導言

一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓所有人都措手不及。參考2003年「非典」的經驗，這場疫情有可能要延續到5月份天氣轉暖之後才結束，再結合2019年年尾的市場行情，這場衝擊對於企業來說，可謂是不可承受之痛！

首當其衝的是餐飲、酒店、旅遊及零售等行業，而作為這些行業的空間提供者和關聯服務商和運營機構，自然是「覆巢之下無完卵」。從目前現狀和後市預測來看，2020年的寫字樓租賃以及購物中心運營等市場行情將面臨嚴峻挑戰。

如何抗擊新冠，快速行動，經受住疫情衝擊的考驗呢？筆者近期與諸多空間運營商交流，認為復工在即的當下，運營機構應該儘快打響以下五大戰役，在疫情中實現鳳凰涅槃和能力進化，與上下游夥伴共克時艱。

1、打好防疫系統工程戰

疫情防控，是一項系統工程，容不得疏忽，留不得漏洞，必須動員各方面力量形成合力，將各項工作落實到位。大到社會各界力量，如交通運輸部門的交通監管和運力保障、醫療和財政部門的患者救助保障、科研部門的全力攻關突破；小到企業個體及普通群眾的配合，如加強社區防控、保障民生服務等等，如此才能形成聯防聯控的強大合力，彰顯中國的制度優勢。

運營機構作為空間提供商和運營服務商，是大量人群聚集和流動的場所，更是責無旁貸，需要將疫情防控當作一項系統工程戰役來面對，打硬仗，打勝仗。

意識層面，要緊抓不懈

春節已過，一旦企業復工，運營機構將面臨大量人群聚集和人員流動的高危局面，如果自身企業及員工沒有做好充分的思想準備，沒意識到疫情防控的嚴峻形勢，很容易在後續的消殺防控工作中出現疏忽，導致重大疫情事件爆發，這對於企業而言不啻是巨大災難。

在這個層面，眾多國資企業的意識形態普遍抓得比較緊，紛紛提出「疫情就是命令，防控就是責任」的口號，並組織專項小組多次召開線上會議，進行再研究、再部署、再明確，多次強調「防控措施嚴抓不松，防控意識常抓不懈！」

而與筆者交流的不少民營企業負責人，目前還沒有意識到自身陣地的重要性和業務的風險性，僅僅按照日常的節奏進行工作安排，這是非常危險的信號。建議所有運營機構，復工前的頭等大事，就是召開思想動員會，落實「洗腦」工作。

機制層面，要健全到位

正如前面所提到的防疫工作重要性，企業要想保證防疫工作有條不紊的進行，就必須成立專項工作組，「特事特辦、專事專抓」。而且為了確保上下級的信息暢通及協同效率，最好還要分集團總部、部門、基層三個層級，分別設立專項工作組，責任到部門，責任到人，這樣才能系統高效的推進防疫工作。

如廣西路橋集團，成立防疫領導小組，組織召開新型冠狀病毒疫情防控工作會議，下發的紅頭文件中明確提到：「建立健全疫情領導和工作機制、實行日報制度、加強防疫工作組織指導」等諸多要點，並對風險工作項進行重點管控，強化防疫防控網。

筆者建議：企業成立防疫專項小組，務必要指定專職人員，負責疫情防控及信息溝通等工作，以免出現信息溝通不暢或協同不順的問題。對於防控應急處置方案，一定要有備無患，千萬不要等到高危事件爆發後才開始討論處理，屆時為時晚矣。對於大型企業/集團，還應建立督查組，專項督查各項防疫工作落實到位，確認各項復工要素保障到位，以及時發現問題，進行整改。

業務層面，要全面防控

在具體的防控工作層面，運營機構要配合所在城市及社區的要求，加強屬地防控，甚至進行封閉式管理。以浙江省為例，自2月3日起，眾多城市的防控要求升級，杭州、寧波、紹興、金華等地紛紛發出「最嚴禁令」，如：所有小區一律實行封閉式管理，進去均嚴格執行「一測二人三問」，每戶家庭（隔離家庭除外）每2天可指派1人外出採購一次，外地返回人員1小時內主動向社區報告，並自覺落實14天居家醫學觀察。在這種背景下，物業企業則成為首當其衝的責任主體，必須全面落實，抓好防控措施。

