本文鸣谢 区跑改办
响应省市推动“最多跑一次”改革向公共场所延伸的号召，萧山人再熟悉不过的萧山图书馆，将成为“最多跑一次”改革延伸的主阵地！坚持开门搞改革，以全程体验方式推动改革，让更多群众享受实惠和福利。
萧山人，你对我们的图书馆有什么建议？希望有哪方面的提高？快告诉我们你的金点子吧！
萧山图书馆也要“最多跑一次”
为了让更多群众享受“最多跑一次”改革带来的实惠和福利，萧山区聚焦文化建设，选择图书馆作为改革延伸扩面的主阵地。萧山图书馆是全区最大的公共文化服务空间，每年读者接待量约150万人次，图书馆坚持以读者为中心，深入推进“最多跑一次”改革，全面提升图书馆服务水平。
萧山图书馆
“最多跑一次”改革工作方案
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01 工作目标
萧山图书馆将通过硬件设施提升、智慧图书馆创新、内部管理优化等七大举措，全方位提升服务管理能力，打通图书馆公共服务领域“最后一公里”，实现读者“少跑腿，不跑腿”，打造更便捷、更智慧、更温暖、更满意的公共文化服务平台。
02 主要任务
（一）即到即办：“最多跑一次”
1.杭州市户籍居民可凭市民卡或第二代居民身份证直接借阅图书。
2.非杭州市户籍居民凭身份证等有效证件及100元押金，在图书馆总馆服务台办理借书证。读者随到随办，立等可取，当场便可借阅图书。
3.读者可用手机支付宝芝麻信用免押金办证，非杭州户籍居民享有同样服务。
（二）家门口借还：“就近跑一次”
萧山图书馆加入杭州地区公共图书馆“九馆一证通”服务体系，杭州地区所有公共图书馆、萧山区内所有镇村图书分馆的图书均可实现通借通还。读者可在杭州地区任意一家公共图书馆借书，然后就近在任何一家公共图书馆、镇村分馆还书。打破了区县、镇村等行政地域限制，实现了图书借还“就近跑一次”。
（三）还书十二时辰：“读者不跑空”
为方便读者随借随还，萧山图书馆拟完善布局24小时自助还书机、图书预约柜等设备。读者可以不受图书馆工作时间限制，在周一馆休日自助还书，也可通过图书预约柜借阅提前预约的图书。
（四）线上图书馆：“一次都不跑”
部分业务将上线办理，实现读者服务“一次都不跑”。
1.数字资源服务。通过萧山图书馆网站“数字资源”栏目可访问萧山图书馆数字资源平台。在萧山图书馆微信公众号平台中，也提供部分数字资源供读者使用，该部分数字资源面向关注萧山图书馆微信公众号的读者免费开放使用。
2.在线流通业务。
（1）书目检索：打开萧山图书馆网站，可直接检索图书馆书目资源。
（2）图书预约: 在萧山图书馆网站“我的图书馆”中登录后，可以检索所需图书并进行预约。
（3）图书续借：读者可通过萧山图书馆网站“我的图书馆”、萧山图书馆微信公众号平台“服务大厅-续借查询”、支付宝“借阅宝-查清单”等方式查询借阅清单并对符合续借条件的图书进行续借操作。
（4）借书证办理：支持通过支付宝“借阅宝”在线注册的方式办理借书证。
（5）活动报名：萧山图书馆读者活动报名可通过微信公众号中“活动咨询-活动报名”进行。
（五）智慧图书馆：“智慧轻松跑”
1.机器人服务。引进智能机器人，承担部分咨询服务工作。机器人以读者聊天方式，为读者提供图书馆业务咨询服务，向读者介绍图书馆的基本信息、借阅制度等，为读者提供书目、数字资源的推荐，提供检索历史的查询功能。极大地方便读者，也将成为图书馆与读者沟通互动的桥梁和纽带。
2.智慧化服务。充分运用“互联网+”思维，推进智慧化服务建设，增设新的智能服务系统，实现线上线下服务一体化，让数据多跑路，读者少跑路。
