為深入貫徹落實市委主要領導同志深入第三中心醫院查訪，到市衛生健康委召開座談會，指導開展「不忘初心、牢記使命」主題教育重要指示精神，進一步加強投訴精細化管理和改善醫療服務等重點問題整改，9月11日上午，市衛生健康委組織召開了醫療機構投訴管理第五次工作例會。委黨委書記、主任王建國同志出席會議，副主杜洪印同志主持會議。
王建國同志在會上著重就貫徹落實「以患者為中心，改進醫療服務」工作，進一步強調市衛生健康委作為第一批主題教育單位，開展為民服務解難題活動取得了顯著成果，為第二批主題教育提供了示範效應。要求主題教育隊伍不散，力度不減，同時做好主題教育回頭看，要重點檢查「一老、一小、一急、一投訴」和「微笑服務行動」等各項重點工作的落實情況和取得實效，開展醫療機構自查自糾、專項抽查和督查以及社會評價等，重點將院領導是否組織召開協調會解決難題和支部工作是否與目前重點工作結合列為專項巡查內容。
王建國同志在肯定市第一中心醫院投訴管理的經驗做法的同時，要求全市各區衛生健康委和各醫療機構要提高政治站位，堅持以人民為中心的發展理念，結合「不忘初心、牢記使命」主題教育活動，從滿足患者的合理就醫需求和保障人民群眾的健康需要出發，認真學習市第一中心醫院嚴謹、客觀、真實、包容、開放的管理方法，並從四個方面提出工作要求：
第一，貫徹市委主要領導指示精神，持續在「一老、一小、一急、一投訴」工作方面升級加力。樹立「老年大健康」理念，持續保持現有「老年人就醫服務月」活動氛圍，將10項舉措固化為制度，建立長效機制。各醫療機構要用好健康天津APP，做好藥品供應保障工作。在落實兒科「雙十條」措施的基礎上，要逐步建立兒童就醫需求導向的兒科發展模式。在兒科醫生招聘數量落實、薪酬待遇落實方面下功夫，兒科就診動態信息要實現全市聯網，確保能夠動態調配。要鞏固院前醫療急救工作成果，提升院前醫療急救服務能力，加強普及急救知識和技能。同時，逐步延展至急診急救體系建設，下大力氣加強醫院急診科建設，增強醫療應急反應速度和救治能力。要健全投訴信息的收集整理分析工作機制，找准突出投訴問題，針對這些突出問題，分析癥結原因，建立細化、管用的改進措施，建立長效機制，防止投訴管理效果反彈「回潮」。第二，各醫療機構主要負責同志要高度重視投訴管理工作，切實履行醫療機構投訴管理第一責任人的職責。加強投訴管理是「不忘初心、牢記使命」主題教育的重要體現，是防止醫患糾紛、緩解醫患矛盾、構建和諧醫患關係的重要前提，是提升醫院管理水平的有效手段。各單位主要負責同志要履職盡責加強投訴管理。按照《醫療機構投訴管理辦法》和我市投訴管理各項制度規範要求，對群眾集中反映的問題，要牽頭研究，組織開展流程再造。黨政領導班子要定期聽取投訴分析報告，對其中的共性問題、難點問題、重點問題，集體研究，分析原因，制定措施，落實責任，持續改進。第三，正確掌握科學的投訴管理方法，深入加強投訴管理的內涵建設。醫療機構要完善投訴管理三級管理機制，落實首訴負責制的同時，真正做到投訴歸口管理。投訴事件調查核實要客觀、公正，原因分析要有理有據，投訴處置要及時、有效，投訴數據統計分析要全面、科學，投訴改進要注重實效。要將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，真正實現投訴閉環管理。醫療機構各個部門要形成有效聯動機制，通力合作提高醫療質量和保障醫療安全，同時全力維護正常醫療秩序，保障醫患雙方的合法權益。要開展投訴辦理滿意率評價和辦理質量評價，各區衛生健康行政部門要加強對轄區醫療投訴管理工作的日常監管和考評，做到獎優罰劣，確保投訴管理真干、實幹、干出成效。第四，醫療機構要加強醫療風險管理，優化服務流程，提高醫療服務質量，防範安全隱患，減少醫療投訴。醫療機構管理人員要與臨床專家共同努力，提高風險意識，採取更加專業的技術步驟、做好更加充分的技術準備，採取必要的應急措施，達到一定程度上防範風險的目的。醫療機構應當及時發現醫療服務存在的問題，不斷優化服務流程，持續改善醫療服務，提升患者就醫體驗要完善相關工作制度、應急預案和工作流程，加強對重點崗位、重要部位、關鍵環節和重點人員的安全管理，落實患者安全目標；要查找醫療質量安全管理中存在的問題和薄弱環節，針對風險制定防範措施，及時消除隱患，防止類似事件再次發生，持續提高醫療質量，減少醫療糾紛及投訴。
會議上，委副主任杜洪印同志還通報了市衛生健康委關於「貫徹落實以患者為中心改進醫療服務」相關工作落實情況的專項督導巡查工作方案。市第一中心醫院投訴分管負責同志從完善制度、規範流程、建立分析反饋機制、開展滿意率隨訪以及投訴與績效相結合等幾個方面介紹投訴管理經驗做法。委醫政醫管處處長從投訴管理工作進展、工作成效、存在問題和下一步工作計劃等四個方面做投訴管理工作彙報，並對2019年1-8月全市有效投訴和2019年1-7月服務態度投訴進行深入分析。
各區衛生健康委主要負責同志、醫政處（科）負責同志，委直屬有關單位、三級醫療機構、部分部隊、企事業單位主要負責同志、投訴管理中心負責同志，醫院管理質控中心和門診質控中心主任、投訴管理專家和委機關各處室主要負責同志參加會議。
轉自 健康天津公眾號