01
最近，一條給客戶發微笑表情遭投訴的新聞，登上了熱搜榜：
23歲的重慶小伙張鵬，莫名其妙收到了客戶的投訴，領導告誡他：對待客戶要有耐心，不要陰陽怪氣。張鵬一頭霧水，了解之後才知道，原來是一個微笑表情惹了禍。
一些網友表示：客戶太矯情，小伙沒有錯。但更多人覺得「微笑這個表情真的會給人不好的感受，確實不該發給客戶。」
對於這樣的爭論，我選擇站隊後者。我覺得，不管客戶矯不矯情，小伙都不該用微笑這個有爭議的表情。因為，線上社交不同於現實社交，表情圖片和符號，代替了語氣、態度，一個有負面含義傾向或者備受爭議的表情，無異於不友好的語氣、沒分寸的態度，更何況，對方還是你的客戶。
可能有的人會說「我不懂那些線上社交禮儀，我就覺得那個表情沒問題」，我只想說：對於表情，微信官方的解釋和你的解讀都不重要，客戶的感受才最重要。我們雖然無法準確把握客戶的感受，但是，我們至少應該知道：說哪些話、做哪些事、用哪些表情是不確定且有風險的。
既然一件事，有風險，且搞砸了以後成本又不低，我們為什麼還要做呢？
02
我們常常說「客戶體驗」，著名產品人梁寧把客戶體驗分為五個層次，最外層的［感知層］，其實就包括了，客戶對接待人的印象和感受，但很多人不注重這一點，他們只關注合同夠不夠詳細，產品能不能讓客戶滿意，但其實，接待人對客戶的態度也非常重要。相比之下，很多明星，就非常善於維護自己的客戶（粉絲）：
郭德綱不管嘴多「損」，也會把「觀眾就是衣食父母」、「沒有君子不養藝人」的話，掛在嘴邊。
劉德華不管多麼紳士，也會為了維護粉絲，怒斥自己演唱會的保安。
粉絲之於明星，客戶之於職場人，都是衣食父母，他們的感受決定了我們的飯碗。
因此，就算是客戶矯情，也無可厚非。我們雖然是職場人，但工作之外，我們也是消費者、客戶。當我們成為用戶時，我們就會不自主地對自己消費的對象產生要求，比如，想要更好的服務、更好的售後等等，否則，海底撈不會因為服務好而被食客們認可。
前陣子，另一個擁有異曲同工之妙的新聞，也刷爆了朋友圈：95後帶客戶坐地鐵，被老闆痛批「沒腦子」。有網友表示「我是老闆，也會這麼說。」
其實，這位職場95後的關鍵過失，在於他對老闆和客戶的認知不夠：對於老闆就應該做到「要事報備」，就算怕會議遲到臨時決定坐地鐵，也要經過老闆的同意。而對於客戶，就應該以謹慎有禮的態度相待，帶客戶坐地鐵雖然有的人不會介意，但難保有些客戶挑剔。而「帶客戶乘計程車或者開車接客戶」才更符合「職場禮儀共識」，因此，就算被投訴，也更可能是前者。
03
說起關係和禮儀，不禁想到了《穿prada的女王》中的一個場景：
主編馬琳達和設計師們在討論服裝搭配時，新手助理安迪，發出了一個微小的笑聲。她的本意是覺得同事拿出的兩條「二選一」的腰帶，看起來沒什麼區別，但卻被馬琳達認為是「恥笑」。
於是，馬琳達毫不留情地在眾人面前給安迪「上了一課。」
安迪感到很委屈，回到家跟男朋友各種吐槽。
其實，安迪那不合時宜、容易令人誤會的態度，和「小伙給客戶發微笑表情」的事情，毫無區別。不是說，那樣的態度和表情不能做、不能發，而是要分人、分關係、分場合。
員工和老闆、和客戶，都屬於［敏感關係］，在這樣的關係里，員工一定是要「承讓」的一方，嫌麻煩、想做自己的人，沒辦法經營好這樣的關係。在老闆、客戶面前謹言慎行、彬彬有禮，不是「舔狗」，而是想明白了「何為工作」的成年人。
04
不想踩「社交禮儀」的坑被客戶投訴，應該怎麼做？
細心觀察，提升社交敏感度
有些人天生敏感，有著極強的同理心，能準確感知他人的情緒感受。而有的人，生來鈍感，他們雖然自得其樂，但卻也常常忽略他人的情緒感受。後者，就是那些覺得「微笑表情沒什麼不妥」的人。這一類人，特別需要提升社交敏感度。
在和同事、朋友的交往中，可以留心觀察他人對某些事物、人的感受，關係近一點的，甚至還可以詢問對方對自己某些行為的感受，然後再去思考，自己和他人的感受有何不同，這些工作都可以提升我們的社交敏感度。
學習線上社交禮儀
很多人說自己根本不知道「微笑表情」有那麼多歧義，對於這樣的說法，我只想問「不知道，還不會查嗎？」
在任何一個平台上，都可以搜索到關於線上社交禮儀的文章，最基礎的有以下幾條：
不要隨意給客戶打電話，需要事先徵得客戶同意;
如果你對表情不了解，不要發;
能用文字，儘量別用語音，除非對方先用了語音。
……
多學點線上社交禮儀沒壞處，畢竟如今大部分的商業合作，都需要通過線上溝通來達成。
〖寫在最後〗放在微信誕生之初，客戶挑剔表情是一件匪夷所思的事，但放在如今，微信表情的功能已經不單單是為聊天「助興」了，它所代表的是對話人的態度、情緒和內心所想。當我們與客戶對話時，表情就是客戶解讀我們態度的窗口，因此，一個表情都不能含糊。