預訂後不可免費取消？廣東省市場監管局回應酒店「霸王條款」

預訂酒店後不可取消，又或是30分鐘後不可免費取消，這些不合理的退訂規則一直備受消費者詬病。在黑貓投訴平台，以「酒店不可取消」為關鍵詞搜索，投訴多達一萬多條。據悉，《消費者權益保護法實施條例》本月起正式實施，是否能夠為消費者保駕護航？7月2日，廣東省市場監督管理局上線廣東民聲熱線，就消費者關心的問題予以回應。

消費者反映：

酒店預訂退改難，「霸王條款」誰來管？

東莞的杜女士計劃五一期間帶著孩子們到廣州從化遊玩。4月 25日，她在第三方平台去哪兒旅行預訂了廣州某酒店的一間套房， 3 晚的住宿費共計 2776 元。就在出行前一天，天氣預報顯示，五一期間廣東省內普降大雨、暴雨。出於安全考慮，杜女士向酒店提出取消訂單的申請。儘管在預訂頁面已有提醒，支付成功 30 分鐘後不可取消，但杜女士認為惡劣天氣屬於不可抗力因素，產生的損失不應該全部轉嫁到消費者身上。

杜女士首先向第三方平台尋求幫助，但去哪兒旅行客服表示，平台只能協助客戶提出申請，具體扣款比例仍由酒店決定。經過杜女士與平台、酒店之間的多輪協商，酒店才同意將違約金下調至總費用的20%，即扣取 555.2 元。該酒店還表示，協商扣除費用是商家出於人性化考慮，一般情況均需扣除全款。

去年8月，陳先生在抖音平台上購買了廣州萬富希爾頓酒店一份包含餐飲的住宿套餐，並預約了入住日期，費用為999 元。出行三天前，由於個人行程安排，陳先生無法到店，便向酒店提出取消或更改到店日期的申請，但是均被拒絕。最後這筆訂單只能不了了之，「抖音客服說和酒店溝通，結果酒店不給退，一直推總部也沒有具體回復。」陳先生說。

廣東國鼎律師事務所高級合伙人、公益律師廖建勛認為，類似的特價商品不退不換等條款一直被監管部門視為典型的霸王條款。「也就是酒店一方通過格式條款來限制消費者的權利，或者加重消費者負擔。消費者個體屬於弱勢的一方，預訂式消費要有合理的階梯式退費標準。」

《消費者權益保護法實施條例》本月起正式施行。廖建勛律師表示，《條例》明確經營者不得利用格式條款限制消費者依法變更或者解除合同等權利。「我們該如何維護自己的合法權利，不能單單靠我們消費者本身，還需要靠我們的行政部門，也即市場監督管理部門。」

市場監管局回應：

任何情況都不予退款，屬於霸王條款

廣州市市場監督管理局消費者權益保護處處長帥洪表示，「下單預訂酒店後，如果是無論發生任何情況都不予退款，我們就認為這是屬於霸王條款。」她提到，該條款違反了《消費者權益保護法實施條例》的第十七條規定，屬於限制消費者依法變更或者解除合同的權利，依據該《條例》的第五十條予以處罰，採取的監管措施包括：一是責令改正；二是根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得，或處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的則處30萬元以下罰款；三是情節嚴重者責令停業整頓，吊銷營業執照。

廣東省市場監督管理局網監處副處長陳華榮進一步提到，《消費者權益保護法實施條例》實施之後，對格式合同條款相關規定作了進一步的細化，主要體現在兩方面，一是不得利用格式合同條款作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任，排除或者限制消費者權利的規定；另一方面，經營者在經營活動中使用格式合同條款的，要以顯著方式提請消費者注意包括商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式及民事責任等與消費者有重大利害關係的內容。

「我們一方面是呼籲經營者在制定格式合同條款的時候應當依照相關的法律規定，不能作出減輕或者免除自身責任、加重消費者責任，排除或者限制消費者權利的內容。另外從消費者來講，在簽訂合同之前要對合同進行特別涉及到自身的責任、義務條款一定要認真閱讀，特別是對於有顯著方式來提醒的內容，這樣才能確保我們不會落入消費的陷阱。」陳華榮稱。

采寫：南都記者 張思琦