又到了年底集中交付期，房企战战兢兢如临大敌。
这年头，交房风险太大，精装交房风险更大。和毛坯交付不同的是，毛坯房是个半成品，一些小毛病可以通过后续装修加以修正；而精装房是个成品，到手就要能住能用，业主收房比以往任何时候都细心，有些业主收房还带上专业验房师……
项目的一点质量瑕疵，都很难逃过业主的法眼。一旦处理不当，还极可能引发群诉。如何顺利交房也成了一个不得不攻克的难题。
怎样交付才能降低交付风险，提升客户满意度？
赫兹伯格双因素理论认为，人的心理感受影响因素可分为“保健因素”和“激励因素”。保健因素，就是那些你没做客户一定不满意，而你做了客户会认为理所应当的事情。激励因素就是，你没做客户不一定不满意，你做了客户会感到惊喜的事情。
就交房而言，什么是客户认为理所应当的事？当然是交出一个质量过关的产品，这是影响客户满意度的根本因素。这一点不达标，其他做得再好都白搭。
什么是让客户惊喜的事？明源君认为，就是洞悉客户的潜在需求，通过产品和服务去营造超越预期的交付体验。
接下来明源君一一展开来讲。
01
打通客关、工程和物业
站在客户角度，将交付风险降到最低
项目质量怎样算过关？符合相关标准规范是最低标准，但未必是客户满意的标准。相关标准对项目各项指标，都有一个允许偏差范围。而有些偏差客户并不会很在意。
几乎每个项目交付时都很紧促，有限时间人力物力一定要放在客户敏感点上。比如客户对窗框垂直度偏差并不敏感，而渗漏则是客户深恶痛绝的问题。
怎么发现和规避客户敏感点？明源君认为，有两个重点，第一是转换角色，站在客户角度看问题；第二，质量风控覆盖开发全链条，做全周期的缺陷管理。
1、打通客关、工程和物业，站在客户角度梳理敏感点
为啥这么说？
客关部门从销售到交付到入住，与客户有很多互动的机会，能够深入了解客户需求，他们给设计、工程等提供的意见建议，更接近于客户所想所需。然而，在很多房企里面，客关部门依然被定位成“客服”，每天忙着接电话和“填坑”，没有真正发挥到链接客户与产品的作用。
物业管理虽然是后端环节，却也是日常与业主接触最直接最频繁的环节，有大量的客户数据沉淀，打通开发环节与物业管理，可以更有效了解客户关注点。
客关、工程和物业打通，让客关和物业介入到项目全周期质量风控，才能真正站在客户的角度发现和把控客户敏感问题。
2、从全开发周期入手，横向联动做质量风控
精装房交付，客户往往对明面上的问题特别关注，比如观感问题和功能问题。
明源供应链研究院曾统计387746套精装房的交付数据，去年业主反馈排名前十的问题项分别是户内门、墙面、涂料、入户门、天花顶棚、地砖、木地板、窗、开关、墙纸壁纸；其中，户内门、墙面、涂料三大问题的反馈占到59%，超过反馈总量的一半。
以反馈前三的问题为例，户内门项反馈TOP3分别是破损、划伤、松动问题，墙面项反馈TOP3分别是空鼓、破损、污染问题，涂料项反馈TOP3分别是污染、色差、开裂问题。
不难发现，引发这些问题的主要原因有三个：
材料质量不合要求；工艺问题粗糙；成品保护不到位。
工程建造流程环环相扣，前一个环节带病移交，下一个环节再来整改就很难了。比如材料不达标，后续要修复可能必须推倒重来。
所谓质量风控，就是强调预防重于整改。
目前，不少房企已经根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息，建立起客户敏感点清单，作为从投资拿地-施工图审查-销售-建造过程-交付审查的全周期风控标准。
以正荣为例，其前端风险管控体系如下：
在实际运用中，房企客关部对照敏感点清单，一项项做排查。
例如旭辉的风控体系中，审图阶段由设计部牵头，除项目部、工程部、营销部外，客关部门也参与联合审图，根据客户敏感点审控表对设计图纸进行风险评审。评审之后出一份报告，由设计统一对潜在风险点进行修改。
示例如下：
这个清单需要不断的迭代更新。一个项目某节点发现的风险，及时提炼和传导反馈至其它在建项目，将风险和危机转化成内部自查纠偏的依据。
3、房修前置到交付前，提前进行缺陷摸排
房修前置可以协助地产公司快速弥补总包及分包合同漏项，从客户角度去检查发现问题。
比如蓝光要求，在项目交付前两个月，保修人员就应介入，对项目住户进行摸排，每日更新整改问题统计表，发放给相关单位整改；每周编制报批《保修前介周报》。在进场45日内，梳理完项目所有户内共性问题，并组织工程、技术、CRM等职能召开共性问题处理方案专题会，推进问题处理。
对于一些解释类问题，以及无法整改的问题，组织工程、技术、物业、成本等相关职能召开专题会，形成统一的意见并报备。
融创西南去年在重庆成立了独立的房修公司。以交付为节点，联动工程、研发、景观、精装等部门，进行交付前的项目把关。交付前，房修公司是从客户角度出发，通过一户一验、预验房，对即将要交付的项目进行再一次检查。
4、交付前的第三方评估，也应从客户视角出发
很多房企会在正式交付前几个月，会启动多轮的验收和评估，包括房企内部检查验收和第三方评估。比如佛山万科，交付前有模拟验收、联合验收、工地开放和交付评估四个环节。