近期中國物業管理協會發布了《物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，該指引共分為住宅、寫字樓、產業園區、高校、醫院等五類物業業態，結合了相關企業的實踐經驗和做法，具有相當的實踐指導性。

筆者認為，無論是哪類業態的運營機構，對於防控業務，都需要重點關注以下要素：

一、衛生消殺：一切防疫工作標準化、可視化，讓租戶放心

1、每天對公共區域進行2次全面消毒， 在公共區域如洗手間等地方配備洗手液，免洗消毒液等防疫物品，既能方便客戶，也能提升運營企業的形象。

2、增加平日疏忽的門把手與電梯按鈕的衛生消毒，在每層電梯間放置免洗手液，把好衛生清潔預防的關口。

二、人員防控：對入口嚴防死守，做好人員信息台帳管理

1、無論是社區、街區，還是園區、產區，作為人員聚集的一線陣地，應主動做好所有出入人員的登記，重點關注疫區或相關來往的人員信息，建立人員台帳及相應的管理機制，有助於高危人群防控。

2、加強訪客管理，在進入大樓之前都要經過體溫測試，高於37.2度的人員禁止進入樓宇。明源雲空間服務的不少運營機構還配置了智能集成設備，可以第一時間通過「人臉識別」+「溫度探測」+「大數據」，及時獲取出入人員信息，對疫區人員及時預警。

3、要求所有人員在公共區域必須佩戴口罩。配合系統的視頻監控，一旦發現未戴口罩者，及時進行勸阻教育，防範於未然。

4、儘量減少人群聚集，例如儘量安排錯峰上下班，大堂分散設置人員入口，食堂用餐改為盒飯外賣，配合開展線上預訂，可企業派員自取或提供外賣上門等。

三、車輛防控

1、停止外來車輛入樓服務，並於入口顯著位置公告停止外來車輛入內。

2、排查已停放的疫區拍照車輛，落實車主健康情況及疫區往來史。

四、物品防控

1、增設外賣和快遞收發室，減少不必要的近距離物資交接。

2、拒絕來自疫區未經專業消毒的物品進入樓宇區域。

3、做好防疫期間企業管理服務最後一公里。

五、防疫品控

1、定期檢查入駐企業的防疫措施落實情況，並及時要求整改。

2、建立疫情防控作業登記制度，規範品質核查及物業巡檢等流程，配合明源雲空間系統的品質核查功能，確保每次消殺動作有據可查，責任到人，確保防疫保障切實落地。

六、隔離預案

雖然發生幾率不高，但若企業有條件，建議做好隔離準備。準備好醫學隔離間，一旦發現疑似情況，立刻進行隔離並上報，防止疫情擴散和升級。

信息層面，及時透明

大家應該都有感知，本次的疫情公開慢了一個節拍，武漢紅十字會的事件也引起了全國熱議，包括各種微信群的信息滿天飛，導致吃瓜群眾無法分辨真偽，每日的情緒都在「坐過山車」。我們在這裡不糾結具體原因，但確實需要思考如何做好信息通報的公開透明，如果事件發生在自身企業，未來應該採取何種最佳方式？

從目前來看，及時的新聞通報、疫情控制情況、醫學研究進展以及疫情預防手段等信息需求已成為每個人的剛需。運營機構可以通過企業官方微信平台、app、短消息、微信社群、社區公共宣傳欄等多種傳播渠道，為社區居民或入駐企業，及時、準確、客觀的傳遞疫情預防信息，有效保障居民的健康生活或企業的正常經營。

從明源雲空間服務的眾多運營機構來看，僅春節期間，企業通過相關app平台發送的疫情通報和最新通告等內容近千份，覆蓋30餘萬居民/員工，其內容包括「正確佩戴口罩、新冠病毒防護知識、個人防控注意細則、企業復工須知」等。

其中值得一提的是，不少企業「隔離病毒不隔離愛」，如南京頤和安居集團，在業主隔離期間主動為其購買食材，「大難見真情」；傳遞此類信息，讓我們隔著螢幕都能感受到滿滿的溫暖。

