前言：4月28日，东莞市公安局先进典型媒体见面会暨专题片《誓言无声·逐梦前行》《战疫情·莞警行》发布会在松山湖公安分局举行，一批先进典型人物悉数亮相，南方+开设栏目《战疫情·莞警行》，聚焦基层一线警员的背后故事，传播公安正能量。
人物简介：赖德英，女，汉族，1982年10月出生，中共党员，大学本科学历，2005年7月参加公安工作，先后在南城分局办证大厅等岗位工作，现任东莞市公安局行政审批协调科副科长，曾获个人嘉奖4次，个人三等功1次，荣获“全省优秀人民警察”等称号。
“户政17号窗口女警察态度特别亲切，帮我去查找协调，把准迁证送到我手里，我特别感动，为户政的警察们点赞。”“一周后户口问题顺利解决，我们多日的担心转为了开心，这一切顺利解决都因为有好民警，她的认真、热情，为人民群众排忧解难的工作作风。”……这些感谢信都是写给民警赖德英，感谢她急百姓所急，热心为群众解决难题。
微笑、自信、亲切，是赖德英给人的印象。4月28日，记者看到这名被誉为“窗口玫瑰”的女民警，感受她敬业爱岗的故事。赖德英说：“户政窗口代表的是公安机关的形象，户政民警每一次提供的服务都直接影响着市民对公安队伍的印象。”
创新方法提高窗口运作效率
赖德英拥有14年的户政管理工作的经历，坚持微笑服务、真诚待人的理念。她以过硬的业务能力，完成了无相片人员清理、失踪人口清理、居民身份证全国异地受理、挂失申报和丢失招领、公民身份号码重号清理纠正、全国户口登记管理专项清理整治、重复（虚假）户口清理、指纹信息采集、户政业务办理网上预约服务、粤省事小程序的推广、稳定居住就业入户政策的落实、港澳台居民居住证签发等大型专项工作。
赖德英还参与配合上级部门完成《东莞市公安机关户政及居住证窗口规范建设指导手册》的制作、户政业务指南和手册的多次修订以及业务宣传工作，得到了上级部门的认可。
她认为，户政民警每一次提供的服务都直接影响着市民对公安队伍的印象。因而，她会尽全力为群众解决问题，“工作中吃点苦受点累、动动脑筋都不算什么，重要的是让群众理解和满意”。
热爱本职工作，对工作中遇到的难题，努力想方设法予以解决，这是赖德英给同事的印象。为落实国家放管服改革工作，无论是开展重复（虚假）户口、重号清理、稳定居住就业入户的推行或是户政业务办理网上预约服务、粤省事小程序的推广工作，都必须承受时间紧、任务重的压力，她不断提高工作能力，确保业务工作操作的程序性、规范性和严肃性。
为解决人手不足的情况，尽管是“双警家庭”，还有年幼的女儿需要照顾，赖德英依然带头推迟下班时间、利用周六日加班加点，高标准地完成了各项工作任务。针对窗口工作中的薄弱环节，她积极与同事展开讨论，及时总结经验和梳理调整工作流程，积极改进和创新工作方法，有效地提高了窗口的运作效率。
“来有迎声、问有答声、走有送声”
户政窗口是为群众提供服务的窗口，是形象的体现，是警民交流互动的平台。赖徳英真诚待人、微笑服务，为群众着想，主动帮助有需要的人，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，切实为群众办好事、办实事，是户政窗口的“微笑天使”。
多名群众在12345政府热线上对其进行过表扬，比如，2016年12月26日，一封表扬信是这样写的，“本人在人才入户过程中，碰上入户门牌地址难题……南城公安分局户政股阿英急百姓所急，积极联系，协调各相关部门处理此问题。她沟通服务很耐心，态度很好。我们要特别表扬南城公安分局户政股阿英”。
这个“阿英”是时任南城公安分局户政民警的赖德英。又如，2018年12月7日感谢信这样写道，“我在户政科办理户政准迁业务，因老家出现了点状况，急等准迁证明，正常业务是等审批后，邮寄给我们。户政17号窗口女警察态度特别亲切，帮我去查找协调，把准迁证送到我手里，我特别感动，为户政的警察们点赞。”
2019年2月12日，高女士家属前来南城公安分局送上了一封感谢信，“我在2019年1月中旬办理户口迁移手续时，遇到了难以解决的事情……正当我们忧心无奈的时候，迎面走来了一位女民警，她认真询问了事情的原委，一面安慰我们，一面给上级领导汇报此事。她耐心、细语的解释，让我们焦灼的心渐渐地平静下来……一周后，我们的户口问题顺利解决，我们两家人多日的担心转为了开心，感谢为人民服务的公安干警。”
在日常业务工作中，赖德英通过主动了解市民的需求，以提供最好的解决办法和建议，面对群众不理解的情况，她想方设法从不同的角度思考，力争获得其理解和信任。对在户政工作中遇到的可疑证件调查，她主动联系卫生、人力资源和社保保障房管等同向业务部门，建立工作交流群、分享工作经验，提高沟通协作能力。
业务工作之余，她十分重视自身综合素质的提升，积极参加东莞市警官合唱团、东莞市公安局文艺下乡系列演出活动等，还延续2009年参与广东省公安系统第二届运动会铁人三项训练和游泳比赛的习惯，在锻炼中磨练坚韧的意志力和承受能力。
【记者】何建文
【作者】 何建文
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端