9月2日，因內部操作失誤，有關#標錯價格20分鐘被薅7000萬#、#小天鵝被羊毛黨一夜薅走7000萬#等話題將安徽縣城一家6人小店送上熱搜。
運營失誤招來「羊毛黨」
被薅網店公布補償方案
近日不少網友在社交媒體發文稱，因「小天鵝東山專賣店」出現價格設置錯誤，自己以超低價格買到了洗衣機，甚至還有不少人以該價格下了四到五單尋求轉手。而這些「羊毛單」將這家已經開了近十年的縣城小店幾乎逼上絕路。
據「小天鵝東山專賣店」此前公告，8月28日凌晨，由於運營人員對平台活動規則的理解出現偏差，導致全店洗衣機產品在20分鐘內以成本的4-5折的價格錯誤設置並售出近4萬單，下單金額近4000萬元，涉及貨值超7000萬元，若按規定發貨，這一「運營、美工、客服、打包等加起來總共6個人」的縣城小店將直接損失超3000萬。
事件發生後，該店鋪目前已下架所有商品連結，同時在首頁發布一則運營人員的視頻致歉，視頻中該運營人員稱，店鋪發現異常時已過20分鐘，目前店鋪保證金賠付已經超過幾十萬。她表示，「本人真的傾家蕩產都沒有辦法賠付得完」，希望購買者同意退款。
此事很快登上熱搜，引發了廣大網友的熱議。有網友認為，既然交易已經達成，那麼商家就應該履行約定，為自己的失誤負責；也有一部分網友表示，此事在20分鐘內如此多人下單，一定是有組織的「羊毛黨」在背後推波助瀾。
「看到商家的公告和道歉視頻後，我就直接選擇退款了。」一名在「小天鵝東山專賣店」直播時下單了洗衣機的消費者王女士告訴紅星新聞，因價格便宜，當晚她總共下單了3台洗衣機準備自用和送給親人。據王女士提供的訂單截圖顯示，其下單的2台洗衣機原價為1699元，但實際付款價格分別為283.61元和299元；目前這兩款洗衣機訂單均已顯示「退款成功」；另一台原價2499元的洗衣機實付價格為439元，訂單狀況則處於「退款中」。王女士表示，考慮到店鋪目前的經營困難，因此自己並沒有要求商家給予不發貨賠償。
在公告中，「小天鵝東山專賣店」還提到，此次失誤能在短時間內造成如此大的損失，也與「職業羊毛黨」惡意刷單不無關係，其被拍下的近4萬單「絕大部分是一人多單的情況，非常專業」。
在二手平台上，已有一些網友對自己低價搶購的小天鵝洗衣機加價出售。如一名網友掛出的信息顯示，其在「小天鵝東山專賣店」以約629元的實付款，搶購的價值1562元洗衣機，正在以720元的價格進行轉賣。轉賣介紹中稱：「可改地址發貨……若不發貨可退，（價格）可小刀。」
9月3日，「小天鵝東山專賣店」發布最新公告稱，針對此前因內部操作失誤引發的重大事件，小天鵝品牌方伸出援手，決定為店鋪提供過百萬元的專項支持，對於已經下單並受到影響的消費者，即刻採取發放10元現金紅包＋100元無門檻優惠券的形式予以賠付。
消費者可在「薅羊毛」群內看到低價消息
消費者何以精準捕捉到該店鋪的洗衣機低價信息？包括王女士在內的多名消費者均告訴紅星新聞，自己是通過各類微信「薅羊毛群」發送的通知，無意間看到了小天鵝洗衣機低價信息。
近日，記者加入了某個「薅羊毛」群看到，群內共有成員超200人，群主不間斷地在群內發送各個網購平台的「低價薅羊毛」產品連結。記者通過該群群主了解到，如要成為「薅羊毛」群主通過發送低價物品連結賺取佣金，需繳納200元「入會費」。該群主解釋，低價產品信息無需人工搜索，而是藉助一款名為「悅拜」的APP，通過該群主發送的註冊邀請碼申請註冊，通過申請後轉發APP內的低價產品連結，只要有人下單產品即可賺取相應佣金。另一名「薅羊毛群」組織者也向記者證實，規模較大的「羊毛群」管理者，通常都有渠道獲取各個平台的優惠信息，「人工肯定監測不全面，大部分時候需要藉助技術手段和人脈。」
此外，記者在「悅拜」APP中看到，相關產品涉及拼多多、京東、淘寶等多個網購平台。其中在「實時線報」欄目中，該APP會不斷發送各個平台低價產品或秒殺信息。但從返現金額來看，如一台售價5999元的小天鵝洗衣機，一單能賺取的佣金僅有82元。
