按：近期，消費者紛紛投訴無法正常預約家政服務。
近日，輕鬆到家的經營問題引起廣泛討論。
一方面，消費者紛紛投訴無法正常預約家政服務，他們當中的不少人更是在這個平台充值了上萬元的套餐，如今卻可能面臨血本無歸。另一方面，為平台工作的保潔師因拿不到應得工資而集體維權。
這個聲稱香港明星曾志偉都參與了投資的家政服務平台，到底發生了什麼狀況？帶著疑問，《消費者報道》展開了消費追蹤。
截圖來源：輕鬆到家官網
多名消費者無法預約家政服務且無法成功退款
今年1月，深圳的李先生以18976元的價格在輕鬆到家購買了「4小時做飯套餐288次」服務。由於李先生幾乎每天都需要預約家政服務，且服務管家承諾所在區域有足夠人手。3月，他在客服不斷推銷下，又以10688元的價格購買了「4小時保潔包年144次」服務。
李先生表示，買完做飯套餐後，很長時間都預約不到上門。當他想要退單時，輕鬆到家才給他安排了做飯員並且說沒其他可選了。但他發現這個做飯員是個新手，與宣傳的專業技能培訓並不符。
提及充值近3萬元的原因，李先生表示一開始他覺得辦次卡划算，折算下來一小時的家政服務單價不到20元，遠低於深圳的市場價（40至50元）。當時管家給出的原因是打價格戰而且有補貼。不過據他向保潔員了解，算上績效等各類獎勵的話，保潔員一般能從輕鬆到家拿到將近40元/小時。這就意味著，輕鬆到家以一個「虧本補貼」的形式在運營。
在預約了一段時間家政服務後，李先生髮現很難預約到保潔師上門服務。他也從上門服務的保潔師口中了解到輕鬆到家已經拖欠了部分人近3個月工資。因為擔心公司的運營情況，李先生在6月選擇退款，根據服務合約中的退款規則，他的兩個套餐合共可以獲得24219.37元的退款，退款在15個工作日內完成。
由於在約定退款日沒有退款，李先生多次撥打輕鬆到家官方客服電話，但始終無人接聽。此後他也到輕鬆到家的辦公地址了解情況，相關負責人讓他先離開，承諾在當日與他電話聯繫，後來也是不了了之。他向記者直言輕鬆到家的運營模式類似龐氏騙局，先是以優惠的價格吸引用戶，再遊說他們進行套餐充值，然後以公司經營不善進行收尾，無法交代一大筆資金的去向。目前，李先生沒有獲得任何形式的退款。他也準備向法院提起民事訴訟。
與李先生情況類似的還有深圳的周先生，他和妻子在銷售客服的推銷下，在輕鬆到家APP購買了三個套餐，共計3萬多元。但到了6月，他通過微信預約保潔員上門服務時卻發現聯繫不上管家客服，官方電話也無法撥通。
消費者周先生提供的訂單截圖
由於無法聯繫上輕鬆到家的責任人，他詢問了此前曾上門服務過的幾名保潔員，才得知保潔員因未獲發工資處於維權狀態。在小程序申請退款時，周先生覺得輕鬆到家採取「一拖再拖」政策，下單時協議寫的是7個工作日內退款，但後來變成15天、30天，直至輕鬆到家給他的承諾是2022年12月31日前完成退款。這個漫長的等待讓他覺得輕鬆到家資金鍊出現斷裂，可能未到承諾日，就要倒閉清算了。
從上面兩個案例來看，輕鬆到家在6月可能已經出現了運營問題。
而上海的史女士就沒那麼幸運了。她先在今年2月購買了4小時保潔初體驗3次卡（價格199元），後在6月購買了做飯師套餐150次卡（價格17688元）。由於一直沒有預約上服務，史女士已於6月下旬提交了退款請求。截至目前，史女士的套餐一次也沒有使用過並且未獲退款。
消費者史女士提供的訂單截圖
實際上，輕鬆到家服務爽約、退款周期長等問題在2021年上半年已初見端倪。
在《深圳市消委會發布2021年上半年投訴分析報告》中，「家政次卡商家爽約，退款周期長」成為了投訴熱點。而深圳市輕鬆到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐因多次未履約登上了典型案例。
截圖來源：深圳市消費者委員會官網
