。
在森林著火的情況下，控制火勢蔓延的最好辦法就是盡最快的速度，清楚火源周邊的可燃物。負面情緒公關策略，與之相比，異曲同工。
首先企業需要明確一個概念，事件發生之後，遭受利益損害的人群，終究是少數，只要儘可能的控制後續此類事情的發現，那就算危機公關策略使用不當，企業遭受的損失也是可以預見的。
在「Nike氣墊門事件」中，球鞋後跟不含氣墊的事實被曝光之後，一時間引來了全民的熱議，群眾負面情緒正快速蔓延。
當然，負面情緒最強烈的當屬 那些已經購買過的人群。此時，Nike第一時間，就對事件發生進行道歉，並回收改款球鞋，直接控制利益受害者數量的增加。隨後對已經購買球鞋的群眾進行約定的「假一賠三」的賠償。
有實際經濟直接彌補了利益受害者損失，極大的消除了群眾負面情緒的滋生；回首該批次的球鞋，直接控制的事態的擴張；用誠懇的態度，極力彌補了自身品牌群眾好感度的損失。
可以設想一下，如果Nike沒有回收該批次球鞋，那後續的事態 發展和自身品牌形象的損失，無法想像。
3、解決問題：用實際行動表明自己的態度，控制輿情走向
在控制好後續事件在此發生的可能之後，接下來便就是企業直接面對群眾作出自己解決問題計劃的關鍵步驟了。
在該階段，根據事件形式不同，採用的公關技法也會存在一定的差異。其中企業公關 人需要明確一點，就是儘可能的處理激發群眾負面情緒的「矛盾點」。
很多時候，企業會因為對矛盾點的錯誤評估，從而導致後續公關策略無法消除危機，反而將事態愈演愈烈。通過現象看待事物的本質，這是所有 公關人應當具備的才能。
在網絡上，有這樣的說法：男女朋友在戀愛期間，女生在感冒的時候，男生需要特別忌諱說：「多喝熱水」。
很多人「直男」們，表示不解，感冒多喝熱水，並沒有問題，最終他們會得出這樣一個結論：「女人心，海底針」。真實還會埋怨自己的女友。
其實這種現象與公關事件中，企業錯估 受眾「矛盾點」的情況是類似的。在上述男女朋友的生活場景中，女生生氣的根本原因是「喝熱水是否對感冒好」，而是「男生是否關心她」；而男生卻還在糾結「熱水與感冒之間的各種可能」。因此，無論男生說再多，做再多，終不過緣木求魚。公關人錯誤「矛盾點」評估，同理可證。
4、修復裂痕：用實際行為賠償事件中心人群，以及用針對性的策略修復與廣大群眾間的關係
在問題解決之後，企業危機公關應對並非到此為止，後續關鍵的修復環節，不可或缺。
首先，企業要明白，賠償損失是本分，做好了只是化解矛盾而已，但當事人是否還會 在此選擇自己，需要打上一個大大的問號。
其次，事件發生過程中，吃瓜群眾大有人在，負面信息傳播出去，已成定局。這類人群心中 是否會對企業產生懷疑的態度？他們是否還會依舊支持自己的品牌？這依舊是一個問號。
因此，從危機事件爆發到後續解決問題之後，最後一步的修正環節，是必不可少的。這也是很多企業在危機中常常只能做到自保有餘，盈利不足的原由。
修復的方式無外乎就是通過事件，表明自己企業的態度，以及這類事件絕不再犯的決心。隨後可以通過開展一些對應的福利活動，獲取群眾的好感。當然，這個時候企業應當放低姿態，活動中應當用「感恩回饋」、「群眾補償」等字眼。
伸手不打笑臉人，和氣生財，自古有之。
（本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家 ）