「您好，
這裡是宜昌市市場監督管理局12315中心，
請問有什麼可以幫您？」
新冠肺炎疫情發生以來，宜昌市市場監督管理局12315中心迅速啟動重大事件一級應急方案，從1月22日開始，市局12315中心、消保科和市消委秘書處三部門成立大消保應急部，取消春節休假，實行12315網際網路投訴舉報平台24小時值守制度，通過分工協作，分班輪值，全力保障了疫情期間熱線暢通，分派及時，辦結高效，總體圓滿完成了抗擊疫情階段性任務。
在這一階段
共計接到了多少來電？
涉及疫情投訴舉報的有？辦結率多少？
查處涉及疫情侵害消費者權益案件？
一大波數據+分析
帶你看個明白
1月22日至3月20日，12315中心接聽群眾來電4300個，與去年同期相比增幅33.4%。其中諮詢2457件，當場解答率100%；投訴1213件，已辦結1136件，辦結率93.7%；舉報630件，已辦結616件，辦結率97.8%。其中，涉及疫情投訴舉報1359件，辦結率95.6%。
全市系統查處涉及疫情侵害消費者權益案件47件，為消費者挽回經濟損失19.35萬元。舉報投訴主要涉及由疫情引發的團年宴餐飲退訂，旅遊住宿預付退款，口罩、食品藥品、配送商品及服務價格、抗疫物品質量和供應等問題。3月15日後，消費投訴量回落，消費秩序逐步恢復，消費投訴涉及行業和熱點逐漸回歸常態。
總體數據情況，總數、涉及疫情數據
看完了整體情況
下面就來詳細說說
PART
1
疫情期間，各區域12315投訴舉報情況
從數據分布來看，投訴舉報量位居全市前五位的縣市區依次是西陵區（477件）、伍家區（324件）、夷陵區（185件）、高新區（178件）、秭歸縣（117件），分別占全市投訴舉報量的25.9%、17.6%、10.0%、9.7%和6.3%。
PART
2
疫情期間，消費者諮詢關注的是哪些？
疫情期間，涉及疫情的諮詢量達到1442件，占總量58.7%。諮詢類主要涉及個人防護用品、蔬菜肉類等生活品價格、開工復工、減免房租、減免物業費、停車費等。
（一）諮詢個人防護用品居電話量居高。關於口罩、消毒殺菌用品和緊俏藥品的諮詢、建議及求助共642件，占諮詢總數的26%。自疫情開始，涉及口罩等個人防護用品價格和質量諮詢一直居高不下。隨著疫情控制，3月初開始，諮詢防護用品逐步下降。
（二）對哄抬物價行為及認定標準諮詢其次。諮詢最為突出是對可能存在的哄抬物價行為及認定標準的諮詢475件，占總諮詢量的19.3%。
（三）有關復工復產和疫情期間停車費成為小區開封前後最為關注的問題。此類問題153件，約占諮詢量的6.2%，雖然有的問題不完全是市場監管部門職責，但因涉及民生利益，本著來電必復的原則，詳細告知相關職能部門電話和相關政策，溫情服務，有效化解矛盾。
PART
3
疫情期間，消費者投訴舉報有哪些熱點？
一
價格違法投訴舉報位居榜首
疫情期間涉及口罩價格、蔬菜肉類等生活用品價格投訴舉報持續不斷。全市涉及口罩、消毒殺菌用品等防疫用品及蔬菜等生活必需品漲價的投訴舉報859件，占投訴舉報總數的46.6%。其中，口罩價格問題投訴舉報375件，占投訴舉報總數的20.3%。蔬菜價格問題237件，肉類價格問題159件，分別占全市12.8%和8.6%。
二
生活物質數量和質量投訴居第二
小區封閉管控後，社區及物業公司組織團購配送成為市民主要消費方式，由此引發的蔬菜、肉類、水果等生活物質短斤少兩、腐敗變質等情況時有發生。由配送物質引發的消費糾紛319件，占投訴舉報總量的17.3%，已辦結288件，辦結率90.3%
三
預付類合同服務消費投訴增多
隨著封城、封小區、禁行等嚴控措施逐步實施，消費者不能出行引起的預付費服務類合同糾紛投訴增多。餐飲、住宿、旅遊等預付退費投訴舉報205件，占投訴舉報量的11%。主要是團年飯、生日宴、婚宴、酒店住宿、電影票等預付服務費退訂糾紛。1月22日-1月24日是團年飯退訂投訴高峰，僅1月23日退訂團年飯投訴就達79件。
四
停車費成為解禁後最突出問題