在疫情下，在隔離中，作為企業或業主的貼身管家，運營機構應充當疫情預防的信息傳播好助手，傳遞溫情、緩解焦慮、用行動來規避風險，用文化來傳遞溫情。

結合上面提到的防控核心要點，明源雲空間推出空間防疫助手，幫助寫字樓、園區等存量空間運營商安全復工復產，實現政府復工要求核對、員工健康排查、出入登記、防疫物資、品質巡查、疫情公告等場景在線化智能管理，讓防疫復工0風險。點擊了解「空間防疫助手」（疫情期間免費使用）

2、打好核心業務在線戰

筆者與眾多運營機構的交流中，聊得最多的就是這個內容。大家普遍認同，本次疫情是培養全民以及各行各業在線化習慣的最佳機會。一旦租戶/業主沉浸於線上場景體驗並領略到線上業務的便利性，就算日後疫情解除後，也會不自覺的先嘗試線上場景。因此這次疫情危機將成為企業在線化業務推動的重要契機，甚至有可能顛覆傳統的業務邊界，為我們創造屬於網際網路世界的精彩可能。

營銷招商線上化

受到衝擊最大的業務場景就是營銷招商。因為疫情的影響，房地產的售樓處被迫關閉，運營機構的招商中心無人光顧，人人居家隔離，儘量遠離人群聚集場所，傳統的營銷招商手段無從發力，各式各樣的線上售樓處，五花八門的網絡門店，成為諸多企業的救命稻草。

眾多房企攜手明源雲客上線網上售樓處，希望能在線下售樓處關閉的期間，持續進行蓄客、銷售乃至邁出最終的交易環節。眾多運營機構也攜手明源雲空間，打造企業的項目樓書，幫助其進行線上項目的推介及招租諮詢。例如越秀地產，攜手明源雲空間，為其公寓項目打造了個性化品牌門戶，並整合渠道夥伴資源，打造其私域流量池，實現房源一鍵分發，預約自動登記等業務線上化，使其核心業務有序進行，不至於因疫情而止步不前。

合同租約線上化

同樣，疫情的衝擊對於合同簽署及租約管理等業務也是如此。在疫情肆虐的當下，無論是業主還是租戶，都希望能儘量減少面對面接觸，降低病毒感染幾率。因此，在可預測的不久，合同租約的線上化將成為後續的業務剛需。

無論是合同的簽署，或是過程中的續約，甚至是最終的解約，明源雲空間為運營機構提供了一整套的電子合約協同方案。無需面對面簽署，電子簽名和電子防偽功能有效確保合約的法律效力，無需來回奔波和多次見面，內部的續簽申請/審批，與客戶的合約續簽，均通過線上平台實現業務交互，所有單據無紙化、業務合規化、協同在線化，有效的保障運營機構在疫情期間的核心業務開展。

報事服務線上化

面對客戶的報事及服務分派、進度查詢等，運營方也能通過APP或微信等平台實現業務的在線化。尤其是當下疫情防控高度緊張之際，群眾的眼睛是雪亮的，一旦出現疫區人員或疫區車輛等異常情況，均可通過線上平台進行及時上報，運營機構也能及時響應和排查，並公開通報信息，以避免小道消息蔓延，穩定整體情緒。

派單繳費線上化

對於高頻次的派單、繳費等業務場景，運營機構也能借著疫情防控的大背景，主動培養客戶的線上習慣，引導其不需面對面線下處理，而是通過線上派單、繳費、查詢等功能，提供良好的客戶體驗，以加快業務線上化的轉變過程。

此類線上化業務對於人口密集的物業社區、園區等業態尤為適用，有助於減少人群集聚的場景，幫助疫情防控工作開展。

門店消費線上化

運營機構不僅僅要對自身的核心業務做線上化的牽引升級，更需要幫助入駐的企業/門店進行線上化的升級轉型，尤其是對於極度依賴客流的商業零售項目的運營機構而言，疫情的衝擊，導致消費者不願踏足於此類密閉空間，該類業態的聚客能力在可預見的一段時間內必然下降，嚴重影響營業收益。

但我們看到，2003年非典倒逼了電商的快速發展，使得電商、團購、微商、直播等新零售業態更加成熟和多樣。而且經歷這次疫情之後，相信線上購物的習慣將進一步被固化且被深度發掘，特別是疫情隔離背景下的生活用品等剛需消費。

