為持續提升甘肅移動客戶服務品質，10月18日下午2點半，甘肅移動開展了「客戶帳單體檢日」主題活動，省、市、縣的總經理走進106家營業廳、走進10086，零距離傾聽客戶心聲，以現場辦公的高效形式為客戶快速解決訴求。
總經理們與客戶面對面交流
客戶帳單體檢在全省106個市區縣營業廳同步展開
家住白銀路的陳女士在現場反映說：「我們家的移動信號最近不太穩定，偶爾還有接不通電話和斷線的情況」。甘肅行動網路部立刻安排工作人員上門查找原因。這位客戶還沒走出營業廳的大門，就接到了蘭州移動工作人員的預約上門服務電話。細心的陳女士看了看錶，從反映問題到接到服務電話，僅僅17分鐘。「可能我還沒到家，你們的服務人員就到了，移動的反應速度和服務意識真是太贊了！」陳女士高興地說。
對客戶的需求現場查數據想解決方案
如果說「念念不忘，必有迴響」是衡量一項服務水平的最好標尺的話，那麼甘肅移動顯然是「超標」的，因為他們不但是「必有迴響」，更是「快速迴響」。「對客戶反映的問題，我們必須快速、高效、準確的解決，並在解決問題的過程中建立一套行之有效的保障制度，只有這樣才能讓我們的「滿意365」服務承諾言之有物，擲地有聲！」一位接待客戶的負責人如是說。
在當天的總經理接待日現場筆者注意到，各位總經理除了現場解決客戶提出的各種訴求之外，還會主動詢問他們平時手機信號質量好不好，寬頻網速快不快穩不穩，對甘肅移動每月主動通過簡訊、微信、139郵箱發送的話費清單的體驗感知是否清晰、合理、透明等。並同時拿出根據客戶調研新制定的一份話費清單樣本，請大家提意見和建議。對於不熟悉如何自助查詢詳單的客戶，總經理們還用自己的手機為客戶現場演示「中國移動APP」的話費詳單查詢方法，講解通過10086微信公眾號、和隴原APP、簡訊、撥打1008611、網上營業廳等各種快速查詢帳單詳情的途徑。客戶的每一通電話時長、每一條簡訊都發給了誰、每天的套餐資費使用情況等等都一目了然，每一分錢的去向都顯示的明明白白。」
根據客戶反饋，現場商議宣傳物料優化方向
聽取客戶建議
拿出新制定的資費清單樣本請客戶提意見
手把手教客戶查帳單詳情
贈送禮物感謝客戶提出的建設性建議
為客戶提供高性價比的資費套餐，是檢驗甘肅移動客戶服務水平的一個重要標準。一位剛換完套餐的客戶激動的說，之前自己對資費套餐沒仔細研究，今天聽了工作人員對她的套餐使用情況分析，之前她隨便選的套餐有的項目「超負荷」，有的項目又不能「盡其用」，當即更換了更適合自己的套餐。「移動公司真是想到了我們自己都想不到的地方，真正站在我們客戶的角度去考慮問題。」
一位來自蘭州大學的退休教師來營業廳諮詢業務，工作人員告訴他還可以撥打10086諮詢和辦理，就不用跑路折騰了。當聽到「甘肅移動今年5月就根據調研推出了60歲以上老人優先接入10086人工服務，這位老人聽了又驚喜又高興，半開玩笑地說：「這是給了我們客戶一個連你們移動公司領導都沒有的特權啊。」
甘肅移動的各個窗口、渠道始終堅持老人優先
用戶開心，就是對服務滿意度的最好衡量標準
始終站在客戶的角度考慮問題、解決問題，努力做到全覆蓋、無死角服務，這便是甘肅移動「全心全意 為您服務」的核心和真諦。
一通電話，一份帳單，一項資費套餐，這些「小事」也許影響不了客戶生活的「主旋律」，但對於甘肅移動來說，客戶的事無小事，客戶的訴求、意見、建議就是工作改進的方向。
在當天的「客戶帳單體檢日」活動中，各位「總經理」又來到「10086」調研，分類別聽取10086客服工作錄音，從中獲取第一手的客戶訴求、監督服務過程。
聽取10086客服工作錄音，了解客戶需求
現在通過10086APP和10086微信公眾號為客戶提供的視頻客服，較語音客服能更加直觀地解答客戶的諮詢和訴求，清晰的實時指導客戶解決實際問題。在10086服務大廳筆者看到，視頻客服介面上，家庭寬頻裝維人員正在九州的賈先生家幫助他設置家庭wifi安全級別，解決他家最近老有人蹭網導致的網絡卡頓問題。設置完成後，視頻客服對裝維人員的布線合理性、美觀度，室內移動信號測試數值，寬頻網速測試數值等分別進行了即時檢查。看到賈先生通過裝維人員的視頻豎起大拇指向客服表示感謝，總經理們開心的笑了。
甘肅移動每月如約舉行的總經理接待日活動，無論直接交流也好，間接監督也罷，這一切的一切都是為了把客戶服務做到極致，提高客戶感知，全方位兌現滿意365的服務承諾。用移動人的真心，換取客戶的放心，這既是甘肅移動的企業使命，也是我們廣大客戶的幸福。