深圳市消委會曾對家政服務商作出建議：由於家政服務員流動性較大，如商家未經確認有家政服務員提供服務而開放預約，易引發無法履約情況。商家應合理評估自身運營能力，切勿過度售卡，避免因無法按時提供家政服務引發消費糾紛。
保潔員被拖欠工資，消費者充值的錢「不翼而飛」？
記者聯繫到一名在輕鬆到家工作的保潔員代女士，她表示輕鬆到家一次又一次違背承諾，先是承諾入職的保底工資是7000元（實際上沒有給到），後又承諾推薦一名保潔入職，有800元的介紹費（介紹兩人後未獲介紹費）。按照代女士的說法，雖然輕鬆到家能按照深圳行情價給到40至45元/小時的工資，但今年以來，輕鬆到家的工資發放節奏出了問題。1月就開始出現拖欠工資的情況，接下來每次發工資都只發一點，到了3月都還在發1月拖欠的部分工資，到了4、5、6月，則完全沒有發過此前拖欠的工資。由於每次發工資只發一點，輕鬆到家的人又安撫他們好好乾等待渡過難關，她覺得這是「吊著她們」。
目前據她統計，輕鬆到家拖欠了她超過2萬元，她也已經向深圳市南山區西麗街道辦事處反映情況。
與代女士情況不同的是肖女士，她在今年4月底才入職輕鬆到家的加盟商曉曉家政，當時他們的工資比總公司的保潔員低，為每4個小時130元。她向記者表示，6月份的工資仍被拖欠，約2600元。她也知道總公司欠著加盟商的錢，加盟商自己墊付了保潔員5月份的工資。由於肖女士只和加盟商存在僱傭關係，她認為自己只能向加盟商追討欠薪，而加盟商給他們的承諾是向總公司追回欠款才發工資。
保潔員肖女士提供的工作情況
業內人士指出，對於家政從業者來說，如果工資被拖欠一個月，就應該及時向勞動監察部門投訴，否則拖欠時間越長，拖欠金額越大，維權兌現的難度也會大大增加。
雖然輕鬆到家在情況說明中指保潔員是被煽動離職，部分保潔員更是到公司鬧事。但從兩名保潔員的描述來看，他們只是因為拿不到辛苦打拚的工錢而決定離職，到公司也只是了解情況，合理追討欠薪。
《消費者報道》嘗試通過多個渠道，就經營困難、欠款、拖欠工資等問題向輕鬆到家進行採訪了解，但均沒有成功聯繫上。其中，官網提供的郵箱並不存在；官網提供的熱線電話處於忙音狀態。
輕鬆到家官方宣布「經營資金鍊斷裂」
近日，深圳市輕鬆到家科技股份有限公司接連在官方微博發表了三條重要信息。
7月8日，輕鬆到家就經營情況發表了說明，說明中承認了輕鬆到家確實出現了階段性的經營困難。原因在於主要經營的北上廣深四個城市輪番出現疫情，長期無法像以前一樣進行規模化交付，表現在部分技師離職導致的人員緊張和服務不及時。說明中還提及其在7月6日已對北京、上海、深圳全面恢復正價，未來不再進行低價補貼。
7月13日，輕鬆到家就延遲客戶退款事宜發表了聲明，聲明中提到北上廣深四城超期應退款項視為負債，同城市按客戶退款時間先後進行輪流分批次支付。基於當前現金流緊張，所有客戶退款會在14個月內還清。
從這份聲明來看，充值金額越高的客戶，最終走完退款流程的時間也越長。理論上，輕鬆到家承諾的還清日最遲會到2023年9月13日。
7月17日，輕鬆到家發出了暫停交付的情況說明，說明中明確提到公司經營資金鍊斷裂，自7月18日起暫停全部業務銷售、交付，正清理用戶、技師、盟商、供應商、員工的債務，並根據公司的資本運作情況進行逐步償還。
令人疑惑的是，記者掃描說明函中的二維碼後，發現用戶並不存在。
值得關注的是，7月15日，北京市朝陽區人民法院向深圳市輕鬆到家科技股份有限公司及其法定代表人李偉執行限制消費令。
截圖來源：天眼查
對於已經購買大額套餐的消費者來說，他們目前正陷於進退兩難的境地。一方面，他們已經無法預約對應的家政服務；另一方面，即便按照輕鬆到家的承諾，他們最遲也要在明年9月才能全額收到退款，而最差的情況可能因為企業資金鍊斷裂而無法獲得退款。
對於輕鬆到家拖欠消費者退款的情況，《消費者報道》將保持密切關注。