品牌門店面臨這個「危」與「機」並存的當下，要主動進行升級轉型，從以「銷售產品」為核心，升級到「以提供體驗」為核心，並加快線上門店的建設，主動創造有價值的內容，至線上平台實現更多的獲客與轉化。

企業辦公線上化

除了上述的核心業務線上化，企業內部的辦公協同線上化也成為當下的主流。

在復工前，大量的線上會議已走進了我們的日常工作中。朋友圈經常能見到各種曬「新型工位」，各種曬「睡衣會議」，已成為一道道靚麗有趣的風景線。

但有趣歸有趣，線上化辦公，作為極有可能持續的常態化場景，建議企業應該出具一套線上辦公的機制流程，來規範員工的遠程辦公行為，如定時的線上打卡、視頻簽到，事實證明，一定的儀式感，有助於員工快速進入工作狀態。

與此同時，選擇合適的視頻會議平台，配套標準的日程管理制度，規範視頻會議流程，確保參與遠程視頻的用戶最佳體驗。

最終，有序做好線上文檔管理和任務追蹤，是保障工作開展的必備程序。

線下戰「疫」，線上辦公。筆者相信，本次疫情將會加速線上辦公對傳統辦公的代替，再加上移動5G的出現，未來的工作將不再受地理空間限制。如果疫情持續，家庭辦公將成常態，線上辦公軟體將加速盛行，線上協同將成為未來工作的主流，企業要儘早探索新興辦公模式，順應時代的潮流。

3、打好經營管理數字戰

1月29日湖北黃岡衛健委主任「一問三不知事件」眾人皆知。當督察組問到當地的定點醫院收治能力、床位數量、核酸檢測能力時，衛健委主任要麼沉默，要麼含糊其辭，一問三不知，導致「烏紗帽」被摘。

「治大國若烹小鮮」，企業經營管理與政府政務管理，在本質上有其相通之處。床位數量、核酸檢測能力等，作為抗擊疫情的重要資產，業務一把手怎能一問三不知呢？

對於運營機構而言，數字化建設也成為當下企業經營管理迫在眉睫的必打戰役。

近到當下的防控物資是否充足，消毒液、體溫槍等物資的採購、庫存、領用及消耗等具體數據如何？不同項目間的備貨情況如何，是否需要進行調度和幫扶？如果沒有建設數字化平台，單靠人手工統計和上報，必然會出現衛健委主任的尷尬局面，要麼不知道，要麼含糊其辭或說錯，無法給出一個精準的實時數據。

如南京頤和資產管理公司下屬的陽光綠城物業，通過系統的資產管理功能實現抗疫物資管理，覆蓋物資申請、入庫、盤點、調撥、耗損等一系列業務場景，確保各項目抗疫物資清單的及時準確，讓企業一把手管理放心，讓企業員工工作開心。

再以人員檔案為例，大型的運營機構需要對自身企業的大量員工進行健康信息的建檔跟蹤，尤其是疫區員工的及時管理，一日一報，及時排查，這些都急需數字化手段。

遠到復工之後的企業經營收益，疫情期間的免租及虧損具體幾何，是否存在渾水摸魚的情況，後續應該如何彌補收益，這些都需要用數字來決策，而非拍腦袋決策。

「誰都不知道明天和意外哪個先來」，但我們需要做好十二分的準備，在意外來臨之際，以充足的準備迎接明天與未來。

4、打好成本控制精細戰

自疫情之後，多地均提出減免租金的倡議，北京「抗疫19條」也明確提出「鼓勵業主方減免租金，各區對減免租金的企業給予適度財政補貼」，不少實力企業也紛紛表態，陸續加入租金免費行列，一時之間，好像租金減免成為了「行業標配」。

筆者當然知道「皮之不存，毛將焉附」的道理，也理解該倡議的初衷，希望各大運營機構或 「業主爸爸」們能基於長遠考慮，幫扶企業共克時艱，助力持久穩定運營。但與諸多業內人士交流之後，頗有感觸，雖然政府鼓勵運營方免費疫情租金，運營方也有心幫扶企業共克時艱，但作為運營機構，如果是業主則有銀行貸款壓力，如果是二手房東則有租金壓力，同時還有各項不可避免的運維成本。

