做企業管理的時候，常常找不到對應的方式方法。這篇文章給我們分享了一個很實用的工具：APPFI思維導圖，而且還帶有不少的案例，一起來學習下吧。
做企業管理的時候，常常找不到對應的方式方法。這篇文章給我們分享了一個很實用的工具：APPFI思維導圖，而且還帶有不少的案例，一起來學習下吧。
Figure 1 企業數字化規劃三大頑疾
我做了20多年銷售和服務領域的諮詢和交付項目，諸如L2C、服務再造之類的。原來可能叫信息化項目，現在叫數字化項目。但如上圖所示，企業在項目規劃和立項階段，這三個頑疾一直都沒有改善：
這三大頑疾會的副作用是：
我做過甲方服務領域數字化負責人，也在企業內部立過不少項。我認為引起三大頑疾的本質問題是：
目前基本上每一個企業在數字化項目規劃和選型時都採用對標法，比如L2C銷售數字化項目對標華為，2C售後服務項目對標海爾。我們可以了解標杆企業的做法，但一味模仿只會南轅北轍。
Figure 2 對標法選型的問題
如上圖所示，使用對標法存在下面三個風險。
我們需要找到一個工具，既能幫企業規劃數字化項目和設計數字化功能，也能幫企業沉澱數字化經驗，我設計了APPFI思維導圖。
Figure 3 APPFI規劃設計思維導圖
如上圖所示，右邊是我之前介紹過的企業如何通過數字化規劃、數字化設計和數字化賦能來落地一個數字化項目，這是一個方法論。左邊是我為了右邊方法論落地而設計APPFI思維導圖。
APPFI思維導圖既能一步步協助企業規劃數字化項目和設計數字化功能，也能幫助企業不斷積累和沉澱數字化經驗，並加以利用和提升。APPFI思維導圖分成五個部分：
下面我通過一個實例講解APPFI如何使用。
Figure 4 APPFI思維導圖應用示例
如上圖所示，我對之前一個大型服務數字化轉型項目做了復盤，根據APPFI思維導圖，定義了400多個主題。綠色底紋的內容表示通過APPFI分析出來的本期重點。通過分析發現：大量的功能是不必當期實現和開發的。
1）項目四問（ASK） – 找到本期業務價值引領方向
絕大多數項目上來就對標，就研究具體功能和創新，從而忽略了項目方向。四問就是幫助項目組找到本期業務價值引領方向的。
Figure 5 項目四問
項目四問包括以下四個問題：
通過項目四問，可以得出本項目要實現的引領價值，從而得出本期業務規劃的重點。下面是我復盤後的示例。
Figure 6 四問復盤示例
如上所示，通過四問復盤，我發現當時一開始項目方向就有偏差。我當時聚焦在做顛覆性創新上，其實根據四問的結論：不需要做大的模式創新，聚焦優化關鍵業務點和場景就行，一定要實現短平快的業務價值實現。由於價值引領定位錯了，項目後來由於缺乏持續的巨大資源投入和核心人員的變動，很多變革都半途而廢。
找到價值引領後，我們就可以定義業務規劃重點了。業務規劃重點我放在功能全集裡了。
2）RMB規劃（Plan） – 定位本期項目模式變化和短期引爆點
RMB方法就是在項目四問中找到的本期業務價值引領下，通過資源（Resource）分析，找到本期模式（Mode）變化和短期引爆點（Breakthrough）。
Figure 7 RMB規劃示例
如上圖所示，根據前面項目四問中的價值引領方向(聚焦優化關鍵業務點和場景，一定要實現短平快的業務價值實現)，也根據我司的目前資源，本期在模式上只要實現局部創新，做到服務全程可視，優化服務流程，數字化賦能服務工程師即可。短期引爆點也只要實現以下即可：
- 投訴率降低
- 負面公共事件減少
- 一次派單率提升
- 二次上門率降低
- 線上解決率提升
- 總服務成本降低
我當時把服務定位成是銷售的開始，要實現服務按你所需、無處不在、潛移默化。為了實現這個，需要完成六類創新：服務模式創新、服務組織創新、服務運營創新、工程師定位創新、數字化工具創新、服務盈利模式創新。這裡面每一項工作都需要進行組織重構和巨大資源的投入。但所有這些都和本項目價值引領方向不一致，所以很難成功。因此最先進的東西，未必是最合適的東西。
