商業洞察 丨 作者 / 劉潤 整理 / 萬青
這是劉潤公眾號的第703篇原創文章
搜索電商，內容電商，社交電商。它們都是表象。
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搜索電商
今天面對幾百位社交電商演講。
我們有三種電商：搜索電商，內容電商，社交電商。
但這三種電商的「叫法」，都是表象。
表象背後，是三種基本交易要素的組合順序：觸點，需求，信任。
搜索電商的組合順序，是：需求，觸點，信任。
突然家裡鹽沒了，這是需求。然後衝進超市，這是觸點。
那麼多鹽啊？挑來挑去，這是信任。
超市，便利店，淘寶，都是搜索電商。
淘寶上雖然也有大量玲琅滿目的品類可以逛，但是大部分人都是從搜索框進去的。這就是搜索電商。
搜索電商就一個關鍵詞：買（buying）。
— 2 —
內容電商
內容電商的組合順序，是：觸點，需求，信任。
有時候，你本來沒有需求，被打動了，就有了需求。
比如你用的是iPhone 11。你是手機摔壞了，然後去買了個iPhone 11呢？
還是看到iPhone 11的發布會後，手機突然就摔壞了呢？
男生進商場買褲子，衝到GAP，買，走人。6分鐘，33美元。
女生進商場買褲子呢？3個小時後，花了800元，就是沒買褲子。
女生其實不是享受買。女生享受逛。逛什麼？逛內容。
如果被內容打動了，就買。需求不需求，不重要。
小紅書，微信公眾號，都是內容電商。
內容電商的關鍵詞是：逛（shopping）。
— 3 —
社交電商
社交電商呢？
它的組合順序是：信任，需求，觸點。
這個世界上，有些行業，是「低信任行業」，比如茶葉，比如古董，比如紅木，比如化妝品。
為什麼？
因為在這些行業中，消費者幾乎無法驗證這餅茶葉，這把紅木椅子，這個紫砂壺，這片面膜，是否真如商家所描述。
信息的極度不對稱，導致極度不信任。
怎麼辦？
能不能「以人為信任的尺度」，把產品難以傳遞的信任，藉助人與人之間的信任傳遞呢？
這就是社交電商存在的價值空間。
但是大家要記住，社交電商的核心價值不是「觸點」，而是「信任」，用信任降低交易成本。
微商，社群電商，拼團，都是社交電商。
社交電商的關鍵詞是：跟（following）。
搜索電商，內容電商，社交電商。它們都是表象。
叫什麼不重要，重要的是三個交易要素的優化：觸點，需求，信任。
你要創造更多的觸點，獲得更深的信任。
然後在消費者需求閃現時，你正好恰如其時的出現在他的觸點。
最後的話
一位顧客走進餐廳，點了一盤菜，過了一會，服務員將菜端了上來。
服務員剛走開，顧客就嚷嚷：「對不起，這菜我沒法吃。」
因為用餐高峰期，服務員匆匆走開，直接聯繫後廚，重新上了這道菜。
顧客還是說：「對不起，這菜我沒法吃。」
服務員只好叫來主管，主管畢恭畢敬地朝顧客點點頭。
「先生，這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，難道您……"
顧客說："我是想說，筷子在哪裡？"
我們真的知道，用戶在想什麼嗎？
只看問題的表象，永遠無法還原事物本質邏輯。
任何方法都無法放諸四海而皆準，但思考解決問題的商業邏輯始終一致。
你的產品，消費者是先有了需求，還是先有了觸點，還是先有了信任？
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