最近热播的《令人心动的offer》，记录了8位实习生进入律所的实习经历。
在第3期的节目中，8位实习生被分为4组，分别跟随各自的带教律师，和委托人（客户）进行了会面。
会面结束后，带教律师需要根据两位选手的临床表现和委托人的意见，对两位选手做出胜负裁判。
其中，何运晨和邓冰莹都是因为同一处不足，而输给了李浩源和梅桢。
什么不足呢？——让客户觉得他们不够理解自己。
何运晨在与委托人谈话时，频频打断客户的讲述，用自己的理解予以回应，让客户觉得很强势。
何运晨
而邓冰莹则反复追问敏感问题，一度引起了客户的情绪失控。
再看看他们的对手：
李浩源的观点虽然有些主观、感性，似乎与律师这个职业相悖，但他却很清晰地表达了自己很理解客户，并且非常想帮客户打赢官司的态度，这无异于给客户吃了一颗定心丸。
李浩源
而相比邓冰莹，梅桢则能够非常敏锐地看到客户的情绪，并且及时调整表述方式，同时适当地安抚客户情绪。在后续的反馈中，后者的表现，也确实令客户更加满意。
从带教导师的点评来看，何运晨和邓冰莹并非输在专业能力上，而是输在“同理心表达”上——他们把更多的注意力放到了“事”上，而忽略了对“人”（客户）的理解和尊重，这种体验会给客户造成一种疏离感。
说到“同理心”，我们不禁要问：“何运晨和邓冰莹是缺乏同理心吗？”
——并不是，他们只不过是不懂得如何表达同理心。
何运晨给人的感觉，一直都是“冷静、客观”的，这几乎成为了他性格中很明显的特征，也恰好与律师这种职业高度契合。
而邓冰莹，是一个身经百战的辩手，她的镇定和自信，是在屡次临场交锋中历练出来的。
可以说，何运晨和邓冰莹有意识地剔除掉了表达中过于感性的部分，因为过往的经验告诉他们——理性和客观更容易让他们取胜。
邓冰莹
但，当他们面对的不再是针锋相对的对手，而是一个受了委屈、急需专业人士帮助的客户时，他们却没有及时做出适当的调整，而这种客观、理性的表达，就像一个冷冰冰的医生，虽然非常专业，但并不能给客户安全感。
可能，对于医生来说，他们内心是非常同情患者的，但经验告诉他们，与其说一些没意义的话，还不如赶紧想办法治好患者的病痛。但，如果我是患者，我真的希望，医生为我看诊时，能做到既专业，又温暖。
同样的，律师行业也是如此。帮助委托人讨回公道、获得赔偿，是律师的首要职责，但在专业之外，律师也最好用有温度地表达，提升客户的安全感和信任感。
在与客户沟通时，很多人都会犯与何运晨和邓冰莹一样的错误，他们并非无法共情客户，而是太追求“专业”，而逐渐忘记了如何表达同理心。
这一点非常重要——“你理解客户”和“让客户觉得你理解他”并不是一个意思。
你理解客户，只能提高你满足客户需求的可能性。
而让客户觉得你理解他，则是提升了顾客的体验。
显然，后者是需要一定的表达技巧的。
那么，如何才能让客户觉得“你理解他”呢？
在《令人心动的offer》中，我们仍能找到答案——
做到真正的认真倾听
带教老师金律师对何运晨的评价，让人感触很深，关于“认真倾听”，他是这样说的：
“有时候，客户都表达不明白，你怎么那么早就听懂了呢？”
站在何运晨的角度上，他可能特别希望自己能高效、精准地get到客户的意图和需求，但他“接话”的方式，却会给客户一种“不被尊重”的感觉，因为，［被允许完整地表达，并给予积极的回应］对任何人来说都是一种心理需求。
因此，真正的认真倾听，并不是抢着告诉你说“我听懂了”，而是，等着你完整地表达，并向你验证我的理解。
把对方的感受放在第一位，并据此调整表达方式
在邓冰莹和梅桢与客户会面时，邓冰莹多次提出敏感问题，没有顾及到客户的情绪，致使谈话一度陷入了僵局。
而梅桢却能以一个解围者的身份，在客户情绪失控时，用温和的表达方式，给予了客户有效的安抚。
梅桢
在复盘谈话中，冰莹表示“自己的方式过于理性”，但带教王律师却指出“即便是理性的问题，我们也可以用更温和、更适当的方式来提问”。
我觉得，王律师说的这种温和的提问方式，就是围绕着客户可能会产生的抵抗情绪，进行的一种调整。
在与客户的接触中，不管我们的目的性有多么明确，我们都应该思考“如何把客户的情绪、感受放在第一位”，以此为前提，我们做出的行为，才更能让客户觉得“自己被理解了”。
我们每个人都曾是客户，很多人也作为服务方，直接与客户接触过。
在过去的经验中，我觉得最让客户反感的一类行为就是——否定或轻视客户的感受和情绪，尤其是负面的。
这一点在心理咨询和律师这两个行业中，尤为明显。
对于客户来说，否定和轻视我的感受，无异于否定、轻视我，因为，人就是因有自己的感受和意识，而与他人区分。因此，从某种意义上来说，“我的感受、情绪和意识，就是我”。
当你和一位客户说“你的那些顾虑根本无所谓”，或者“你的那种经历很多人都有过”的时候，客户不会觉得你经验丰富，相反，他会觉得“我那么强烈的感受，怎么到了你那，却如此轻描淡写”。我想，这对任何一位客户来说，都是一种不好的体验。
任何行业，专业能力都非常重要，但若真想获得客户的认可和赞赏，就要学会真正地理解客户，同时，也要让对方感受到这种理解。