（1）瀑布流定制屏。瀑布流电子借阅系统是为公共图书馆量身定制的在线借阅新模式，是对传统纸质阅读的立体化延伸。图书馆通过提供立体化阅读服务、人机交互点读服务，在巩固传统书籍借阅业务的同时，为读者提供更丰富的阅读资源、更便捷的阅读体验。
（2）统一检索系统。在萧山图书馆网现有内容的基础上，整合现有统一门户网站管理平台，进行功能升级和开发，使平台在统一规范体系下实现前台布局设计、服务栏目整合和页面体验优化。整合萧山图书馆现有数据库资源、图书书目、站内信息以及互联网检索引擎资源，为读者提供统一的检索界面、检索语言、检索结果。
（3）WIFI全覆盖。萧山图书馆将再接入一路光纤，实现馆内所有公共区域WIFI全覆盖，为读者提供免费无线上网服务。读者能更便利的享受网上阅读和数字化服务，为“最多跑一次”的线上服务提供有力的网络支持。
（六）文化下乡：“我跑你不跑”
1.送书下乡、送书到点。定期为镇村图书支分馆、农家书屋配送图书，促进实现可持续发展，更好满足基层读者的借阅需求。不定期根据图书流通点的需求，免费送书到点，更好满足部队、学校、老年活动中心、看守所等特殊群体的服务需求。
2.送活动下乡。依托总馆湘湖讲堂、湘湖书院的师资资源，开展送活动下乡服务，满足基层公共文化服务需求。年初制定全年活动计划，内容包括普法宣传、乡土文化、健康养生、生活美学、时政综合等多个主题的活动和讲座。各镇村图书支分馆可以通过活动目录来点单，也可根据镇村读者的不同需求，特邀专家下乡讲座、开展活动。构筑面向基层、服务大众的宣传思想主阵地，丰富广大群众精神文化生活。
（七）读者为上：“升级加速跑”
1.读者“点菜”服务。读者在借书过程中无法找到自己喜爱的书籍，便可进行“点菜”——将所需图书填写到“萧山图书馆外借部读者文献需求登记表”中。图书馆通过各种手段为读者找到此书，在最短的时间内把书送到读者手中，满足读者的特定需求。
2.“你阅读我买单”服务。与新华书店合作，推出“悦读”服务，读者只要在萧山新华书店（萧山书城）找到心仪的图书，操作三步就可以把新书借走，真正实现“你阅读我买单”。满足广大读者的多元化、个性化阅读需求，是图书馆读者服务的又一次革新。
服务对象：凡持有杭州市市民卡、身份证或萧山图书馆借书证的读者，到萧山书城挑选自己心仪的图书，通过手机下载安装“悦读服务”APP软件，到萧山书城“悦读”服务专柜即可办理相关借阅手续。
3.读者关爱服务。萧山图书馆一直用心感受读者需求变化，不断提升、拓展并增强服务功能，努力打造环境优雅、设计人性化的学习空间。为更好满足读者的现场体验，图书馆将对现有空间、部室设计进行改造提升，增设母婴室，开辟读者就餐区，添置寄包柜，完善引导标识，为读者创造一个更舒适、更便利的阅读环境。
（1）增设母婴室。参照公共场所母婴设施配置推荐标准，建立孕妇休息室、哺乳室。为孕期、哺乳期妇女以及携带婴幼儿的妇女提供便利服务。
（2）开辟读者就餐区，添置读者寄包柜、休息座椅等。为营造温馨舒适的学习、阅览环境，充分发挥图书馆空间功能，增设读者就餐区，添置一批寄包柜、休憩区添设座椅等，以满足读者寄存、休息等的需求。
（3）完善统一标识。完善、统一标识标牌，做到规范化、系统化、人性化。引导标识尽量做到形象直观，让人很容易就能理解所表达的意思。如楼层总索引牌、分楼层索引牌、方向指示牌、功能空间名称标牌、公共安全标牌、温馨提示标语等，同时利用电子信息屏幕实时滚动播报讲座通知、培训活动等。
4.推进城市书房建设，打造多元阅读空间。城市书房定位于多元知识空间，智慧互联服务，坚持以群众为中心，通过平等、开放、免费、就近、便捷的服务，保障公共基本文化权益，打造集图书借阅、学习交流、文化体验、文化沙龙、志愿服务等为一体的多元知识空间。通过资源共享、数字化建设实现刷卡进出、自助借还、扫描下载、通借通还、智能荐书等智慧互联服务。通过城市书房建设，使品质公共文化服务向基层延伸，让读者在家门口就能享受图书馆提供的高品质阅读服务。计划用5年时间，建成36个城市书房。