對於該店鋪的銷售事故，記者於9月2日下午致電績溪縣市場監督管理局，一名接線的工作人員回應稱，「局裡已經關注到這件事，對於價格錯誤導致的具體原因，現在已經有相關部門介入調查。」同時，安徽省宣城市消費者協會一名接線的工作人員告訴紅星新聞，「據我們了解，績溪縣市場監管局近期接到了市民投訴，所以已經啟動調查。」該工作人員透露，目前，市場監督管理局方面已聯繫到涉事商家，並要求對方提交相關事件說明和材料。
「烏龍訂單」究竟該由誰來擔責？
湖南金州律師事務所高級合伙人易旭向記者分析稱，在此案例中，商家由於電商運營人員的價格設置錯誤，導致商品價格遠低於市場價，這確實可能構成一種「重大誤解」。然而，要構成法律上的可撤銷的「重大誤解」，還需要考慮誤解的程度、商家的過錯、交易的公平性等因素。因此，商家在此情況下有可能基於「重大誤解」請求撤銷合同，但具體是否成功還需根據具體情況和法律規定來判斷。
那麼，從法律的角度來看，消費者可以薅這個羊毛嗎？易旭認為，對於消費者而言，雖然他們可能基於價格錯誤而獲得了優惠，但從法律角度來看，他們並不必然有義務放棄這些優惠。在某些情況下，如果消費者能夠證明他們在購買時是善意的，且沒有利用商家的錯誤進行欺詐或不當得利，他們可能仍然有權保留商品或獲得一定的賠償。
極目新聞評論員屈某認為，如今，電商購物已經成為日常生活中不可或缺的一部分，而近年來，不時就有網店因價格設置錯誤而遭受重大損失的事件發生。
8月21日，嘉華食品電商平台旗艦店稱，由於內部操作的失誤，導致將團圓大餅錯誤地以到手價1元上架銷售，短時間內售出了近600萬枚，預計會造成數億元的經濟損失，商家表示會提供解決方案，但仍懇求消費者：如果您願意主動退款，我們真的萬分感激！此前，某廚電店鋪將優惠條件設置失誤，一夜之間，就低價下單四千多單，損失將近兩個億，店鋪保證金耗盡，消費者退款索賠不斷，商家難以承擔巨額損失，最終不得不閉店。
類似「價格設置錯誤」的問題總在發生，一方面，許多傳統行業出身的商家對複雜的電商平台操作尚不熟練，往往因對平台規則不熟悉而「踩雷」，加之促銷規則繁複，稍有不慎便可能釀成大錯；另一方面，電商平台對於商家擅自、大量取消訂單有著嚴格的懲罰措施，使得小商家在面對錯誤時往往陷入兩難境地；此外，專業「羊毛黨」的存在，讓商家在錯誤發生後的糾正變得難上加難，幾分鐘內即可造成巨額損失。當然，不排除個別商家試圖通過此類事件製造話題，實現其營銷目的，但這種行為無異於飲鴆止渴，最終損害的是整個行業的信譽。
針對這一問題，需要構建一套多方共治的解決機制。首先，商家自身當然應加強內部管理，提升對電商平台的熟悉度與操作能力，儘量杜絕人為失誤，絕不能利用虛假優惠誘導消費者下單，要堅守誠信經營之道。其次，電商平台也應承擔起主體責任，優化活動規則設計，力求簡明易懂，減少因規則複雜而導致的誤操作。對於已經發生的問題，平台應建立快速響應機制，根據具體情況進行研判，合理處理消費者與商家之間的糾紛。
長遠來看，引入智能技術手段是防範此類事件的有效途徑。例如，在商家設置價格時，平台可通過大數據分析，參考同類商品的市場價，為商家提供價格建議或預覽功能，甚至設置彈窗提醒，以減少因價格設置錯誤而導致的損失。此外，提高公眾對電商規則的認知度，也是構建信任電商環境的重要一環。
值得注意的是，無論是商家故意用低價博眼球，製造「烏龍訂單」，還是消費者利用平台漏洞牟利，用不正當手段「薅羊毛」，都屬於違法行為，情節嚴重的還可能涉嫌犯罪，買賣雙方都要以誠信為本，不要耍一時「小聰明」釀成了「大錯誤」，只有共同營造健康，有序，可信的電商生態，雙方的合法權益才能得到更周全的保護。（伍世豪）
綜合自 | 央廣網、紅星新聞、揚子晚報、瀟湘晨報、極目新聞、九派財經、北京商報等