打卡杭州市民卡App，选择“复工申报”，在“杭州市企业复工申报”页面提交申请……2月10日起，杭州市企业复工实行复工申报备案制，分类分区分时段有序复工，杭州市民卡App成为了企业提交复工申请及查看进度的平台之一。
从疫情防控伊始，到逐渐复工复产，杭州市民卡有限公司坚守着“创造便捷，感知幸福”服务理念，不断适应外部疫情大环境，不间歇创新服务模式。城南服务厅疫情期间“不打烊”，96225呼叫中心7*24小时提供市民咨询，确保服务时效不打折。
市民卡服务的不断调整创新，由此带来的工作反复调整，以及值班在岗人员的一变再变，都没有阻挡“市民卡服务365天与您温暖同行”的承诺。作为省级文明单位，市民卡人用实际行动诠释了社会责任担当，彰显了文明标杆的光彩。
10小时攻坚 争分夺秒开发复工申报平台
2月7日晚上10点左右，杭州市民卡有限公司总经理蔡戟交办给移动平台部团队一个重要且紧急的任务：第二天上线企业复工申报平台。
当时，离企业复工申报平台期望上线时间只剩不到10小时。在这短短的时间里，移动平台团队紧急部署，任命当时未离杭过的姚建浓为项目经理，并召集所有居家办公的产品、开发、测试等人员成立攻坚项目组，完成项目的需求讨论、技术开发、测试等一系列工作。
时间紧、任务重，专项小组丝毫不敢休息片刻，以电话会议及远程办公的模式，立即投入了企业复工申报平台的开发工作中。
开发过程中，团队也遇到了不少问题。比如，代码同步问题突出，数次发生因为网络不稳定而连不到远程机器的情况，对项目进度产生了影响。但大家都没有抱怨，更没有放弃，谁都不愿因为自己而耽误项目进度。
经过一个通宵的努力，2月8日早上8点37分，企业复工申报平台正式在杭州市民卡APP上线。10小时的攻坚战取得了阶段胜利，但工作还没有结束。
在企业复工申报平台上线后，姚建浓及团队又继续投身于企业复工审核的功能开发中。经历了24小时的长时间工作，2月9日晚上10点多，专项小组才终于缓一口气了。
项目上线以后，技术运维部和客服96225呼叫中心7*24小时保障，其中服务部呼叫中心派出每天4班、每班3-4人进行持续咨询保障。其中，96225热线接到企业复工咨询5532起，远程网络服务1162个。
7*24小时在线 咨询服务不因疫情阻隔停步
“您好，欢迎致电杭州市民卡客户服务中心……”疫情期间，杭州市民卡各服务窗口陆续暂停业务办理，转为在线上渠道办理业务。市民卡公司全面推广 “掌上服务大厅”，可支持90%以上的窗口业务。同时，窗口领卡业务优化为快递送卡，以2月3日为例，行政服务中心窗口承接的快递送卡量多达近200张。
恰逢春节人手紧张，是否要坚持呼叫中心7*24小时服务，成了摆在市民卡公司面前的难题。“作为党员，我们先上。”以党员先锋茹小聪、王怡波为代表的话务员主动延长工作时间，坚持7*24小时全天候咨询服务。
有着丰富工作经验的呼叫中心骨干陈砾昕、杜晓莅勇于担当，主动申请在岗当班，根据接线量变化灵活合理排班，既保证了呼叫中心的服务品质不打折，又保障连轴转的员工能有阶段性的休整。除此之外，她主动还肩负起办公区域的消毒防疫工作。
和96225热线服务一样全天在线的，还有市民卡的远程客服。疫情期间，市民卡微信、APP端人工服务均在岗，工作人员远程指导用户通过手机、网站、自助机办理市民卡补换、杭州通卡补换、公交充值等业务。
随着杭城进入严控期，公交线路暂停运营，社区街道封闭管理，上岗值班人员严重不足，市民卡的对外服务再次面临考验。市民卡再次调整服务策略，启动窗口服务人员紧急调令，吹响了窗口未上岗的人员的临时集结令，支援呼叫坐席。一声令下，应声四起，党员、骨干、优秀团员都主动报名。
同时，市民卡公司及时对热线话务量进行统计并预测，分析疫情期间的重点咨询问题，通过技术实现虚拟坐席，实现“居家话务和现场值班”双管齐下的服务方案，保障热线服务不停歇。
2小时紧急调整 “出生一件事”线上零接触办理
受春节假期及疫情期间窗口暂缓服务的影响，2月3日，“电话预约办理”服务一上线，杭州市民卡服务部就接到40余项“出生一件事”交办单。其中有部分市民选择网点自取。
出生一件事联办业务面向新生儿，包括一站式办理《出生医学证明》、出生户口登记、儿童预防接种证、居民医保参保和市民卡申领，这就意味着办理人群能够广泛地接触到孕产妇和儿童。
为减少易感人群聚集，有效防控疫情，杭州市民卡服务部及时联系杭州市卫健委，积极协调各联办单位部门变更儿童卡领取模式。
同时建议源头控制，暂时关闭网点自取选项，调整内部流程，分配值班人员权限。2月3日当天，2小时内将出生一件事所有业务调整为线上零接触办理。
服务部呼叫中心同步对选择自取服务市民进行了外呼沟通，并将领卡时间公示延长至7个工作日，既有效完成了防控信息传递，又落实了服务不断档。
截止到2月12日，杭州市民卡公司值班工作人员共接办“出生一件事”611件、邮寄539张，实现零投诉。
随着杭州市政府发布逐步复工的相关要求，市民卡公司结合当前防疫要求，推行服务厅持绿码及临时通行证，可线下办理的新模式。
为了保证现场测温、登记、身份核验等工作有序开展，公司疫情服务专项小组发起志愿者招募令，辅助服务厅完成配套工作，得到了全公司党员干部、团员青年的热烈响应。眼下，“红马甲”已经成为服务厅门口一道鲜亮风景。