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作者：百靈屋主

原創作品，切勿抄襲

去海底撈吃飯，哪怕預約了，也要等很長時間，更別提沒有預約，直接去吃。

我是個懶人，不喜歡排隊，尤其在飯點，畢竟好吃的店那麼多，何必要選人多的那家。

而且聽說海底撈也沒什麼特別的，只不過是服務好，味道稍微好點，但也貴。

所以我一直都是聽說過，但沒去過，直到有一次。

百聞不如一見

我去西安找同學玩，當時正值西安被抖音宣傳得特別火的時候。我們在大雁塔附近玩到黃昏，討論晚上吃什麼，她問我有沒有吃過海底撈。

我說沒有，她說那你一定要嘗一下，雖然海底撈全國各地都有，也算不上西安的美食，但西安是海底撈入駐的第一個城市，首家店（雁塔店）從成立到現在差不多都快二十年了，比較正宗。

隨後她就打電話預約，差不多過了2個小時，我們去找店。

不得不承認海底撈在西安真的很受歡迎，在大雁塔附近就開有2家店，只隔幾百米，還都是排隊爆滿的情況。

我當時就想名氣大，果真不一樣！哪怕距離這麼近，開有2家店都不夠客人吃的。要是再預約得晚點，估計都吃不上了。

我們一入門，就有帥哥提供熱毛巾給我們擦手，因為是踩著點到，沒等多久，就有服務員面帶微笑地帶我們到座位上。

剛坐下來，立馬就有2位帥哥迎上來，給我們手機套，怕湯灑在手機上面，還幫我們系圍裙，瞬間就有一種自己是貴賓的感覺。

而且在旁的帥哥還提議用小鍋底，菜品點半分，這樣既可以點多樣，還能省錢。當時就覺得好暖心。

我們兩女生真的是在外面等太久，等得很餓了，想大吃一頓。

在我們點得還意猶未盡的時候，點菜記錄的帥哥忙說夠了，夠了，夠我們兩女生吃的了，不夠可以再加。

當時我就特別驚訝，一般的店不都希望顧客可以多點些，即使浪費也不管，只要能賺錢就行。

可他們完全是把我們當親人，當朋友看待的感覺，竟然想著為我們兩女生省錢。

我當時以為是這帥哥人好，沒想到朋友說海底撈的服務就是這麼好的。

服務員們的熱心、細心、還有關懷備至的耐心，讓當時的我特別感動，從小到大不論去哪吃飯，都沒有享受過這樣的待遇。

海底撈的麵條也就4塊錢一份，但每一份都要獻上一場精彩的拉麵表演，讓你感覺吃面都是一種藝術享受。而且還有雜技表演——變臉，讓當時的我興奮得不得了。

旅遊回來後，我就一直想念海底撈的味道，幸虧所在的城市也有海底撈。

但和西安的比起來，服務上差的有點多，比較生硬。可我還是很喜歡去吃，後來明白原來已經有一種情懷在了，並認定了它的美好。

海底撈的情懷之始

海底撈的創始人張勇在開火鍋店之前，只是一名中專畢業的技術工，每個月工資才90塊，期間還倒騰過違法的「博彩機」，倒賣過汽油，都失敗了。

但他那不甘於平庸的心促使他離職，繼續創業。他帶著自己的妻子和好朋友施永宏夫婦，4個人一起湊夠8000塊在四川簡陽縣城開了一家火鍋店，4張桌子，1口鍋。

海底撈這個名字，其實是麻將中的術語，是指場上摸到最後一張牌的人恰好胡牌，屬於運氣要求特別高的胡牌。是他們打麻將時，突發奇想出來的。

好名字是有了，但張勇不太會炒料，可以說是左手拿書，右手拿勺，可想而知，做出來的味道並不是很好，甚至有時讓人覺得難吃。

有一位顧客實在受不了，竟然開始手把手地教張勇如何炒料。

換作其他老闆礙於面子可能都要發火了，可張勇完全虛心接受，全程笑臉相迎，就算對方再不滿意，也被張勇這服務熱情給打動了。

張勇突然明白，味道不好可以用服務彌補，所以在其他店都宣傳自己家味道好時，張勇則專注提供好服務，但同時也注重提升味道，總之一句話：全心全意全方位地討好顧客。

後來，用他自己的話說:「為了討好你們，我都快累死了。」

的確，下雨天客戶的鞋髒了，他就幫客戶擦鞋;客戶有小孩,他就幫忙帶小孩;客戶說自己胃不好，他就馬上熬小米粥;有客戶說他們家的醬很好吃，他就很大方地送幾罐....

與此同時，張勇還努力改善就餐環境，差不多把顧客當皇帝般伺候。

也正是張勇這種只想服務好客戶的情懷，讓越來越多的顧客喜歡來這裡吃飯，口口相傳，海底撈的生意越來越好。

同樣的，在這種情懷的帶動下，客戶也對海底撈有了認同感，歸屬感，甚至也有了情懷。

這種情懷就是不惜排長隊等候。有一天張勇看到門口有很多的人，還以為是打架，沒想到是排隊。

海底撈也讓員工有情懷

如果說海底撈的服務令顧客感到無微不至的關懷，那海底撈的福利待遇則是激發員工提供這樣服務的動力，同時也讓員工有了榮譽感，歸屬感，和捨不得離開海底撈的情懷。

在海底撈壯大過程中，招聘和管理員工是一項必不可少的環節。

一般的老闆，工資給到位就不錯了，更別提比同行高很多，還提供舒適的住宿和給父母寄錢等福利了。

但海底撈光是員工的住宿費用，一年一個門店就要花掉50萬元人民幣。

這源於當初張勇對員工住宿問題的重視，不像其他老闆租便宜的房子，而是租正式住宅小區的房子，還都配備空調；考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間。

員工多了以後，還有專人負責保潔，為員工拆洗床單，公寓還配備了上網電腦等等。

而且海底撈的很多服務員都是經人介紹過來的，有老鄉、朋友、親戚甚至是家人。

這些都是張勇的親情式管理，但並非放鬆要求，對員工的服務要求還是很嚴的，如果服務連續2次評C就會被開除，而且還要連累自己的師父。

但海底撈絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。這也是張勇的承諾：只要好好乾，一定會提拔你。

現任海底撈火鍋董事職務袁華強，就是從傳菜員到門童、到會計，再到領班、大堂經理，一路升遷干過來的。

另外海底撈還出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。甚至還設立了專項基金，每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。

雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但張勇覺得這些錢花得值當。

張勇的這些親情化舉措，大大增加了員工的歸屬感，幸福感，也讓員工們自願拚命工作，甚至別人想挖都挖不走，因為有情懷在了。

在張勇的帶領下，在員工們多年努力下，在情懷的渲染下，曾經一個名不見經傳的火鍋店一躍成為上市公司，成為商界的一大傳奇！

其實張勇擅用情懷背後是懂人性，他可以說先把馬斯洛需求層次中最高的2層即自我實現需求和尊重需求，先給到員工，再通過員工滿足顧客。

先達到大家心理上的舒適，再逐級往下不斷完善，追求極致，以期滿足客戶的各種需求。

這樣的海底撈，吃的已不僅僅是食物，而是精神上的愉悅，心理上的舒適，不知不覺都演變成一種情懷了。

END.

話題：你覺得海底撈哪點最吸引你？

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