在我们身边，有这样一支律师队伍，他们坚守在电话机前，为需要法律咨询的群众提供无偿帮助，为困苦迷茫的人们带去指引和希望，他们就是北京市法律援助中心12348热线平台的接线律师。赵明明，就是这支队伍的领头人，今天我们就来听听她的故事。
2023年6月19日早上九点，在北京市法律援助中心12348热线平台办公区，上百名坐席律师，开始接听群众的热线咨询，内容涉及劳动争议、合同纠纷，婚姻家庭等法律问题。 赵明明是12348热线平台的负责人。她告诉记者，接听电话，解答问题是最普通不过的工作内容，但在众多的来电中，有些电话却显得格外特殊。2017年11月，一份热线平台监测数据引起了赵明明的关注。在三四天时间里，一个神秘的电话连续拨打12348热线共计162次，而每次通话时间只有一两秒，来电人不说话就直接挂断。
为了查明原因，赵明明试着给这个手机号码回拨了过去。 原来，拨打电话的是一位女孩。半个月前，因为楼上漏水，她父母家的厨房橱柜被损坏，可邻居不愿赔偿，于是女孩试着拨通了12348热线。接线律师不仅耐心解答问题，分析情况，还多次劝慰安抚她的情绪。在律师的指导下，问题得到顺利解决。女孩说，这么多次拨打12348热线，就是想通过声音找到当初那位律师，亲自说声感谢。
赵明明说，12348真诚在线，365天不停歇，接线律师主要帮助来电群众梳理思路、明确维权重点。 据了解，2016年9月，北京市12348公共法律服务热线正式上线运行，专门为群众提供免费的法律咨询、公共法律服务业务指引、法律援助和人民调解预约登记等服务。7年来。12348以“打得通、问得到、答得好”为目标，不断完善服务机制、拓展服务功能。为进一步提升群众满意度，2022年，12348热线平台通过大数据分析，开通了分类咨询功能，将值班坐席设置为合同纠纷类、劳动劳务类、婚姻家庭类和综合类四个类别，以专业坐席为主、综合坐席兜底的方式，更精确的解答问题。刘女士是北京一家公司的员工，因拒绝公司新实施的“996”工作制度被公司以不服从安排、不服从调度为由，单方解除了劳动合同。无奈之下，刘女士拨打12348公共法律服务热线寻求帮助。李素丽是当天的值班律师，详细了解了刘女士的情况后，她逐一解答了涉及的法律问题，并告诉刘女士收集哪些重要证据，有助于事后维权。
在随后与公司协调，仲裁过程中，刘女士又多次拨打12348热线，并指定要找李素丽律师支招，最终，刘女士获得了公司5万元的赔偿。 赵明明说，热线平台不仅是法律问题的解惑人，还是群众十分信赖，愿意诉说衷肠的知心人。2022年10月，值班律师张楠接到了这样一个电话，电话那头是河北的一名高中生，他说因为父母管教太严厉，他有了轻生的念头。听到这话，张楠一边耐心劝说男孩，一边举手示意给赵明明。
最终，张楠耐心劝说孩子的同时，当地警方迅速出警找到了孩子，成功挽救了一条年轻的生命。 赵明明说，12348热线平台的百余名律师，就是通过接听一通通咨询电话，解答一个个法律问题，安抚一颗颗受伤心灵，为需要服务的群众提供无偿帮助。无论何时何地，他们始终在线。今年是赵明明在法律援助中心工作的第14个年头，她常说，群众利益无小事，老百姓的问题就是他们最大的责任，老百姓的满意就是他们最高的追求。
记者：樊梦 摄像：吴建峰
编辑：骁骁 责编：水母
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