老馬，店裡的事需要你處理一下。
老馬，有客戶喊你。
老馬，還有多久......
在一群90後的同事眼中，他是老馬。他叫馬歡，但不老。事實上，89年出生的他，今年正好30歲，正值青春年華。他有著超出這個年紀該有的幹練和判斷力，老馬這個稱謂，更多承載地是同事對他的認可與信任。
節假日火爆是常態
9月27日，初識馬歡。見面地點，是在他擔任店長的途虎養車工場店武漢鐵機汽車市場店。
不到9點，工場店已露出忙碌跡象。5個工位上技師正在檢修，線上預約和線下慕名而來的多輛汽車，正排隊等候維護保養，前台處保養結束的車主正溝通開票事宜。
等馬歡安排好店裡工作，離約定見面時間已經過去近一個鍾。「排隊到途虎養車工場店做保養」在他看來，是節假日的常態。「每逢節假日，維保的訂單量暴增，線上預約已經排到了三天以後。即使在平日，線上預約也要提前一天。一天30個線上預約名額，往往當天上午預約一空。」
一個小時的談話，被不斷接入的預約電話和同事的招呼打斷多次，馬歡快速協調好後，迅速回到溝通的主題中來，侃侃而談。
練就「十八般武藝」
2007年，中專電子技術專業畢業後，馬歡沒有沿著往屆畢業生的就業軌跡，成為一名流水線上作業的工人，而是選擇從事銷售工作，銷售汽車用品、耗材等。「我不喜歡單調機械的工作，不想太拘束。」銷售更適合「不安分」的他。
從送貨員做起，到銷售代表再到區域經理，馬歡完成從基層業務員到管理人員的轉變。但同時，他觸碰到了自己的職業瓶頸—因學歷有限無法在職位上更上一層。銷售工作的性質，又讓他很難在業務上沉澱自己。馬歡感到，這條路越走越窄，「越來越束縛自己」，必須要跳出來。
再次轉型。2015年，馬歡應聘到一家途虎養車合作店裡擔任店長，從汽車上游供應鏈環節，轉向下游終端環節。雖然同在汽車行業，但馬歡感覺像是來到全新領域。最大的隔閡是，他作為汽車維修「小白」，與店裡專業的技師之間溝通的障礙。
遇到售後問題，這個弊端就被放大。一旦客戶投訴，他需要在客戶和技師之間充當傳話員，不了解維修常識和細節，很難與兩頭恰當的解釋和溝通，且容易起糾紛。但7年銷售的經歷，鍛鍊了他的溝通能力。
多問多看多琢磨，是馬歡屢試不爽的辦法。他得空就與技師聊技術，觀摩技師修車細節，反覆琢磨。通過多年的耳濡目染，他對常見的汽車毛病的解決方案熟爛於心，有時可以給新技師提供一些建議，能讓技師檢修過程中減少試錯成本。「很多技師和我打交道，都以為我是老師傅。」
在途虎養車工場店開始推廣時，馬歡的老闆第一時間加盟，他隨之成為上千家途虎養車工場店中的一名店長。管理和溝通這兩項能力，讓他在途虎工場店體系中如魚得水。
讓每一位技師都有奔頭
什麼樣的技師才能適應途虎工場店體系？馬歡在一開始時並沒有頭緒，只能摸石頭過河。大浪淘沙，烈火爍金。通過招收大量的技師，採取淘汰制，讓適合的技師留下來。在這個過程中，馬歡掌握了一套技師的錄用標準。「首先，技術要過硬，至少要5年以上的工作經驗，其次，口才要好，能掌握一定的溝通技巧。」
由於訂單量高，途虎工場店的工作節奏和強度都遠高於一般的汽修店，「一般的汽修廠工作時間為早上8點到晚上6點，一位技師一天只修一兩台車，我們工場店從早上8點工作到晚上10點，有時到12點，每位技師檢修6-10台車。」更快的工作節奏，更高的工作強度，更長的工作時間，對技師的技術提出更高的要求。
「不會溝通的技師不是好技師。」馬歡認為，技師不可能一輩子干維修，需要在職業規划上做長遠考慮。「要為每一位技師提前打算，讓兄弟們都有奔頭。」
一般，技師修車15年算老師傅，做到20年以上的鳳毛麟角。中年轉型，是技師無法避開的關口。途虎標準化流程的出台，無疑給了技師更多發展的可能性。「從客戶進店開始，我店裡的技師需要做接待、溝通、維修、開單等一系列工作，甚至售後都要參與，基本上全程參與訂單交易的全過程。」
多種崗位屬性工作的鍛鍊，讓技師快速成長。傳統店過來的技師一開始不理解，他們習慣了在汽修廠只用干維修的節奏，認為做維修以外的工作是浪費時間，但長期堅持下來受益無窮。「往後轉型時，他們可以適應多個崗位，更輕鬆地轉型。從途虎養車工場店體系中脫穎而出的技師，轉型做店長或創業開店的大有人在。」馬歡說。
死磕細節
從歷史訂單量和安裝量上看，途虎養車工場店鐵機汽車市場店居武漢前列。源源不斷的訂單和優質客戶，讓工場店生意越做越大。「嘗到甜頭後，我的老闆很快又開了第二家、第三家......現在已經開了6家店。」
途虎養車工場店的盈利能力，是加盟商信任途虎的原因之一。而支撐工場店快速擴張的，則是途虎標準化流程的及時出台和推廣。途虎標準化體系，提供了可以複製的成熟模式，為途虎養車工場店從技術流程、服務流程到門店運營管理，制定了一整套的規章流程，確保新開工場店沒有後顧之憂。
馬歡發現，有了標準化體系支撐，新店的日常管理能規避很多風險，而且為可能出現的問題提供了充分的解決方案預案。在標準化體系出台前，每個技師和店長依賴自身經驗來解決問題，解決方案千差萬別，風險較大。對於技師而言，通過反覆實踐標準化流程，能更容易找到工作中心，知道什麼環節最重要，能讓技師更快成長。
標準化流程實施過程中，有些技師不能立馬接受，「我們通過會議強調、點名批評、私下談話等方式，來反覆灌輸標準化服務意識。」馬歡在標準化體系執行上特別較真，「如果發現技師的工位衛生沒有打掃乾淨，我會讓技師立刻停止手頭工作把清潔做完，客戶也會表示理解。」
目前，途虎養車工場店武漢鐵機汽車市場店雖然只有12個工位，卻一直保持有15個以上的技師儲備，「還在一直擴招技師」。馬歡說，這是在為新店儲備技師人才。
很大程度上，鐵機汽車市場店扮演著「黃埔軍校」的角色，為新店輸送技師和店長。「我們在武漢工業四路、光谷大學園、和平大道以及仙桃和重慶等地，新開的6家途虎養車工場店，每家店有兩名以上技師來自這裡。」
隨著鐵機汽車市場店步入正軌，馬歡對自己的生活也有了更明確的期待。作為一個外地人，在武漢打拚多年並結婚生子，但還沒有一個屬於他的房子。「我準備5年內在武漢買房，買了房才算是在武漢紮根下來，不然還是飄著。」馬歡坦言，以前不敢想買房的事，現在對未來前景信心十足，是時候考慮了。