運維成本中，運營機構的人員編制一般都不在少數，這部分的社保及工資成本占比相當之大，政府是否可能出具相應的社保減免措施，目前尚未可知。疫情之下，消殺成本呈十倍以上的增長，防護工具及配置量、消殺頻率、疑似隔離工作的時間成本也將成倍增長。而且企業所背負的銀行信貸、利息、物業管理及現場營運費用等一分不少，再加上承擔租戶的租金減免，現金流難關可能是眾多機構面臨的普遍現象。

筆者認為，一味單方面要求降租免租，確實會對運營商帶來資金壓力。我們需要結合企業實際情況，進行理性思考。

對外：與上游的一手業主，與下游的入駐企業，甚至與相關的政務部門及銀行，進行合理協商，以期形成多方共贏的局面，才有可能共克時艱。

對內：需要思考如何利用線上服務能力來幫助租戶度過疫情冰封期，例如整合餐飲商家，提供統一的線上預定及外送服務。例如提供線上銷售平台，為園區內企業開拓上下游夥伴渠道等，在開源的同時，對成本實行精細化管理，在非常時期更要關注每一分的成本之處。例如設備的改造、能耗的「跑冒滴漏」，物料物資的採購與消耗等，並加快企業自身的數字化建設及業務賦能，進一步提升運營效率、控制成本、提質增效、保持健康的現金流和健康的發展節奏。

如空港發展公司等多家企業，均開展了「加快研究轉危為機的辦法舉措」，重點在產業招引、資產盤活、成本嚴控、運營能力提升，以及合作夥伴選擇等方面發力，全力以赴推動公司實現資產倍增、收入倍增、能力倍增。

5、打好品牌公關反擊戰

此次疫情影響力遠超過非典，千萬級人口城市武漢「封城」更是史上未有。很多企業紛紛捐款、捐物，體現出企業的社會責任和愛國情懷。

作為空間提供商和運營服務商，我們可以結合自身的企業優勢，最大限度的利用自身資源等優，在支援疫區、配合防控、服務民生的同時加強品牌公關。

在醫療防疫物資上，給予力所能及的支援

因為疫情的突然性和嚴重性，一線物資嚴重告急，前有協和醫院微博告急，後有諸多百姓泣血求救。前線醫療物資的緊急馳援，社會各方力量的紛紛湧現，每條消息都能牽動著社會輿論的走向。例如綠地集團在捐贈口罩50萬個、醫療隔離服2萬件送往武漢的同時，也向上海捐贈2000萬元的醫用防疫物資，又如中遠海運集團捐資3000萬、朗詩集團捐資1000萬、越秀地產捐資1000萬、BOE（京東方）捐資1000萬等等，均引起了社會的極大關注，提高了企業的品牌美譽度。

而對於實力略遜一籌的中小型運營商而言，聯合入駐企業，共同出資捐物，貢獻力量，也不失為一種取巧的品牌公關策略。

用行動支援社會，傳遞正能量

作為存量資產持有體量最大的國資企業，紛紛做出表率，如江蘇省國資委向省屬企業發出倡議「各省屬企業及其各級控股企業出租的廠房、商鋪、寫字樓，對未復工、復工後經營困難的中小微企業或個人等租戶，根據實際情況，免收1-3月的租金，以幫助他們度過難關」。深圳市國資委更是於2月4日表示「免除深圳市屬國企在全國範圍內的科技園區、工業園區里非機關單位、非國有企業租戶2個月租金」，據不完全測算，上述減免金融約9億元，各省市不約而同的行動，充分彰顯了國企的社會擔當。

在國企充分彰顯其社會擔當與責任感的同時，民營企業也不甘落後。據媒體報道，萬達商業地產免去旗下租戶36天租金，大約30-40億金額。隨後，新城、寶龍、紅星、富力、卓越、東原、龍光、星河、禹州等諸多商業運營集團，紛紛宣布加入減租免租運動中，積極響應政府號召，充分體現了企業共抗大敵的決心，彰顯企業共克時艱的包容。

「疫情定會過去，彩虹就在不遠處」。所有的危機都將成為歷史，祝福所有承受壓力的運營機構，能儘快走出「病毒陰霾」，等春暖花開我們再相聚。武漢加油！全國資產管理及運營機構的夥伴們，加油！