除了内部全周期的检查验收从客户视角出发，第三方评估也应如此，作为交付前的又一次把关。
比如有些房企，交付评估分数不低，交付时客户满意度却一般。为啥？评估验收的侧重点，与客户的敏感点不一样，比如有的交付评估只侧重工程质量风险，却忽略了产品设计缺陷，检查评估分数未能准确反映项目实际风险。
以万科为例，万科发现，因设计布局不合理与尺寸不合适（比如座便两侧空间狭小导致使用不便），或者部分设计不合理导致部品耐久性较低（比如水盆周边刷涂料或贴壁纸）而影响使用功能所引发的投诉占到总投诉量的8.37%。
万科2019年的评估体系，对原版本做了几项调整。其中之一，就是增加产品设计缺陷评估，从产品缺陷库挑选出客户关注度高的设计问题，包括入户空间、厨房、卫生间、客餐厅、卧室、阳台，全范围覆盖每个部位，提升客户使用体验。
再如，他们发现，施工过程中的工序衔接、停歇点及成品保护等管理动作未得到有效监控与落实，造成成品损坏及重复整改，由此引发的客户投诉高达41.54%。
调整后的装修室内观感分项
因此，新的交付预评估体系增加了工序交接、工艺标准、成品保护检查内容，同时，增加质量安全评分项，并将园林感受的得分权重由0.5%提高至1%。
万科新旧评估体系对比
02
好的交付体验能锦上添花
用心做好交付服务和包装
提升客户满意度
满足了“保健因素”之后，利用“激励因素”锦上添花，将客户感受从“满意”提升“惊喜”，实现完美交付。
塑造超越预期的客户体验，可从以下几个方面入手：
1、管理好客户预期，让客户对产品有理性的认识
在产品正式交付之前，客户的期待与项目实际情况往往存在一定偏差。由于前期宣传过度“美化”，加上客户天马行空的想象，产品就被描绘得完美无瑕。而事实上，完全没有缺陷的项目是不存在的。
在交付之前，有必要做好客户的预期管理，建立信息对称，让客户对项目有个相对客观的认知。
以金茂为例，平时会向客户做工地进展通报，组织设计师面对面，物业的见面会，通过金茂荟线上或线下的宣传，让客户了解一些通用的准则、通用的标准，不断的积累对产品和服务的认知。
2、安排工程师全程陪验，及时解决客户报修问题
为降低客户投诉风险，对交付过程客户提出维修要求，要做好应对方案。
保修中心应安排充足的工程师人手在现场值守，应对现场可能出现的突发情况，必要时立即出面处理。
对于业主报修的小问题，一定要即时安排快修人员整改。一来让客户的问题第一时间得到解决，安抚客户情绪，降低投诉风险；二来确保现场交付工作有序进行。
为了保证报修反馈及时，可安排专人负责调配快修岗，客户提出的问题第一时间安排快修上门处理，展示维修速度。无法现场解决的问题，要给客户整改方案和处理时限，让客户放心。
后续的维修进度，比如保修中心受理、维修状况，以及对应的维修人员联系方式，通过短信、微信等方式告知业主。
3、交付现场营造归家气氛，用细节提升业主尊贵感
交付有仪式感，客户能体会到作为业主的尊贵，觉得物有所值甚至物超所值，对房企和物业的好感度也会跟着提高几个层次。
物业团队提前就位，各项服务准备就绪
比如融创象湖壹号交房之前，物业就已参与进来，对园区进行维护，楼栋管家、房修人员、保洁等服务人员全部到位，并将服务信息正式公布，方便业主随时联系。
在融创唐顿庄园的服务工程师为业主介绍产品细节时，还特地拨通了可视对讲机的电话。当电话接通的那一刻，是专属服务管家在电话的另一头贴心问候：欢迎回家，有什么可以帮您？这一情景设计，意在展示物业服务水平，让客户放心。
园林景观进入启用状态，有生活气息
交付意味着小区将正式投入使用，整个小区，特别是园林景观也应进入启动状态。避免出现交付了，这边还在开挖，那边苗木枯死的情况。
现在一些项目在施工时采用景观先行施工，苗木提前进场，苗木成活率高，即便是萧条的冬季交房，园林景观效果非常好。
一些前期设计充分考虑到四季景观搭配的项目，即便是冬季交房，园林景观也充满活力，甚至可以省去很多临时性的包装工作。
比如绿城西山燕庐上个月交房，得益于五重立体园林景观设计，园林的银杏、五角枫、红枫、国槐、白蜡等树种自带浓烈气氛，即使没有其他装饰，小区也一点不冷清。
来源：中国房评报道
杭州远洋上塘宸章交房当天，小区里的一米菜园已经可以看到蔬菜郁郁葱葱。业主还被告知，未来一年都可以通过线上秒杀方式来领取小菜园进行耕种。在园林景观的主入口处，园区PM2.5实时监测屏也已经正式启用。
交付现场包装，让业主一到现场就有好心情
在交付现场做一些装饰，营造喜庆的归家气氛。比如交付当天，项目的主出入口做拱门、次出入口摆花阵、园区道路铺设红毯等等。交付前至少提前一天，由客关、营销、项目部做好现场布置并验收，确保交付当天的状态最佳。
再如，为每个间房定制一些赠品，如入住手册、矿泉水、花束、地垫、拖鞋等等，成本不高，却能让客户感到贴心。
在细节上多用心。比如西派城交房期间，钥匙与电卡、业主卡都用专门的礼盒包装，营造出强烈的仪式感。
多些诸如此类小细节，留给客户就是完全不一样的交付体验了。