本報記者 曲忠芳 北京報道
「之前大多數時候，紛享銷客與華為雲是各自面向客戶的，甚至互相視為彼此的客戶，而當下，基於對中國企業服務市場的特徵及環境再思考，大家更多是要面向客戶共同做價值創新，解決客戶的問題及痛點。這可能是中國SaaS（軟體即服務）發展的新起點。」近日，國產CRM（客戶關係管理）SaaS服務商紛享銷客創始人兼CEO羅旭在接受《中國經營報》記者採訪時如是表示。
紛享銷客與華為雲共同推出了「CRM+雲」聯合解決方案，該方案將華為雲計算「底座」和紛享銷客連接型CRM服務有機結合起來，為企業客戶提供覆蓋營銷—銷售—服務全場景的數字化解決方案。華為雲中國區副總裁、華為雲生態發展與運營部部長陶志強指出，華為雲從2020年開始加碼發力生態建設，希望與合作夥伴聯合創新，通過更好地匹配客戶需求來做大整個市場。
關於與華為雲深化合作的過程和深層次原因，對於當下中國SaaS企業發展面臨的挑戰與出路探索，以及如何應對國際CRM巨頭Salesforce通過與阿里雲合作在國內市場上線的競爭，羅旭在接受本報記者採訪中均給出了正面回應。
CRM+雲模式背後的邏輯轉變
記者了解到，在雲計算市場中，雲服務廠商IaaS（基礎設施即服務+SaaS的合作模式並不是新鮮事物。與此同時，紛享銷客從2020年開始就與華為雲形成了正式合作關係。然而，羅旭將紛享銷客與華為雲此次推出聯合解決方案稱為「新的起點」，而且認為「CRM+雲」模式很快會形成行業趨勢。
羅旭解釋道，SaaS廠商與雲廠商之前的合作，面對的是彼此——希望對方給自己帶來雲資源、客戶流量等，卻都忽略了共同面對客戶，因此無論是雲廠商，還是SaaS服務商，在做生態層面都是非常有挑戰的。現在是一個新的起點，華為雲大力建設雲生態，紛享銷客成為華為雲在CRM賽道的深度合作夥伴，雙方重新校準方向，共同面向客戶提供解決方案。
「在中國做SaaS非常難。」羅旭感嘆道，相比於生態較為成熟的美國市場——具有較大的開放性、企業與企業之間存在業務的兼容與價值的共振、較易實現良好的盈利，國內市場SaaS領域實現真正商業成功的企業卻非常少。他分析指出，國內SaaS生態還不成熟至少從兩個方面帶來了問題：一方面是作為重要收入來源的大中型企業客戶，往往需要的是完整的一體化解決方案，這就要求提供服務的SaaS廠商具備完備的服務能力。紛享銷客從2017年開始將重點客戶定位於中大型企業客戶，提供端到端一體的營銷解決方案，其中涉及大量的行業及技術知識，涉及資源投入，以及較長周期的等待，挑戰是非常巨大的，能堅持走下來不容易。另一方面，國內的企業管理並不成熟、管理標準不一，這導致企業在營銷領域的需求是五花八門的，需求煩瑣複雜，很多CRM領域的SaaS廠商在發展過程中，跑著跑著就變成了項目定製公司，最後積累的並不是產品能力，只是人力、資源等的投入能力，帶來的後果就是難以形成產品集約化生產能力，整個市場做不大。
在過去幾年裡，紛享銷客做了諸多探索，從2017年開始做PaaS（平台即服務）平台，通過PaaS平台提供一體化的CRM解決方案。在此基礎上，紛享銷客還需要與上下游合作夥伴連接起來，一起為客戶創造價值。這也是紛享銷客與華為雲深化合作的深層次原因。
紛享銷客聯合創始人兼經營中心副總裁劉晨表示，CRM SaaS的價值正得到更多企業的認可，國央企的CRM建設在提速，同時，自主可控成為企業數字化轉型中日益重要的議題，CRM領域國產替代趨勢明顯，在保障信息安全前提下，企業會更傾向選擇「雲+訂閱」的模式。
商業模型已經跨過了合格線
當前國內外宏觀環境複雜多變，不確定性和風險挑戰增強，中國企業發展到了一個內外環境巨變的轉型期。受美元基金撤退等因素影響，幾乎所有的SaaS企業都在探討如何節約成本活下去。今年7月，紛享銷客獲得了貴州省創新賦能大數據基金3000萬美元投資，這是繼2021年獲鼎暉百孚投資和2022年獲中軟國際投資後，連續第三年獲得資本助力。
羅旭指出，紛享銷客自2011年成立至今不斷地探索與調整，尤其是近幾年持續逆勢融資，總結起來非常重要的一點在於「財務模型」，即「商業模型」，這是在資本充裕的階段沒有關注的，它主要包括三個維度的關鍵指標，一是持續穩定的增長率，二是行業訂閱留存率，三是利潤率。在羅旭看來，一家SaaS企業有了合格的財務模型才能拿到投資。「紛享銷客已經跨過了合格這條線，當然，距離優秀的財務模型仍有差距。」
紛享銷客經過12年的發展，已經具備了完善的產品成熟度和國際化能力，並構建了自己獨特的連接型、平台化、行業化、一體化的能力。在國際化布局上，紛享銷客自2019年也開啟了產品國際化建設，目前已完成在歐洲數據中心部署和相關數據安全認證的建設。紛享銷客PaaS平台已具備完整的國際化能力，能夠有效支撐中國企業出海和國際化業務各項需求，助力企業全球業務增長。
本報記者注意到，就在今年10月底，阿里雲成為Salesforce在中國的獨家代理，Salesforce於12月18日在阿里雲平台正式上線。對現金流、利潤以及健康的財務模型的重視，也越來越成為企業服務領域的共識。
對於2024年可能出現的競爭格局——尤其是國際巨頭Salesforce的入華，羅旭回應，國產CRM廠商仍具有本土優勢，首先，中大型企業對於CRM的認知已漸趨成熟，CRM不只是一個工具，而且是一個業務平台，近幾年來受國際關係影響，許多大型企業從Salesforce更換遷移至國產CRM服務中已有認知與經驗，包括紛享銷客在內的國產CRM服務商也「接住」了替代遷移的客戶需求訂單。其次，Salesforce成立於1999年，從傳統網際網路時代生長起來，通過自身建設、投資併購以及開放平台能力，建立起強大的生態體系，這是國內生態難以匹敵的，但是國內市場有自身的獨特性，尤其是對移動、連接的需求，在本土化適配方面，國產廠商長期深耕已形成自身的優勢。當然，最後，在全球生態的建設與共融方面，與海外主流應用的集成方面，國產廠商與Salesforce相比仍有很大的進步空間。紛享銷客方面透露，未來一兩年會持續擴大合作夥伴，引入更多的生態體系。
除此之外，羅旭談到，今年在美國參與了Salesforce的Dreamforce大會後最大的感受是「All in AI」（全力押注人工智慧），幾乎每一場演講都與AI相關。AI在未來3至5年將重構企業軟體，這並非概念層的，而是看得見、摸得著的，可以落地的，軟體從業務型向智能化躍進。基於此，中國軟體行業要奮起直追，在AI時代占據有利位置。
（編輯：吳清 校對：顏京寧）