最近几年，电商行业迎来拐点，大家讨论最多的就是流量见顶激烈竞争之下，电商出路在哪，电商还有何发展潜力？直到最近，平台们纷纷披露最新财报数据，才发现电商们早就找到了方向，那就是聚焦“用户”。
就比如，阿里巴巴最新财报显示，淘宝天猫2020年年度活跃用户，在2021自然年的留存率高达86%；淘宝特卖的年度活跃消费者为2.8亿，比截至上一季度的年度活跃消费者增加了3900万。
还有唯品会，它的财报也显示，自己的全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万，而且整体的用户粘性也在持续改善，特别是具有高复购率、高购买力、高留存率等特点的核心SVIP用户，2021年活跃用户同比增长了50%！
看得出，电商们都很关注自己的用户增长，又尤其是核心用户，毕竟当前用户忠诚度普遍不高是如今电商行业的一个显著特点，而且在存量时代，在想跑马圈地抢占流量高地已变得异常困难。电商们在电商红海竞争之下，都在使出留住用户的“绝招”。
巨头竞争，大哥大的表现自然不差，天猫在近年就一直致力于努力提升用户消费体验。说到这个，就不得不说年初发生的一件大事，那就是阿里宣布将淘宝天猫全面融合，同时猫享自营正式上线，进一步优化用户体验。另外还值得特别一提的是，阿里还建立起专门的客户体验评价团队，就是为了能够更好地提高消费者的满意度和用户体验感。
与阿里相比较，同是巨头的京东则信奉“天下武功唯快不破”，在提升供应链和物流效率上不断加强着修炼。在全国建成1200多个仓库，40万员工中，20多万都是一线的快递员，推出次日达，千县万镇24小时达……一系列举措接连打出，就是要服务满足大家对效率的讲求。
另外专注品牌特卖赛道的唯品会，首先是它在很久以前就打出了“上门换货”和“免费退换”组合拳，这一贴心服务在网上就为它赢得了“服务天花板”的赞誉。
其次，在人工客服方面，它也下足了功夫。要知道除了物流是否便利外，客服也是消费者十分注重的一个点，然而在当前不少平台为了为了提高效率，都选择用智能客服，而智能客服却无法解决用户的个性问题，带来诸多弊端。
唯品会很快注意到这一点，招兵买马扩大团队，截至2021年，它就建立了近2000人的专业客服团队，专门用来解决用户的诉求和建议。除了之外，唯品会还进一步要求客服的相应速度要限制在一分钟以内，避免让客户等待。
不得不说，在这场白热化的生存竞争赛上，各大平台都使出了“看家本领”，在提供差异化服务，错位服务消费者开足了马力。同时整个市场都出现了回归初心的趋向，就是要专注用户本身，不再只盯着冷冰冰的增长数字了。