「海底撈要排長隊,為什麼你還愛吃」:因為我吃的是情懷

2019-09-05     百靈屋主

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作者:百靈屋主

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去海底撈吃飯,哪怕預約了,也要等很長時間,更別提沒有預約,直接去吃。

我是個懶人,不喜歡排隊,尤其在飯點,畢竟好吃的店那麼多,何必要選人多的那家。

而且聽說海底撈也沒什麼特別的,只不過是服務好,味道稍微好點,但也貴。

所以我一直都是聽說過,但沒去過,直到有一次。

百聞不如一見

我去西安找同學玩,當時正值西安被抖音宣傳得特別火的時候。我們在大雁塔附近玩到黃昏,討論晚上吃什麼,她問我有沒有吃過海底撈。

我說沒有,她說那你一定要嘗一下,雖然海底撈全國各地都有,也算不上西安的美食,但西安是海底撈入駐的第一個城市,首家店(雁塔店)從成立到現在差不多都快二十年了,比較正宗。

隨後她就打電話預約,差不多過了2個小時,我們去找店。

不得不承認海底撈在西安真的很受歡迎,在大雁塔附近就開有2家店,只隔幾百米,還都是排隊爆滿的情況。

我當時就想名氣大,果真不一樣!哪怕距離這麼近,開有2家店都不夠客人吃的。要是再預約得晚點,估計都吃不上了。

我們一入門,就有帥哥提供熱毛巾給我們擦手,因為是踩著點到,沒等多久,就有服務員面帶微笑地帶我們到座位上。

剛坐下來,立馬就有2位帥哥迎上來,給我們手機套,怕湯灑在手機上面,還幫我們系圍裙,瞬間就有一種自己是貴賓的感覺。

而且在旁的帥哥還提議用小鍋底,菜品點半分,這樣既可以點多樣,還能省錢。當時就覺得好暖心。

我們兩女生真的是在外面等太久,等得很餓了,想大吃一頓。

在我們點得還意猶未盡的時候,點菜記錄的帥哥忙說夠了,夠了,夠我們兩女生吃的了,不夠可以再加。

當時我就特別驚訝,一般的店不都希望顧客可以多點些,即使浪費也不管,只要能賺錢就行。

可他們完全是把我們當親人,當朋友看待的感覺,竟然想著為我們兩女生省錢。

我當時以為是這帥哥人好,沒想到朋友說海底撈的服務就是這麼好的。

服務員們的熱心、細心、還有關懷備至的耐心,讓當時的我特別感動,從小到大不論去哪吃飯,都沒有享受過這樣的待遇。

海底撈的麵條也就4塊錢一份,但每一份都要獻上一場精彩的拉麵表演,讓你感覺吃面都是一種藝術享受。而且還有雜技表演——變臉,讓當時的我興奮得不得了。

旅遊回來後,我就一直想念海底撈的味道,幸虧所在的城市也有海底撈。

但和西安的比起來,服務上差的有點多,比較生硬。可我還是很喜歡去吃,後來明白原來已經有一種情懷在了,並認定了它的美好。

海底撈的情懷之始

海底撈的創始人張勇在開火鍋店之前,只是一名中專畢業的技術工,每個月工資才90塊,期間還倒騰過違法的「博彩機」,倒賣過汽油,都失敗了。

但他那不甘於平庸的心促使他離職,繼續創業。他帶著自己的妻子和好朋友施永宏夫婦,4個人一起湊夠8000塊在四川簡陽縣城開了一家火鍋店,4張桌子,1口鍋。

海底撈這個名字,其實是麻將中的術語,是指場上摸到最後一張牌的人恰好胡牌,屬於運氣要求特別高的胡牌。是他們打麻將時,突發奇想出來的。

好名字是有了,但張勇不太會炒料,可以說是左手拿書,右手拿勺,可想而知,做出來的味道並不是很好,甚至有時讓人覺得難吃。

有一位顧客實在受不了,竟然開始手把手地教張勇如何炒料。

換作其他老闆礙於面子可能都要發火了,可張勇完全虛心接受,全程笑臉相迎,就算對方再不滿意,也被張勇這服務熱情給打動了。

張勇突然明白,味道不好可以用服務彌補,所以在其他店都宣傳自己家味道好時,張勇則專注提供好服務,但同時也注重提升味道,總之一句話:全心全意全方位地討好顧客。

後來,用他自己的話說:「為了討好你們,我都快累死了。」

的確,下雨天客戶的鞋髒了,他就幫客戶擦鞋;客戶有小孩,他就幫忙帶小孩;客戶說自己胃不好,他就馬上熬小米粥;有客戶說他們家的醬很好吃,他就很大方地送幾罐....

與此同時,張勇還努力改善就餐環境,差不多把顧客當皇帝般伺候。

也正是張勇這種只想服務好客戶的情懷,讓越來越多的顧客喜歡來這裡吃飯,口口相傳,海底撈的生意越來越好。

同樣的,在這種情懷的帶動下,客戶也對海底撈有了認同感,歸屬感,甚至也有了情懷。

這種情懷就是不惜排長隊等候。有一天張勇看到門口有很多的人,還以為是打架,沒想到是排隊。

海底撈也讓員工有情懷

如果說海底撈的服務令顧客感到無微不至的關懷,那海底撈的福利待遇則是激發員工提供這樣服務的動力,同時也讓員工有了榮譽感,歸屬感,和捨不得離開海底撈的情懷。

在海底撈壯大過程中,招聘和管理員工是一項必不可少的環節。

一般的老闆,工資給到位就不錯了,更別提比同行高很多,還提供舒適的住宿和給父母寄錢等福利了。

但海底撈光是員工的住宿費用,一年一個門店就要花掉50萬元人民幣。

這源於當初張勇對員工住宿問題的重視,不像其他老闆租便宜的房子,而是租正式住宅小區的房子,還都配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息,規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間。

員工多了以後,還有專人負責保潔,為員工拆洗床單,公寓還配備了上網電腦等等。

而且海底撈的很多服務員都是經人介紹過來的,有老鄉、朋友、親戚甚至是家人。

這些都是張勇的親情式管理,但並非放鬆要求,對員工的服務要求還是很嚴的,如果服務連續2次評C就會被開除,而且還要連累自己的師父。

但海底撈絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。這也是張勇的承諾:只要好好乾,一定會提拔你。

現任海底撈火鍋董事職務袁華強,就是從傳菜員到門童、到會計,再到領班、大堂經理,一路升遷干過來的。

另外海底撈還出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校,讓員工的孩子免費上學。甚至還設立了專項基金,每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。

雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,但張勇覺得這些錢花得值當。

張勇的這些親情化舉措,大大增加了員工的歸屬感,幸福感,也讓員工們自願拚命工作,甚至別人想挖都挖不走,因為有情懷在了。

在張勇的帶領下,在員工們多年努力下,在情懷的渲染下,曾經一個名不見經傳的火鍋店一躍成為上市公司,成為商界的一大傳奇!

其實張勇擅用情懷背後是懂人性,他可以說先把馬斯洛需求層次中最高的2層即自我實現需求和尊重需求,先給到員工,再通過員工滿足顧客。

先達到大家心理上的舒適,再逐級往下不斷完善,追求極致,以期滿足客戶的各種需求。

這樣的海底撈,吃的已不僅僅是食物,而是精神上的愉悅,心理上的舒適,不知不覺都演變成一種情懷了。

END.

話題:你覺得海底撈哪點最吸引你?

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文章來源: https://twgreatdaily.com/zh-my/FqrtK20BJleJMoPMk1gq.html