（圖片來源：網絡）
出品｜搜狐財經
作者｜魏書琮
編輯｜吳亞
掃地機產品內卷、價格走高，質量問題也愈發凸顯。
今年雙十一大促智能清潔品類整體實現了「量額」的正向增長為行業增添了信心。而近期掃地機品牌發生的一系列市場爭議也不容忽視。
上個月，行業一哥科沃斯陷產品「檢測門」被指不正當競爭，本周，雲鯨又「登頂」黑貓投訴日用電器黑榜。小紅書平台上，用戶的掃地機使用分享「哀鴻遍野」……
智能清潔行業亟待解決的產品質量問題由此凸顯出來。據全國12315消費投訴信息公示平台顯示，近一個月「清潔用品」的投訴量超千餘條。其中，多家頭部智能清潔企業赫然在列。
掃地機越過靠產品力初步滲透市場的時期，智能清潔企業的「新命題」浮現，抓住新增量機會、提升產品和服務質量或是行業「做大蛋糕」必經的路。
近一周投訴量超千條，消費者痛點何在？
雙十一期間，來自河北的汪苗（化名）在抖音雲鯨官方旗艦店購買了智能掃拖一體機器J4（下文簡稱:雲鯨J4），本來欣喜於靠掃地機器人「解放雙手」的她，很快遇到了糟心事。
「早上先是顯示拖布無法正常升降，之後是提示『請安裝清潔模塊』，中午再檢查的時候基站也不能正常使用了。」汪苗回憶道。
（圖片來源：受訪者提供）
汪苗告訴搜狐財經，11月21日掃地機產品出現故障後便與客服溝通返廠維修，到11月26日，廠家寄回維修後的掃地機，產品基站滿身水漬，機身表面磨損、線路外露。
汪苗收到的維修報告顯示，故障由機器人主板腐蝕引起，故障發生時距離她初次使用才不到20天。「商品質量問題在先，售後維修服務差在後。這個掃地機買的真是糟透了心！」汪苗失望地表示。
據12月7日數據顯示，雲鯨位列黑貓投訴平台日用電器品類黑榜周榜的第1位。而與其同屬智能清潔賽道的競品品牌戴森、追覓、石頭、科沃斯和添可均在回復效率榜的前列。
（圖片來源：黑貓投訴平台）
據悉，黑貓投訴平台的紅榜商家是指對投訴能夠及時響應、妥善處理的商家，而黑榜商家則是對投訴態度消極、回復較慢甚至不予回復的商家。
實際上，智能清潔品牌出現在紅黑榜一方面反映商家處理投訴的及時程度，另一方面顯示出智能清潔產品投訴量較多的情況。
「22年買來第一次使用就異常，上門檢查不出問題，需要送回廠家維修檢測。」一黑貓投訴的用戶表示，自己購買雲鯨後的第一年使用頻率並不高，第二年使用中掃地機開始頻繁異常，且「後期上門費打底需要150，配件費好幾百。」
除此之外，還有多位消費者反映因「產品質量問題損害個人財產安全」要求退款並賠償。有消費者反映，雲鯨J3掃地機器人主刷蓋摩擦地面，導致全屋地磚和地板出現明顯劃痕。一消費者表示，掃地機在運作過程中撞倒了家中立鏡，立鏡碎後將地板砸壞。
根據《民法典》第一千二百零二條和第一千二百零三條規定，因產品存在缺陷造成他人損害的，生產者應當承擔侵權責任；因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。
多番周折後，汪苗正等待12315和消費者協會等平台的處理結果，「至於其他品牌的掃地機，不會再輕易下單了。」當然，雲鯨出現的產品質量問題並不是品牌個例。
全國12315消費投訴信息公示平台首頁的熱點商品服務中，第一位便是包括掃地機、洗地機、吸塵器等智能清潔產品在內的「清潔用品」。數據顯示，近一周投訴量高達1035條，環比增加22.92%。
（圖片來源：全國12315消費投訴信息公示平台）
