六安市长热线把握四个“度”回应民声

今年以来，我市12345热线收办各类诉求共75.4万件，接通率、办结率、满意率“三率”提升明显，在全国政务热线服务质量评估中被评为 A类热线。

理顺机制提速度。对于简单事项，依托知识库、三方通话等即时答复群众；对于一般事项，准确记录、及时转交有关单位处理。目前，直接答复率达68.57%，平均转办时长仅0.72小时。

聚焦办理重力度。全面运行质效提升系统，加强工单预警，多手段挂牌督办。对部分重要件、难办件、推诿扯皮件及敏感事项，呈市政府负责同志阅批，协调办理。今年以来，共挂牌督办168件，市政府领导阅批600余件，组织召开协调会4次。

优化服务显温度。开展接线人员周培训、月培训的“车轮式”培训，以“我的微笑让您听到”为企业和群众提供暖心政务服务。今年以来，共开展培训50余次，收到群众感谢来电555个。

未诉先办有深度。指导县区、部门加强热线诉求分析，主动从个性问题里探究共性原因，实事求是开展专项治理行动，积极从“办好一件事”向“解决一类事”转变。今年以来，全市共推动专项行动57次，取得良好成效。