2019年6月21日，花样年董事局主席潘军在中城联盟与中城产业创新联盟联手打造的“2019社区服务认知颠覆大会”现场，发表了主题为《“温度社区 智美生活”》的演讲，金句不断，干货满满。
以下内容根据潘军现场演讲实录整理，与您分享——
01
社区服务是一个新物种
非常开心看到“社区服务”这一主题。我一直在提，希望物业管理行业把名字改了。为什么？因为物业管理和社区服务是两回事。物业管理行业已经20来年了，一直做的非常传统。但是社区服务不一样，社区服务是一个新物种。
什么是社区？社区这个名词，源自德国。是指一个有明确物理边界、有共同文化价值和共同文化信仰的片区。
它和传统的物业管理有什么区别？
物业管理顾名思义，就是对物的管理、对房子的管理。而社区则是对人的管理。
2012年我开始在行业内推广社区服务，但是过程比较艰辛。大多数业内人士认为地产黄金时代并没有结束，为什么要去思考离我们还比较远、又是劳动密集型、且附加值比较低的行业呢？因为我认为，社区服务将是房地产的未来和后发时代。
02
未来，开发商将为社区服务行业打工？
随着中国房地产行业进入成熟期，行业价值链重心将由前端开发逐渐向后端运营转移，产生新的价值增长点。这点和制造业类似。TCL集团的李东升跟我讲，卖一台电视，3500块钱的销售额，只有20块钱的利润。现在做生产的基本上都是在给电商平台打工。阿里巴巴、京东、苏宁的背后，是600万的制造企业，每年给他们创造巨额的销售额。
现在的房地产行业是什么样呢？建筑成本越来越高，钢筋、混凝土都被限买限卖，房价被限制，利润被压缩到很小。那么未来的开发商，会给谁打工？给渠道打工，也就是给未来社区服务行业打工。
所以我认为，中国大陆的物业公司，未来会成长为一个入口级的企业。什么是入口？在互联网产业里，入口代表着你的核心价值。谁能创造流量，谁就能创造价值。你自身如果没有流量导入，很快就是死亡。
彩生活是社区服务行业第一家上市公司。2002年我创建彩生活的时候，当时几乎所有的物业管理公司都是房地产公司的下属公司，是客户服务部延伸出的一项业务，是做售后服务的。但部门职能是孵化不出行业的。然而随着中国房地产行业进入成熟期，社区服务将来是跟互联网行业平级的，它本身拥有自己的行业价值。也就是说，脱离房地产开发行业，社区服务行业仍然能生存的价值。
有人问我社区服务行业挣钱吗？我说挣不过来！预计到明年，这个市场就会达到1万2千亿。
如今，社区服务行业的平均市盈率比五大行的市盈率要高一倍。彩生活上市5周年，达到了25倍市盈率。这个行业会越来越有影响力，进而影响电商产业、互联网产业。
近两年，众多房地产企业的物业板块在陆续分拆上市，今后5年内，上市企业可能要达到100家。为什么会有这么多的公司上市，几乎相当于房地产行业上市公司的规模？
具体由以下4个原因促成。
1.城镇化进程：城镇化进程至少5~10年才能达到70%，物业管理行业规模未来有7~12年快速发展期。
2.竣工面积攀升：近三年每年竣工面积稳超10亿㎡，为物业管理带来稳定的新增面积。
3.可支配收入：居民可支配收入持续提升，对美好生活的需求持续提升。
4.消费体验升级：业主对物业管理的内涵提出更高的要求，业主维权意识提升。
招商运营、二次装修、房屋经纪、顾问咨询、能源管理、社区广告、空间租赁、资产运营、资产退出，我认为都属于传统领域。而社区金融、社区养老、社区教育、餐饮娱乐、社区商业、社区旅游、健康体育等方面却没有被满足。社区服务行业将迎来万亿时代，大有可为。
03
解决互联网行业“最大的问题”
目前，社区服务行业已经走到了2.0时代了，但是谁敢跟我说把行业的后续发展都研究完了？还没有。我们行业内很多公司的社区服务水平，甚至还停留在1.0时代。
《三体》中有一句话，“我消灭你，与你无关。”这就像电商打败了社区商业，是要实现它的行业价值。互联网产业巨头的强大实力，会给很多行业造成压迫。我认为我们社区服务行业的线下也只有2-3年的机会了。
这个行业还没有产生1千亿利润的大企业，但是阿里巴巴、腾讯都是有上千亿利润的巨头。他们在花重金研究如何把你的栅栏揣倒，把你的门禁系统拆掉。我认为在社区服务未来的3.0时代，我们的线下部分至少要和互联网巨头打平，因为只有打平才能谈合作。
我一直想吐槽，我们一些传统的物业服务人员不知道要跟人好好打交道，业主都是直到投诉才知道还有物业公司存在。最好大家都不要来投诉，彼此就不用见面了。但是没有一个不见面的行业能够挣到溢价的。现在互联网行业最大的问题是什么？就在于不见面。