根據《微博家居清潔家電消費觀察報告》，截至10月，2023年清潔家電投訴總量為10110件。主要投訴問題占比前三分別是商品質量問題、虛假宣傳貨不對板、售後服務欠缺。
搜狐財經搜索小紅書平台發現，用戶分享掃地機零部件異常、避障、刮地板等情況屢見不鮮，石頭P10 pro、科沃斯T20 pro等熱門掃地機產品均在「吐槽」之列。
11月份，江蘇省缺陷產品管理技術中心公布掃地機器人產品質量安全檢測報告，結果顯示檢測的25款產品中有11款被判斷為不合格。10月份，上海市場監督管理局對10批掃地機器人產品質量進行了監督抽查，不合格檢出率為20%。
對於頻發的質量問題，家電行業資深分析師丁少將表示，掃地機器人作為新興品類，相較於吸塵器等傳統清潔電器還不夠成熟。同時，掃地機器人是集硬體、軟體等多項前沿技術於一體的產品，這對中小企業也是較大的挑戰。
「近兩年清潔電器市場整體處於下行狀態，不排除一些企業基於控制成本和企業盈利，出現產品質量和品控能力下滑的情況。」他補充到。
掃地機處境尷尬，企業如何應對成長痛？
掃地機行業已「深度內卷」。為甩掉掃地機器人是「人工智障」的標籤，解決掃拖不幹凈、毛髮纏繞、噪音大、避障差等痛點，各品牌優化升級算法、雷射雷達技術，升級疊代基站自集塵、自清潔、高溫洗烘等功能，還在外形結構上創新出機械臂、方形機身。
卷不動產品卷價格，「以價換量」是上半年掃地機行業的重要趨勢。
機構數據顯示，高端的基站產品內部均價已明顯下探。以行業一哥科沃斯今年半年報數據為例，「全能型產品價格調整最為顯著，線上零售均價為4097元，較上年同期下降20.6%；線下零售均價為 4534 元，較上年同期下降22.4%。」
而「內卷」的結果並不一定喜人。從行業來看，據GFK中怡康數據，2023年前三季度，掃地機累計零售額為86億元，同比僅微增1%。企業層面，「一哥」科沃斯三季度增收不增利，歸母凈利僅1961萬元，同比下滑92%。
市場滲透率提升緩慢、產品功能外觀「卷無可卷」，還有愈發突出的產品質量和售後服務難題待解，掃地機品牌還有什麼「打法」？
一方面，各家都在尋找新的增長曲線，不斷豐富產品結構和價格布局。
反映到產品端是洗地機品類的迅速崛起。奧維雲網數據顯示，雙十一期間，掃地機器人和洗地機的線上銷售量分別為97萬台、109.1萬台，分別同比增長13%和36.9%。
（圖片來源：奧維雲網線上監測數據）
據GFK中怡康數據，今年前三季度洗地機品類零售額達97億元，同比增加20.1%，超過了掃地機品類。
從手動掃拖到吸塵器、再到掃地機器人，很多消費者需要一個洗地機作為「過渡」。一位嘗試過多種智能清潔產品的用戶告訴搜狐財經，掃地機、洗地機、吸塵器、蒸汽拖把...每一種「韭菜」她都當過。「我爸媽說掃地機拖地水漬大，使用體驗不好就退貨了，他們更願意用洗地機自己上手拖，無線手持也比傳統有線吸塵器方便不少。」
與「解放雙手」的掃地機器人相比，洗地機的優勢在於深度清潔能力較強，也能讓一部分年齡較大的消費者在家務勞動中更有參與感。
另一方面，降本增效背景下，品牌重視從生產源頭把控產品質量。如石頭、追覓等靠代工起家的智能清潔品牌，將視線落在自建工廠，由輕資產運營轉向重資產模式。其優勢在於，自采原材料能增強企業的成本控制能力，二是有助於提高生產效率和產品質量。
丁少將表示，做好產品創新、保證品控是智能清潔企業拓展新用戶和提升用戶粘性的根本。快速響應、妥善解決的售後服務也有利於提升消費者的認同感和信任感。