3月13日，宜昌市管控措施調整實施後，疫情期間停車收費類訴求呈突發上升趨勢，熱點集中在交通管制後滯留在各小區、公用停車場的車輛收費問題。共接到停車收費類投訴舉報100件，占投訴舉報量5.4%，目前已辦結92件，辦結率為93%。小區停車費政府指導意見出台後，小區停車費糾紛頻繁現象得到緩解，但商業停車場糾紛依然高發。
PART
4
12315熱線量和疫情防控措施密切相關
疫情期間，12315熱線電話量波動頻繁，投訴峰值、峰谷、平穩運行等交互出現，消費者訴求量隨著疫情防控措施的變動而波動，消費者關注的訴求內容與全市防控措施和抗擊疫情進展緊密相連。每一項新的防控措施出台前後都會出現一次小投訴高峰。從受理消費者投訴情況看，疫情期間四個階段而呈現不同熱點和投訴峰值：
（一）疫情爆發初期訴求高峰期，出現單日投訴最大量（1月22日——2月3日）
1月22日，宜昌市突發公共衛生事件二級響應後，各類預定退費投訴達到峰值。1月24日升級為一級出台關於無條件退費措施後，投訴回落到穩定值，但明顯數倍於往常期間投訴量。
（二）小區封閉後的平穩期（2.4——2.29）
2月4日開始，各小區陸續封閉，人車禁行，小區購物實行無接觸配送，投訴回落到圍繞每天65個左右上下波動。期間因為兩次延長上班時間，疫情走向不確定，復工出產諮詢投訴投訴在2月下旬出現了高峰區間，單日達到最高值。
（三）實行區域分風險流動期間投訴減少(3.1——3.10)
疫情明朗，宜昌連續14天0報告，分風險流動後，投訴略有下降，回落到2月份平均日投訴量。
（四）小區解封有序復工復產期投訴攀升後回落（3.11——3.20）
小區全部解封，人車流動，正值315期間，迎來傳統投訴舉報高峰和疫情期投訴高峰。315當天投訴量201個，涉及各類消費。
PART
5
12315熱線永不停
面對疫情防控的嚴峻大考，全市系統12315工作條線反應迅速，堅持完善「快接、快轉、快辦」的工作機制，實行消費維權市局、縣市（區）局和基層所三級聯動，各縣市區實行當天受理、限時辦結，三天辦結率達84%。各縣市區市場監管局12315機構主動應對主動，處置有序，有效化解投訴舉報激增的大量消費糾紛，及時查處了涉疫侵害消費者權益案件效果，及時維護了疫情期間消費者權益。疫情期間，大部分縣市區市場監管局12315系統自錄案件數據增長較快，較好地發揮了多渠道處置化解消費糾紛矛盾、維護社會穩定的作用。
目前，疫情雖已經得到控制，但隨著復工復產的推進和居民消費壓力的釋放，消費投訴舉報高峰將會增加，消費維權永遠在路上。
（一）進一步完善民生服務熱線辦理機制，增強轉辦督辦力度，壓實責任，提升辦件能力。目前全市市場監管系統民生訴求來源兩個大的渠道，主要是12315熱線電話和市長熱線12345平台轉辦件。市局12315中心將於近期制定全市市場監管系統的民生熱線辦件規範，建立辦件責任追究制，以進一步規範全市系統民生服務熱線的辦件流程和規範，提升辦件效能和群眾滿意度。
（二）服務復工復產，重點做好應對復工復產後帶來的預付式服務消費糾紛。各級12315機構要對疫情以來所有辦件進行一次全面清理，對疫情期間積壓的非涉疫辦件及時認領和分派，按照市局政策要求分門別類，限期辦結。重點對復工復產涉及到的諮詢投訴舉報做到諮詢服務「一口清」：凡是涉及復工復產有關市場監管部門職能的諮詢，一律要求「一口清」，回答精準。對涉及復工復產的投訴舉報，繼續實行「快接、快轉、快辦」，24小時內聯繫投訴舉報人，三天內辦結。特別是對美容美髮、培訓、健身、洗浴等預付式消費可能存在的爆髮式投訴，積極關注，理性疏導，提前做好消費預警。
（三）加大12315辦件督辦力度，高效辦結。從4月份開始，市局12315中心每月對系統辦件情況進行月通報，督促各級12315機構加大辦件力度，提升處置效能。同時，各級12315機構要積極做好疫情後復工復產類的投訴舉報數據統計，實時分析熱點，及時將相關信息通報相關業務機構，為下一步市場監管措施制定提供精準信息。
文章來源：宜昌市市場監督管理局12315中心