3）痛點匯總（Painpoint）-以四問和RMB規劃輸出為前提，定位本期要解決重點痛點
要解決的痛點很多，我們可以通過調研給個全集，但不是所有痛點都要本期解決。所以我們要在四問和RMB規劃輸出的前提下，定位本期要解決重點痛點。
Figure 8 痛點匯總示例
如上圖所示，我們首先找到下面細分領域，從中找到幾十個痛點：
- 服務總體現狀和挑戰
- 服務商/兵管理挑戰
- 服務流程的可視化與數據透明性須加以改善
- 備件管理相關功能缺位造成較高備件庫存呆滯
- 不良品管理挑戰
- 服務備件管理挑戰
- 質量管理挑戰
- IT信息系統挑戰
接下來，我們對每一個痛點以四問和RMB規劃輸出為前提，判斷是否是本期需要重點解決的痛點。比如在服務總體現狀和挑戰中，其他點都滿足局部創新，降本增效，提升用戶滿意度的標準，但「跟其他品牌/廠家相比，服務模式無差異化，服務模式須要革新」這點是需要顛覆性創新，可以暫緩。
4）功能匯總（Function）：以四問、RMB規劃和重點痛點為前提，定位本期重點功能
要解決的功能很多，我們可以出個全集，但不是所有功能都要本期實現。我們要在四問、RMB規劃輸出和本期要解決重點痛點的前提下，定義本期要實現的功能。
Figure 9 功能全集示例
如上圖所示，我們首先按下面細分領域，從中定義數百個相關功能。
- 業務規劃的重點
- 服務運營
- 信息集成接入
- 電子地圖
- 工單管理
- 服務網絡和結算管理
- 備件管理
- 不良品管理
- 工程師App
- 實時智能報表分析
- 項目風險控制
- 項目目標
接下來，我們對每一個功能以四問、RMB規劃輸出和重點解決痛點為前提，判斷是否是本期需要重點實現的功能。比如在服務運營中，服務車規劃和服務派單模式設計投入大，但對降本增效和提升用戶體驗無法達成立竿見影的效果，所以可以暫緩實現。
5）創新匯總（Innovation）：以四問、RMB規劃、重點痛點和功能為前提，定位本期重點創新
做項目不能平庸，別管是顛覆性創新還是局部創新，做項目一定有有亮點，也就是創新。創新的內容很多，我們可以先找出所有知道的，出個全集。但不是所有創新都要本期實現。所以我們要在四問、RMB規劃輸出、本期要解決重點痛點和實現功能的前提下，定義本期要實現的創新。
Figure 10 創新全集示例
如上圖所示，我們首先從按下面細分領域，再從中找到幾十種創新：
- 四化模式創新
- 工單管理創新
- 用戶體驗管理創新
- 服務網絡管理創新
- 備件管理創新
- 退換貨管理創新
- 價值評估體系
接下來，我們對每一個創新以四問、RMB規劃輸出、重點解決痛點和實現功能為前提，判斷是否是本期需要重點實現的創新。比如在工單管理創新中，派單規則結構化、工單搶單、基於物聯網的智能服務和遠程視頻診斷複雜和投入大，但對降本增效和提升用戶體驗無法達成立竿見影的效果，所以可以暫緩實現。
「不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。」。通過APPFI思維導圖，我們不斷積累、豐富和沉澱高層和一線員工需求、以及業務模式、引爆點、痛點、功能和創新等內容，從而形成企業的數字化資產。今後再做類似項目中，可以基於之前APPFI思維導圖疊代創新，
練習1：請找到一個銷售和服務類的歷史項目，用APPFI思維導圖進行分析。
專欄作家
楊峻，公眾號：CRM30，人人都是產品經理專欄作家。暢銷書《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。現任微軟數字化方案資深專家，曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人。
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