5.常规管理优化
（1）统一着装。统一着装是萧山图书馆优化管理、提升服务形象的重要举措，图书馆所有工作人员将实行统一着装，挂牌上岗，加强读者服务工作的自我约束和读者监督，提高图书馆的服务质量。
（2）健全完善规章制度。以“最多跑一次”改革为契机，修订健全馆内各项规章制度和业务规范，为图书馆各项工作的实施提供制度保障。同时，也要求工作人员对照规章制度和业务规范,检查和评价自身工作,不断优化服务质量。
（3）强化服务意识。定期开展员工服务或礼仪培训，加强员工文化建设，树立良好的职业素养、提高服务技能、规范工作用语，形成图书馆服务新风尚，为读者创造舒适的学习环境，提供优质的公共文化服务。
03 实施步骤
萧山图书馆“最多跑一次”改革计划分为三个阶段：
1.制定方案阶段（2019年8月）。通过充分调研，根据萧山图书馆实际情况，制定“最多跑一次”改革方案。
2.组织实施阶段（2019年9—12月）。成立领导小组、工作小组，明确工作任务，落实责任分工，全面实施各项改革任务。
3.总结提升阶段（2020年）。全面总结“最多跑一次”服务落实情况，加以提炼总结，实现图书馆服务的再优化、再提升。
04 工作保障
落实组织保障。成立萧山图书馆“最多跑一次”改革专项领导小组，由区文旅局局长陆佳伟任组长，区文旅局党委委员汪春霞任副组长，萧山图书馆班子领导任小组成员。同时，在萧山图书馆成立若干工作小组。建立“最多跑一次”改革专项组工作例会制度，及时协调研究“最多跑一次”改革过程中遇到的困难和问题，切实加强改革项目的实施。
明确责任分工。领导小组责任到位，局领导负责统筹协调，馆领导负责整体的方案设计和推进，图书馆各工作小组负责细化工作方案和具体实施，各部门的工作人员做好一线读者服务。各个层面明确任务分工，强化工作协同，形成工作合力。
形成工作合力。加强与区级有关部门的沟通协调，积极争取项目资金、资源，全面提升图书馆服务能力和服务水平，为读者提供多层次、全方位的服务，更好满足广大市民对图书馆服务的获得感和体验感。
打通“最后一公里”
让读者“少跑腿，不跑腿”
对于正在推进的
萧山图书馆“最多跑一次”
您有什么想说的？
快来告诉我们吧！
您有金点子吗？
萧山图书馆位于萧山区文化中心内，为文化中心主体建筑，服务读者的面积在10000平方米以上，对一切社会成员开放，所有的馆藏资源实行免证阅览、免费借阅。
群众到图书馆体验阅读之乐，既希望有便捷化的服务模式，也希望能有良好的阅读环境。这就要求图书馆真正了解群众需求，提升软硬件设施、优化内部管理机制、配强配优人员力量，打造布局科学、智慧高效、服务周全、环境舒适之地。
图书馆环境是否整洁有序？有哪些配套设施需要进一步优化？自助服务是否便捷？哪些特色读者服务让您感到很贴心？
关于图书馆建设、图书馆服务、图书馆体验等各方面的意见建议，您都可以提出，特别欢迎您提出优化图书馆公共服务领域的“金点子”，帮助提高服务质量和服务水平，提升读者满意度和体验感，助力“最多跑一次”改革。
活动详情
征集时间：即日起至11月18日
信息反馈：请发送至邮箱851457542@qq.com，注明姓名和手机号码。
奖励方式：参与即送话费，人人有奖。 区跑改办和区图书馆还将择优评选出20个“助跑者”，送100元书券！
“最多跑一次”@萧山图书馆
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