徐挺：票务和服务预约系统搭建出一个集线上线下渠道和流量一体化的平台，从而推动景区智慧营销

在4月9日成功召开的浙江省风景名胜区协会四届三次理事会上，中国风景名胜区协会文化和旅游专家委员会委员，蜗牛景区管理集团董事长徐挺带来主题分享：《高效优质的票务和服务预约系统》。

徐挺

高效优质的票务和服务预约系统

日前，国家主席习近平来到杭州城市大脑运营指挥中心，就杭州运用城市大脑推进城市治理体系和治理能力现代化进行考察调研时曾表示：“预约旅游，现在一律要求在定额的 30%，我觉得这些还都是需要的，这也是一个国家治理水平的表现。该管起来就能够迅速地管起来，该放开又能够有序地放开，收放自如，进退裕如，这是一种能力。”

自去年文化和旅游部要求“2022年5A级国有景区全面实行门票预约制度”以来，国内旅游景区纷纷积极响应。后疫情时代，“门票预约”更是大势所趋。需要明确的是，国家倡导景区实行门票预约制度，实质上是倡导一种以人为本的服务理念，看似是要求景区打造预约平台，其实是要求景区重构服务体系。其真正价值是将线上、线下通道打通，通过技术为游客提供更好的服务。因此，作为旅游工作者，我觉得这个政策就如同及时雨，适时且高效。

去年3月份蜗牛参与良渚古城公园服务体系构建的时候，我主持了“票务和服务预约系统”这一产品的设计，由腾讯大浙网完成了软件开发。现在，这套系统正在为良渚遗址公园的访客提供服务。可以说，经过了一年来的实地验证，这套系统效果非常好。

蜗牛和腾讯大浙网的“优质高效的票务和服务预约系统”是两个部分组成的。 一个是关于票务预约，另一个是关于服务的预约。

从旅游景区角度来看，实际上涵盖了一个旅游者到达景区以后所需要的综合性服务内容。在这个内容当中，票务和服务预约是交互的过程。其中有旅游者的信息及身份确认、电子钱包，更有产品包，它们，需要和景区之间进行交互。此外，需要围绕游客需求及资源的管理，建立起与之相适应的服务体系。

“优质高效的票务和服务预约系统”是依据景区最大承载量，在分析景区运营大致数据（五一数据、十一数据、旺季、淡季、平季数据）后，围绕流量按照游客预约、抵达、接待、游览和离开五大流程设计出来的服务系统。主要分两个部分组成：一是面向游客的票务和服务预约平台；二是面向景区运管方的管理平台。在管理平台上，利用移动终端进行景区六大流（交通流、游客流、信息流、产品流、服务流、资金流）的管理，使管理平台与预约系统相适应。

这套系统亮点有几个方面：

一、预约的卡口。景区的买票过程就可以理解为是预约的过程。蜗牛无非把预约的方式提前到昨天或者抵达之前，或者即时性预约。预约的方式实现了景区到机构、从旅行社到在线销售或个人之间的点对点信息交流；实现了交易的结算，进而了解到了旅游者所有关联信息和游客对产品的需求。

二、打通景区和游客之间的交互，及时了解到游客的需求。在国内，九寨沟较早地实现了基于游客的预定信息，并形成资源配置。目前，蜗牛和腾讯大浙网优化了该系统，并提出做“重构景区服务系统”的思路。比方说，现在我们有游客接待服务，还有商街经营、物业管理，还有营销体系等等，这些系统，每个景区都在做，但是有没有优化的空间？能否进行科学的规划？ 基于这套系统，蜗牛系统地提出了问题并提供了解决问题的方案。

以“良渚古城遗址公园” 优质高效的票务和服务预约系统作为例，对于良渚古城遗址公园，这是实证中华五千年文明史的圣地。去年7月6日，在阿塞拜疆被列入世界遗产名录。因此，它对于票务和服务预约系统是有不一样的需求的。

首先，确定承载量。确定承载量以后，要围绕游客流量思考景区物质空间的资源配置。比方说，停车场究竟修多大、道路路面多宽、景区的交通体系应该如何配置等等，此外，该如何定编定岗定责，确定各个部门的工作目标，都是围绕游客承载量进行核定的。

第二，软硬件上线。要编制所有与之相关联的工作手册，并通过技能培训、服务素质培训以及辅导实施，帮助景区能够落地。蜗牛按照国家出台的景区各类标准，为景区设计问题解决方案。如针对景区流量管理，我们核定最大承载量，把承载量通过预约系统分配到各个时段，按照不同时段导入客流，这样便于进行资源配置。比如准备多少讲解员、多少辆车。此外，还要为瞬间峰值进行应急预案的处置。

根据良渚古城遗址公园保护需求，所有30公分以下不允许挖掘，在这样的保护条件，设施建设会受到很大的影响。良渚古城遗址公园在测试应用阶段，2019年10月1之前每天预约 3000 人，10 月1之后每天预约人数放宽到了 5000 人。

在良渚古城遗址公园票务和服务预约系统中，公园按照景区公交化的组织方式，设置了11个站点，所有的访客到达良渚古城遗址公园以后，从南门乘坐公交车（景区电瓶车）。在这个站点当中下车之后游览，游览完回到站点，到下一个站点，再进行游览。这当中公园按照每天运行的时间、运行车速，设置了有效合理的访客接待，并依照接待量开设班次，并设置了循环班、定制班、应急班。

在运行中，良渚遗址公园的预约系统，形成了多项数据，如游客画像、出入时间等。此外，这套数据对营销和管理也有很大的帮助。公园为这套系统编制了一系列制度和流程，如：良渚遗址公园安全管理，《微笑良渚》服务规范等。系统运行以来，受到了访客的好评。

精彩观点

1、国家倡导景区实行门票预约制度，实质上是倡导一种以人为本的服务理念，看似是要求景区打造预约平台，其实是帮助景区打通线上线下与预定系统之间的关系，以预约为契机，在推动景区智 慧营销的同时，帮助景区整合交通流、游客流、服务流、信息流 和资金流，并助力景区、度假区、全域旅游目的地重构旅游服务 体系，提高运营管理效能。

2、票务和服务预约系统正搭建出一个集线上线下渠道和流量一体化的平台，从而推动景区智慧营销。该平台可以精准地呈现每时刻的景区内流量，为游客出行提供了很好的参考提示。同时，根据游客需求提供的服务预约，将会让定制服务更加人性化。

3、传统的景区营销在渠道上一般针对线下的旅行社、机构、旅游者 和线上OTA 渠道，渠道之间相互独立，营销方式也有区别。而门票预约系统将线上和线下渠道进行打通，以预约为契机，搭建出一个集线上线下渠道和流量一体化的平台，从而推动景区智慧营 销。在该平台上开展营销可以精准定位目标客群、节约营销成本，起到事半功倍的效果。

4、票务和服务预约系统为游客提供安全、便捷、有序的旅游服务，按照预约、抵达、接待、游览、离开的五大环节，帮助景区重构游客接待的服务体系。除去线上软件系统和线下硬件设施的支持外，系统更强化了景区落地服务体系的重要性，并能有效结合景区一线工作人员的面客服务，帮助游客获得更好的游览体验。