这个世界之所以美妙、之所以痛苦，是因为人是感性动物。现在我们为什么PK不过这批互联网创业的年轻人？60、70年代出生的这些企业家，喜欢谈情怀，非常感性，而年轻人喜欢谈理性数据。但是在社区服务行业，我们要用大数据、用技术，更要讲情怀，怀抱初心。
从这点来讲，社区服务的门槛就在于你有没有关注人的能力，你是打心眼里拥抱客户还是表面上应付客户？哪个员工真热爱这个企业、真热爱这个行业，从他的眼睛里和行为里就可以看到。不是靠嘴上说说就可以解决问题的。
我们未来最重要的事情，就是做好服务，这也是我建议“物业管理”应该改称为“社区服务”的原因——物业管理不能代表这个行业未来真正的价值。
只有我们这个行业不断地整合、并购，产生真正意义上用户超过1亿，活跃度、黏性比较高的企业，这个行业才能真正进入活跃期。
04
社区生态如何改变？
围绕社区生态，传统物业公司要主动转变角色，在给业主提供品质服务的基础上，向资产管理及消费需求提供商转变。如果你关注社区健康、社区养老、社区商业等领域，你会发现中国空间巨大，但是传统的物业管理行业是不能完全覆盖这些领域的。在这里我要引入一个名词“泛社区经济”。
“泛社区经济”由基础物业、增值及资产管理、业主衍生业务组成。
打造充满温度的社区生态，企业首先需要保障好的就是服务。具体如何实现呢？请遵循以下“三心”。
1.怀抱初心
谈谈初心。
2002年彩生活创建之时，我说我们要做一个未来能够提升中国社会幸福感的价值平台，我们用科技降低社区运营的成本，让大家用上便宜的社区服务。走到今天，我认为服务质量跟用人多少没有太大关系，而是跟用心程度紧密相关。
服务怎么能够用心呢？我认为最重要的是要让别人感受到你的尽心，感受到大家都是同路人。
社区是生活方式的承载，生活方式的体现，关系的交织处，资产的承载体，群体的聚集地。我们始终践行着企业愿景，向建立美好社区生态而努力。花样年集团也致力于成为有趣、有味、有料的生活空间及体验的引领者。我们的目标最终是要推动社区服务行业发展，让大家一起来改变社区的生态。
2.产品匠心
我们的用人指标是万科的60%，但因为大量运用科技，我们反而被行业诟病、被同行、被业主投诉，因为用人太少。
但实际上是我们依赖科技，代替用人去管理。
我们现在用科技手段打造智能家居，充分利用AI人脸识别、远程通话等技术。比如跟360合作的智能门铃，具备可视化，智能化，云录像等功能，利用手机APP操控，未来可以利用于5G场景。
社区是生活方式的承载，最近我们开始打造智慧社区，把它作为智慧城市的一个大的组成部分。
3.服务用心
我希望跟阿里或者京东达成新型的战略合作，而不是简单的业务合作。社区服务这个行业，五年后80%的企业会增长乏力。现在我们在峰谷，但是必须后面有支撑，才能有新的发展动力。
——云网端架构社区生态
腾讯系，阿里系帮助我们建立了彩之云平台，平台服务面积11.2亿平方米，注册数2640万人，活跃用户1400万人。
——制定社区服务标准
线上，我们有社区基础服务的北斗七星，这个平台我们可以管到1万个社区。我们引入了平台化战略，搭建社区服务的开放入口，建立社区生态布局，融合社区消费场景，从封闭到开放，从基础物业到多元增值服务。
线下，我们最关键的是要把线下住宅社区服务标准做好。我是开发商、我也是服务商，两手互搏的时候我也发现，我们现在很多社区的规划是有严重缺陷的。因为开发商都是以利润为导向，不是以服务为导向。未来我们在推动住建部和民政部要来改变我们社区建设的标准，更好地服务社区。
——引入社区温度测量体系
怎么反映我们社区好不好？
一看成熟度，居民入住度怎样，场所丰富吗？
二看活力度，公益活动活跃吗？
三看和谐度，业主之间熟识吗？
四看健康度，健身参与度高吗，内部安全吗？
现在的环境是冷社区多，更多的是冰社区。而我们要打造温社区，热社区。
——搭建“123”人文社区主题活动体系
要打造人文社区，有一个的门槛，是社区有没有自己的文化主张。最近我们在做业主公约时，去台北高雄考察，发现台湾的社区由于人群的共同价值观差异，某个社区一定区别于隔壁的那条街里另外的社区。不同的社区，不同的组织，有自己关于人文需求的差异，社区间才能真正意义上达成新的互动，产生新的商业和社交关系。
我们搭建了“123”人文社区主题活动体系，链接有温暖的社区。
京东刚过完“618”，“光棍节”是阿里提出的，我们也过自己的节日：“东方比邻节”。2018首届东方比邻节以“你好，邻居”为主题，重塑了邻里之情。
来源：中城联盟（id：cura1999），本文已获得授权，对原作者表示感谢。